Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería

• La hostelería y su importancia en España.
• Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.

Unidad 2: Reservas de habitaciones

• Estructura organizativa de recepción.
• La hoja de reservas, individual y de grupo.
• Cómo se cumplimentan.
• Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático.

Unidad 3: Tareas de mostrador

• Acoger al cliente.
• Registro.
• Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
• Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.

Unidad 4: Manejo de centralita

• La centralita de teléfono.
• Modalidades y manejo.
• Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento.
• Recogida y transmisión de télex y telefax.
• Recogida y transmisión de mensajes y recados.

Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción

• Diario de producción (mano corriente).
• Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
• Sistemas de cobro de facturas.
• Utilizar diferentes medios de pago.

Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente

• La calidad de servicio.
• ¿Qué es calidad?
• Cliente interno y cliente externo.
• La red cliente-proveedor.
• La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
• Las necesidades y expectativas de los clientes.
• Técnicas de comunicación.
• La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
• La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual,el valor de la sonrisa.
• La comunicación escrita. Los grupos de trabajo.
• El trabajo en equipo.
• La atención al cliente.
• Actitudes positivas ante los clientes.
• La acogida y despedida. Atención de quejas y reclamaciones.
• Clientes y situaciones difíciles.