El cliente El cliente Características de los usuarios Tipos de clientes Fidelización La importancia de la fidelización Programas de fidelización ¿Por qué se pierden los clientes? Metáfora de la fidelización El proceso de comunicación con el cliente La empresa somos todos El canal El mensaje La imagen que transmitimos Escucha activa Tipos de cliente Escucha activa 'por escrito' Asertividad y empatía Situaciones conflictivas Manejo de situaciones conflictivas Quejas y reclamaciones