El curso proporciona un conjunto de herramientas que sirven para la realización de la misión última de cualquier organismo: la satisfacción en la interacción de ambas partes. Se describen las características y estructura verdaderamente orientada a la atención del público. Se explican las buenas prácticas para la atención de usuarios, aprovechando cada interacción para posicionar mejor al organismo.
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Objetivos
• Comprender la importancia de la atención y satisfacción integral del consultante, como elemento diferenciador de la institución. • Desarrollar actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones con los usuarios. • Manejar habilidades y destrezas comunicativas asertivas que le permitan responder a las necesidades y requerimientos que se presentan en su equipo de trabajo y con el ambiente externo. • Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las objeciones y reclamos. Conocer y manejar diferentes tipologías de personalidad orientados a detectar las necesidades de forma integral. • Fomentar estrategias de comunicación efectiva, que permitan manejar y superar situación de conflictos con los equipos de trabajos y usuarios externos. • Desarrollar una actitud profesional y dinámica de mejoramiento continuo frente al público y el organismo que representa
A quién va dirigido
Dirigido a responsables de mesa de ayuda, colaboradores en contacto directo con el público en general y todos aquellos interesados en mejorar sus habilidades comunicacionales para incrementar sus resultados en la satisfacción de sus interlocutores
Requisitos
Desempeñarse en la atención al público y/o aspirar a hacer de manera competente
Temario completo de este curso
MODULO 1: GESTION DE SERVICIO.
El concepto de servicio. El factor humano en el desarrollo de un servicio. Imagen corporativa. Cuestiones comunicacionales. Barreras en la comunicación. escucha, comunicación verbal y no verbal, escucha activa, asertividad, empatía, transmisión de mensajes orales y escritos. Comunicación persuasiva. Tipos de atención telefónica. Abordaje telefónico.
MODULO 2: NEGOCIACION.
Manejo de quejas y reclamos. La queja como oportunidad. Negociación. Estrategias para la resolución de problemas. Manejo del stress.
MODULO 3 CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio. Como a mejorar la actitud positiva con el público, reforzar el sentido y quehacer social.
Satisfacción del cliente. Factores. Seguimiento del proceso.
Servicio deseado. Servicio esperado. Servicio percibido. Valoración por parte del público. Plan de calidad. ¿Cómo hacer para diferenciarse por una calidad de atención, de contacto y de servicio incomparable?
MODULO 4 DINAMICAS DE GRUPO
Se realizarán dinámicas cuyo objetivo es desarrollar:
- la escucha activa; la empatía, y la comunicación efectiva.
Rol play a partir de una improvisación: esta dinámica busca desarrollar
-la creatividad y la espontaneidad para dar respuestas adecuadas a situaciones nuevas o plantear una nueva solución a un problema viejo.
159 €
Certificación Profesional Internacional en Gestión del Servicio de Ayuda a Domicilio UNE 158301:2007
200 €
60 €
190 € 115 €
428 € 235 €