MÓDULO 1 – LA GESTIÓN DE COBRO DE TRÁFICO NORMAL, CANALES DE COBRO Y LOS INSTRUMENTOS DE PAGO

18 HORAS

** Es fundamental que los flujos de cobro de una empresa funcionen bien para que obtenga una liquidez constante que garantice su buena marcha. Cuando una empresa no consigue cobrar puntualmente, no puede atender sus obligaciones de pago y su tesorería entra en crisis.

1.1. La optimización de la gestión de pagos y cobros:

1.1.1. Introducción al concepto de liquidez.

1.1.2. El principio del hecho financiero en contraposición al económico.

1.1.3. Un axioma primordial en la dirección financiera: el dinero, con el tiempo, cambia de valor.

1.1.4. La fecha de valor.

1.1.5. Posición de tesorería.

1.2. La mejora del proceso de facturación para influir positivamente en el circuito de cobro:

1.2.1. La emisión de las facturas.

1.2.2. Los plazos de pago de las facturas.

1.3. Análisis y decisiones sobre los circuitos de cobro y pago:

1.3.1. Características de los sistemas y circuitos de cobros.

1.3.2. Aspectos a considerar de los diferentes medios de cobro.

1.4. El concepto de Float:

1.4.1. El concepto de float en cobros y pagos.

1.4.2. Factores que influyen en el float.

1.5. Los sistemas de pago e instrumentos de cobro:

1.5.1. Los sistemas de pago y medios de cobro.

1.5.2. La normativa europea de servicios de pago y los nuevos instrumentos de cobro según normativa del European Payments Council (EPC) y de SEPA.

1.5.3. Los medios de cobro controlados por el proveedor.

1.5.4. Los medios de cobro controlados por el cliente.

1.5.5. Los medios de cobro controlados por el banco.

MÓDULO 2 – LA GESTIÓN EXTRAJUDICIAL DE COBRO DE IMPAGOS, LAS OBLIGACIONES LEGALES DE LOS DEUDORES Y CUESTIONES JURÍDICAS RELACIONADAS CON EL COBRO

28 HORAS

** La reclamación extrajudicial de los impagos constituye una fase primordial del recobro de deudas, etapa de recuperación amistosa que permite conocer la actitud del deudor. A lo largo de este módulo conoceremos las cuestiones básicas relacionadas con el impago de la obligación dineraria y sobre la reclamación extrajudicial de la deuda. Además, nos permitirá entender las obligaciones legales de los deudores y la legislación para cobrar deudas.

