BLOQUE ADMINISTRATIVO
MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
- Técnicas de comunicación con clientes.
- Introducción.
- Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.
- Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
- La escucha activa.
- Consecuencias de una comunicación no efectiva.
- Técnicas de atención básica a clientes.
- Introducción.
- Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
- La calidad de servicio en la atención al cliente.
- Introducción.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.
- La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN.
- Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.
- Tipología de las organizaciones.
- Identificación de la estructura organizativa empresarial. Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación.
- Canales de comunicación: Tipos y características.
- La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo.
- Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
- Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
- Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
- Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
- La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.
- Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.
- La comunicación no verbal.
- La imagen personal en los procesos de comunicación.
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
- Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
- Funciones de las relaciones públicas en la organización.
- Procesos de comunicación en la recepción.
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.
- Formulación y gestión de incidencias básicas.
- Normativa vigente en materia de registro.
- Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
- Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.
- Manejo de centralitas telefónicas.
- La comunicación en las redes – Intranet e Internet –.
- Modelos de comunicación telefónica.
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
- Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.
- Técnicas de comunicación escrita.
- Cartas comerciales.
- Soportes para la elaboración y transmisión de información.
- Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
- Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
- Organización de la información y documentación.
- Correspondencia y paquetería.
- Recepción de la información y paquetería.
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.
- Actuación básica en las Administraciones Públicas.
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.
- Gestión auxiliar de documentación administrativa.
- Introducción.
- Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.
- Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.
- Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.
- Otros documentos administrativos y empresariales.
- Operaciones informáticas de facturación y nóminas.
- Gestión básica de tesorería.
- Introducción.
- Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.
- Características. Formas de gestión.
- Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.
- Documentos de cobro y pago al contado.
- Documentos de cobro y pago a crédito.
- El libro auxiliar de caja. Elementos.
- El libro auxiliar de bancos. Elementos.
- Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.
- Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.
- Gestión y control básico de existencias.
- Introducción.
- Material y equipos de oficina. Descripción.
- El aprovisionamiento de existencias.
- Gestión básica de existencias.
- Control básico de las existencias.
BLOQUE LOGÍSTICA
1.La logística comercial y el almacenaje.
- Logística completa
- Cadenica lógica o suministro cadena.
- Almacenaje
- Flujo físico y flujo de información.
- Objeto de la logística.
- Funciones logísticas.
- Logística inversa.
2.El almacén.
- El almacén
- Funciones del almacén
- Tipos de almacenes
- Diseño del almacén
3. Equipos de manipulación y sistemas de almacenamiento.
- Características de la vida
- Equipos de manipulación
- Sistemas de almacenamiento
- Tecnología RFID
4. Recepción y ubicación de mercancías.
- Recepción de la mercancía.
- Documentación
- Normas para la recogida de bienes para la venta
- Codificación y trazabilidad de las mercancías. Códigos de barras
5. Gestión de stock.
- Inventario de importaciones
- Tipos de acciones
- Precios de las acciones
- Sistemas de reaprovisionamiento
- El período medio de meditación
6. Valoración de existencias e inventarios.
- Valoración de existencias
- Fichas de almacén
- Inventario
7. Envases y embalajes.
- Definición del entorno y embarque
- Funciones básicas y embarque
- Características de los envases y embalajes
- Tipos de envases
- Materiales
- Etiquetado
- Normativa de los envases y embalajes
- Unidad
- Software de planificación y planificación
8. La expedición y el transporte de mercancías.
- Proceso de envío de mercancías
- Recepción y preparación de pedidos
- Consolidación de bienes
- Verificación de los bienes
- Flujo documental de la expedición
- Transporte de carga
- Gestión de devoluciones
9. Informática de gestión y gestión de personal.
- El Sistema de Gestión de Minas (LMS)
- Integración de sistemas de radiofrecuencia y SGA
- MecaluxEasySoftware Gestión de Almacenes
- Los gestos personales en almacén
10. Seguridad e higiene en el almacén
- Normativa sobre seguridad e higiene en el trabajo.
- Normativa a almacenamiento de las mercancías peligrosas.
- Normativa sobre el almacenamiento de las mercancías
perecederas.
- Riesgos laborales
- Prevención
- Riesgo de incendios: prevención, detección y extinción.
ADEMÁS, TRABAJARÁS CON VARIOS SOFTWARE DE ALMACÉN.