BLOQUE ADMINISTRATIVOMÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

• Técnicas de comunicación con clientes.

• Introducción.

• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.

• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.

• La escucha activa.

• Consecuencias de una comunicación no efectiva.

• Técnicas de atención básica a clientes.

• Introducción.

• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.

• La atención telefónica.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

• La calidad de servicio en la atención al cliente.

• Introducción.

• Concepto y origen de la calidad.

• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.

• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.

• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.

• La comunicación oral
  · Introducción
  · El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales
  · La comunicación no verbal
  · La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial
  · La comunicación telefónica
  · Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

• La comunicación escrita
  · Introducción
  · La escritura como medio de comunicación
  · Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto
  · Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto
  

• Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
  · Introducción
  · El correo electrónico. Elementos que lo componen
  · Funcionamiento
  · Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos
  · La agenda electrónica
  · El procesador de textos

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

• Gestión auxiliar de documentación administrativa.

• Introducción.

• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.

• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.

• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.

• Otros documentos administrativos y empresariales.

• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

• Gestión básica de tesorería.

• Introducción.

• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.

• Características. Formas de gestión.

• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.

• Documentos de cobro y pago al contado.

• Documentos de cobro y pago a crédito.

• El libro auxiliar de caja. Elementos.

• El libro auxiliar de bancos. Elementos.

• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.

• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

• Gestión y control básico de existencias.

• Introducción.

• Material y equipos de oficina. Descripción.

• El aprovisionamiento de existencias.

• Gestión básica de existencias.

• Control básico de las existencias.

BLOQUE LOGÍSTICA

1.La logística comercial y el almacenaje.

• Logística completa

• Cadenica lógica o suministro cadena.

• Almacenaje

• Flujo físico y flujo de información.

• Objeto de la logística.

• Funciones logísticas.

• Logística inversa.

2.El almacén.

• El almacén

• Funciones del almacén

• Tipos de almacenes

• Diseño del almacén

3. Equipos de manipulación y sistemas de almacenamiento.

• Características de la vida

• Equipos de manipulación

• Sistemas de almacenamiento

• Tecnología RFID

4. Recepción y ubicación de mercancías.

• Recepción de la mercancía.

• Documentación

• Normas para la recogida de bienes para la venta

• Codificación y trazabilidad de las mercancías. Códigos de barras

5. Gestión de stock.

• Inventario de importaciones

• Tipos de acciones

• Precios de las acciones

• Sistemas de reaprovisionamiento

• El período medio de meditación

6. Valoración de existencias e inventarios.

• Valoración de existencias

• Fichas de almacén

• Inventario

7. Envases y embalajes.

• Definición del entorno y embarque

• Funciones básicas y embarque

• Características de los envases y embalajes

• Tipos de envases

• Materiales

• Etiquetado

• Normativa de los envases y embalajes

• Unidad

• Software de planificación y planificación

8. La expedición y el transporte de mercancías.

• Proceso de envío de mercancías

• Recepción y preparación de pedidos

• Consolidación de bienes

• Verificación de los bienes

• Flujo documental de la expedición

• Transporte de carga

• Gestión de devoluciones

9. Informática de gestión y gestión de personal.

• El Sistema de Gestión de almacenes (SGA)

• Integración del sistema

• Gestión de personal en el almacén.

10. Seguridad e higiene en el almacén

• Normativa sobre seguridad e higiene en el trabajo.

• Normativa a almacenamiento de las mercancías peligrosas.

• Normativa sobre el almacenamiento de las mercancías
  perecederas.

• Riesgos laborales

• Prevención

• Riesgo de incendios: prevención, detección y extinción.

SAP LOGÍSTICA:

A lo largo del curso, de forma transversal, se verán distintas funcionalidades de SAP aplicadas a la logística (gestión y seguimiento de stock, consulta de proveedores, gestión de materiales, gestión de recursos humanos en logística, control de aprovisionamiento, compras, orden de fabricación, pedidos, devoluciones, inventario, entre otras)

ADEMÁS, TRABAJARÁS CON VARIOS SOFTWARE DE ALMACÉN.