2.1. La reclamación extrajudicial de la deuda:

2.1.1. Las acciones amistosas de recobro.

2.1.2. Los límites legales a la gestión de recobro de deudas.

2.1.3. La doctrina jurisprudencial sobre la recuperación extrajudicial de deudas.

2.1.4. Delitos que se pueden cometer en el cobro de deudas.

2.2. Las cuestiones básicas relacionadas con el impago de la obligación dineraria:

2.2.1. La obligación de pago en el derecho español.

2.2.2. Las obligaciones del vendedor y del comprador cuando son relaciones comerciales B2B.

2.2.3. El impago de las obligaciones dinerarias.

2.2.4. El momento en que el deudor se convierte en moroso.

2.3. La prueba del crédito impagado y de la existencia de la deuda:

2.3.1. Las tácticas habituales para escaquearse de los morosos.

2.3.2. La carga de la prueba en la reclamación al deudor.

2.3.3. La documentación para reclamar una deuda.

2.4. Las obligaciones legales de los deudores:

2.4.1. El concepto de obligación.

2.4.2. El contrato.

2.4.3. Los contratos de compraventa civiles.

2.4.4. Los contratos mercantiles.

2.5. El concepto de deuda y aspectos legales del pago de deudas:

2.5.1. Cuestiones legales relacionadas con las obligaciones de pago.

2.5.2. El concepto de la deuda.

2.5.3. La mora del deudor.

2.5.4. Deberes y derechos del deudor.

2.5.5. Cuestiones relacionadas con el pago de deudas.

2.5.6. La responsabilidad del deudor.

2.5.7. Los cambios de acreedor.

MÓDULO 3 – LAS POLÍTICAS, PROCEDIMIENTOS Y PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE COBROS

4 HORAS

3.1. Los factores básicos de la buena gestión de cobros.

3.2. Las políticas de cobro.

3.3. Los procedimientos de recobro.

3.4. Los principios que rigen el departamento de cobros.

3.5. La segmentación de la cartera de deudores y la priorización de gestiones de cobro:

3.5.1. La detección rápida de los impagados y el análisis de sus causas.

3.5.2. El recobro en función de la tipología de los clientes.

3.5.3. La segmentación.

3.5.4. La prioridad de las acciones de recobro.

MÓDULO 4 – EL INICIO DE LA GESTIÓN DE RECOBRO DE IMPAGADOS

8 HORAS

** Cuando la empresa se enfrenta a un impago, lo primero que tiene que hacer es detectar el origen del problema. Conocer qué tipo de impago tenemos delante es una información muy útil antes de iniciar las gestiones de recuperación, puesto que cada tipo de impago requiere unas técnicas determinadas de cobro.

No es lo mismo negociar con un comprador solvente que está pasando un bache de tesorería, que gestionar un cobro con un cliente que ha extraviado la factura o tratar con alguien que pretende lucrarse a costa del proveedor.

4.1. El análisis de las causas que provocan los impagos:

4.1.1. Averiguar el origen antes de gestionar el tiempo.

4.2. La detección de los impagados y las señales de alerta de futuros impagos:

4.2.1. Las señales que dan la alerta de que se producirán impagos.

4.2.2. La reacción ante las primeras señales de alerta.

4.2.3. Sólo los fraudes son muy difíciles de detectar.

4.2.4. Las acciones previas a gestionar un impago.

4.2.5. Las informaciones sobre futuros percances.

4.2.6. Las señales de alarma a controlar.

4.3. Los distintos tipos de deudor: cómo reconocerlos y negociar el cobro

4.3.1. La reclamación en función de las características del deudor.

4.3.2. Los diferentes tipos de deudores.

4.3.3. Las cinco preguntas clave para analizar a un deudor.

4.3.4. Los cinco grandes tipos de deudores.

4.3.5. Cómo tratar a cada uno de los tipos de morosos.

4.3.6. El estudio pormenorizado de todos los tipos de deudores existentes.

MÓDULO 5 – CÓMO CONOCER Y ENFRENTARSE A LAS ESTRATEGIAS DEL DEUDOR

6 HORAS

** El objetivo de todo buen moroso es conseguir demorar el pago lo máximo posible ya que el tiempo juega siempre a su favor. Un moroso experimentado sabe que cuanto más retrase el cumplimiento de su obligación, mayores beneficios obtendrá.

