CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Estrategias de Formación Iniciativas EmpresarialesCurso online
250 €
+ IVA
Duración : 2 Meses
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Objetivos
La importancia del CRM, tanto en su dimensión estratégica como operativa. Cómo determinar cuál es la situación actual de su empresa con respecto a sus clientes. Cómo diseñar e implantar una estrategia de CRM de forma clara y práctica. Cómo identificar la importancia y los efectos que en la gestión estratégica de las empresas implica el mantenimiento y la gestión de relaciones con diferentes stakeholders de la empresa. Cuál es la contribución de las TIC al enfoque relacional. Cómo establecer los pasos a seguir en el establecimiento de un sistema CRM en la empresa. Cómo generar relaciones rentables con los clientes partiendo del estudio del comportamiento de compra de éstos. Cómo transformar cada punto de contacto en una oportunidad de marketing. Cómo identificar el uso social del CRM. Cuáles son los clientes menos rentables. Cómo garantizar el correcto funcionamiento de los departamentos de la empresa que son percibidos por el cliente como los que más impacto directo tienen en su relación con ellos. Qué herramientas son necesarias hoy en día para implementar una estrategia de CRM en una empresa según su tamaño y actividad. Por qué captar clientes es cada vez más difícil, pero mantenerlos y fidelizarlos puede ser más fácil gracias al CRM. Como el CRM convertirá nuestros datos en información y posteriormente en un conocimiento valiosísimo para la empresa.
A quién va dirigido
Directores Comerciales, Directores de Marketing, Directores de Ventas, Jefes de Equipo, Responsables de Atención al Cliente y responsables de departamentos que tengan contacto directo y / o indirecto con los clientes de la empresa.
Temario completo de este curso
1.1. Qué es el Consumer Relationship Management (CRM):
* El empleo de las tecnologías en la Investigación de Mercados.
* La comunicación y la participación del consumidor a través de las TIC.
* Los sistemas y aplicaciones de inteligencia del negocio.
* El CRM.
1.2. Análisis desde una doble perspectiva:
* Perspectiva estratégica.
* Perspectiva operativa.
MÓDULO 2 - LA DIMENSIÓN ESTRATÉGICA: las relaciones en el contexto de la empresa
2.1. Desarrollo y crisis del enfoque de marketing basado en las transacciones.
2.2. La orientación a las relaciones:
* Antecedentes conceptuales.
* Delimitación del concepto de relación.
* Implicaciones estratégicas para la empresa.
* MÓDULO 3 - EL MARKETING DE RELACIONES EN LOS MERCADOS FINALES:
variables influyentes y etapas del proceso de relación
3.1. El concepto de valor en la relación: tipología.
3.2. Elementos centrales de la relación: confianza y compromiso.
3.3. Implicaciones estratégicas y tácticas de la aplicación del marketing de relaciones en los mercados de consumo final.
MÓDULO 4 - LA CONTRIBUCIÓN DE LA TECNOLOGIA AL ENFOQUE RELACIONAL
4.1. Internet como elemento relacional: las webs corporativas y las redes sociales.
4.2. Los sistemas de información de las empresas:
* Los ERPs y los CRMs.
* Data Warehouse.
* Data Mining.
MÓDULO 5 - LOS SISTEMAS CRM EN LAS EMPRESAS
5.1. Historia de los CRM.
5.2. Objetivos y características de los CRM.
5.3. Tipos de CRM.
5.4. Funcionalidades.
5.5. Consideraciones a la hora de implantar un CRM.
5.6. Criterios de selección en la elección de un CRM.
MÓDULO 6 - EL SOCIAL CRM
6.1. La socialización del modelo de gestión.
6.2. Proceso y evolución.
6.3. Ventajas y resultados.
6.4. Funcionalidades.
6.5. Definición e implementación de estrategias.
6.6. Herramientas y aplicaciones.
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