5.1. Los beneficios que obtiene el moroso:

5.1.1. Los beneficios que obtiene el moroso al retrasar los pagos.

5.1.2. El tiempo es el mejor aliado del moroso.

5.2. La estrategia evasiva del deudor:

5.2.1. La táctica de la ambigüedad y del lenguaje humo como armas en la estrategia dilatoria.

5.2.2. La utilización de la PNL para escurrir el bulto.

5.2.3. La táctica de las 3 “i”: imprecisión, indeterminación e indefinición.

5.2.4. La estrategia de las 7 “d” del moroso profesional.

5.2.5. Cómo superar las tácticas evasivas de los morosos.

5.2.6. Otras estrategias perversas del moroso experimentado.

5.3. Las excusas del deudor y cómo desmontarlas:

5.3.1. Las excusas de mal pagador.

5.3.2. Las excusas objetivas.

5.3.3. Cómo enfrentarse a las excusas subjetivas.

5.3.4. Las excusas objetivas.

5.3.5. Las excusas absurdas.

MÓDULO 6 – EL INICIO DE LA GESTIÓN DE RECOBRO DE IMPAGOS

8 HORAS

6.1. Los enemigos del cobro de deudas:

6.1.1. Los principales enemigos del cobro se encuentran dentro de las empresas.

6.1.2. La actitud negativa ante los impagados.

6.1.3. Descontrol y desorganización en el seno de la empresa.

6.1.4. Falta de calidad interna.

6.1.5. Incidencias más habituales.

6.1.6. Falta de documentación y cobertura jurídica.

6.1.7. Desconocimiento y falta de información de la situación real del deudor.

6.1.8. El paso del tiempo es el peor enemigo del cobro.

6.2. El inicio de la acción de recobro:

6.2.1. Cómo iniciar la acción de recobro.

6.2.2. Clasificación del perfil del deudor.

6.2.3. El análisis de cobrabilidad.

6.2.4. Claves para averiguar las expectativas de cobro de una deuda.

6.2.5. Conclusiones del análisis de cobrabilidad.

6.2.6 Los objetivos a alcanzar.

6.2.7. La preparación de la gestión de cobranza.

6.2.8. Empezar sin dilaciones las gestiones de recobro y contactar enseguida

con el deudor.

6.2.9. Tener toda la documentación preparada.

6.2.10. Cómo realizar la gestión de cobro.

6.2.11. El inicio de la negociación y la resistencia del deudor.

6.2.12. Las claves de la primera acción de cobro.

6.3. Las técnicas básicas de negociación con deudores:

6.3.1. Cómo enfrentarse a las tácticas evasivas del deudor mediante la técnica de las 3 “C.

6.3.2. Cómo presionar al deudor y conseguir un compromiso de pagos.

6.3.3. La técnica de recobro Raites© de Brachfield.

MÓDULO 7 – LAS CUESTIONES CLAVE EN LA NEGOCIACIÓN CON DEUDORES

12 HORAS

** La recuperación de los impagados actual está formada por distintos elementos que, combinados de forma sinérgica, constituyen el secreto del éxito en las gestiones recuperatorias.

7.1. La comunicación persuasiva en el recobro de impagos:

7.1.1. El secreto del éxito y los elementos clave de la recuperación profesional de deudas.

7.1.2. La comunicación persuasiva y la negociación efectiva.

7.1.3. El principal obstáculo a la comunicación.

7.1.4. La retroacción o feedback como elemento clave.

7.1.5. Los puntos importantes en la comunicación de cobros.

7.1.6. La actuación del gestor de cobros.

7.1.7. En qué consiste la comunicación persuasiva en el cobro.

7.1.8. La importancia de los 30 primeros segundos.

7.1.9. Los típicos planteamientos erróneos en la negociación de cobro.

7.1.10. Cuál debe ser la posición y actitud del negociador de cobros.

7.1.11. Las prioridades del cliente a la hora de pagar sus deudas.

7.1.12. La reclamación en función de las características del deudor.

7.1.13. Los errores más frecuentes en negociación de cobros.

7.1.14. Negociación persuasiva de cobros para convencer al deudor.

7.2. Las normas y métodos para la negociación con deudores:

7.2.1. Las normas fundamentales de la negociación de recobro.

7.2.2. La clave del éxito: la negociación persuasiva en el cobro.

7.2.3. Los errores más habituales en la gestión de cobros que hay que evitar.

7.2.4. La teoría de Maslow de las necesidades humanas.

7.2.5. El proceso mental que debe recorrer el deudor.

7.2.6. Cómo motivar al deudor para que se decida a pagar.

7.2.7. El rechazo del deudor y la negociación psicológica.

7.2.8. Cómo replicar la argumentación del deudor según sea su función dominante.

7.3. Los argumentos para convencer a los deudores:

7.3.1. El argumentario más adecuado para convencer a los deudores.

7.3.2. Postura del negociador y expresiones.

7.4. Las distintas fases de la negociación de cobros.

7.5. Los consejos prácticos para negociar con deudores.

MÓDULO 8 – LA ACTUACIÓN DEL GESTOR DE COBROS

4 HORAS

** La negociación de cobros no es un proceso fácil y el negociador debe superar muchos obstáculos para conseguir un compromiso. Por ello, el gestor de cobros debe ser, antes que nada, un buen negociador con los deudores.

A través de este módulo conoceremos las aptitudes, conocimientos y funciones de un gestor de cobros así como las técnicas de las que disponemos para mejorar su capacidad de negociación.

8.1. Las aptitudes, conocimientos y funciones del gestor de cobros:

8.1.1. La verdadera función del experto en recobros.

8.1.2. Por qué paga el deudor.

8.1.3. ¿Cómo cobrarle a un deudor que dice que no tiene dinero?

8.1.4. Los puntos claves para recobrar.

8.1.5. La actitud mental del gestor de recobros: el credo de un triunfador.

8.1.6. Los diferentes estilos del gestor de cobros.

8.1.7. La importancia de ser asertivo en el recobro.

8.2. Las técnicas para mejorar la capacidad de negociación del gestor de cobros:

8.2.1. Las técnicas que mejoran la capacidad de negociación del gestor de cobros.

8.2.2. La escucha activa.

8.2.3. La empatía.

8.2.4. El feedback.

8.2.5. La mimetización.

MÓDULO 9 – LA UTILIZACIÓN DEL LENGUAJE EN LA GESTIÓN DE COBROS

4 HORAS

9.1. El uso del lenguaje idóneo para cobrar deudas:

9.1.1. ¿Para qué sirve el lenguaje?

9.1.2. Comunicación verbal y no verbal.

9.1.3. Los componentes de la comunicación verbal.

9.2. La comunicación a través del teléfono para gestionar cobros:

9.2.1. El uso del teléfono.

9.2.2. Las principales ventajas del telecobro.

9.2.3. Los inconvenientes de la gestión telefónica.

9.2.4. Las herramientas de la gestión telefónica de impagados.

9.2.5. La importancia de los 20 primeros segundos.

9.2.6. El uso del silencio.

9.2.7. La sonrisa.

9.3. La PNL para el recobro de impagados:

9.3.1. La comunicación en el recobro de impagados.

9.3.2. Dificultades en el proceso de comunicación.

9.3.3. La retroacción o feedback como elemento clave.

9.3.4. Los puntos importantes en la comunicación de cobros.

9.3.5. La actuación del gestor de cobros.

9.3.6. En qué consiste la comunicación persuasiva en el cobro.

MÓDULO 10 – EL USO DE LA CORRESPONDENCIA Y DE LOS DISTINTOS DOCUMENTOS EN LA GESTIÓN DE COBROS

8 HORAS

10.1. Los aspectos básicos de las cartas de reclamación de impagados:

10.1.1. Funciones y efectividad de las cartas de reclamación.

10.1.2. Objetivos de las cartas de reclamación.

10.1.3. Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro.

10.1.4. Medios para mejorar el envío de cartas de reclamación.

10.1.5. Normas básicas para mejorar las cartas de reclamación.

10.2. Los otros medios escritos para reclamar impagos:

10.2.1. El fax.

10.2.2. El correo electrónico.

10.2.3. Los mensajes SMS al móvil.

10.2.4. El correo digital.

10.2.5. Las cartas certificadas.

10.2.6. La carta por conducto notarial.

10.2.7. El requerimiento notarial.

10.2.8. El telegrama.

10.2.9. El burofax de Correos y Telégrafos.

10.2.10. Unipost también ofrece el “UniBurofax”, un servicio de burofax.

10.2.11. El telex.

10.2.12. Las nuevas tecnologías para enviar comunicados fehacientes.

10.3. Los modelos de cartas de reclamación de deudas:

10.3.1. Técnicas a utilizar en el redactado de las cartas.

10.3.2. Las reglas básicas para redactar una carta de cobros.

10.3.3. La estructura de una carta de cobro.

10.3.4. El contenido de una carta de cobro.

10.3.5. Modelos de carta de cobro.

10.4. Los documentos utilizados en la gestión de recobro:

10.4.1. Las razones de un acuerdo amistoso y sus posibles consecuencias.

10.4.2. La transacción o acuerdo transaccional.

10.4.3. Un compromiso de pago con un plan de cobro a plazos.

10.4.4. Modelo de reconocimiento de deuda contractual, firmado por el deudor y acreedor.

10.4.5. Modelo de reconocimiento de deuda contractual con pagarés cambiarios.

10.4.6. Reconocimiento de deuda unilateral.