1.- CARACTERÍSTICAS DEL PROYECTO DE LA EMPRESA:

• Actividad, estructura y organización de la empresa.

• Definición de puestos y tareas.

• Relaciones internas y externas de la empresa.

• Responsabilidades y puntos críticos de los procesos.

• Proceso de acogida e integración.

2.- TRASMISIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA:

• La comunicación interpersonal.
• Atención a clientes.
• Comunicación con proveedores y empleados.
• La escucha.
• Técnicas de recepción de mensajes orales.
• La comunicación telefónica.
• La comunicación escrita.
• Las comunicaciones a través de Internet, correo electrónico, mensajería instantánea y navegadores.
• Aspectos legales en la atención al cliente.

3.- ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN EN LA EMPRESA:

• Acceso a la información.
• Criterios de selección de la información.
• Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
• Archivo y registro.
• Técnicas de organización de la información.
• Bases de datos en la atención al cliente.

4.- ELABORACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA:

• Documentos relacionados con el área de aprovisionamiento.
• Documentos relacionados con el área comercial.
• Documentos relacionados con el área laboral.
• Documentos relacionados con el área financiera.
• Documentos relacionados con el área fiscal.
• Documentos relacionados con el área contable.
• Aplicaciones informáticas específicas.
• Gestión de los documentos en un sistema de red informática.

5.- ACTIVIDADES DE POLÍTICA COMERCIAL DE LA EMPRESA:

• Producto y cartera de productos.
• Precios.
• Publicidad y promoción.
• Cartera de clientes.
• Venta.
• Organización de la venta.
• Técnicas de venta.
• El comercio electrónico (B2B, B2C).

6.- ATENCIÓN DE INCIDENCIAS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS EN LA EMPRESA:

• Resolución de conflictos.
• La escucha y la negociación.
• Asertividad.
• Empatía.
• Resolución de reclamaciones.
• Procedimientos de recogidas de reclamaciones y quejas.
• Documentos o pruebas de una reclamación.
• Seguimiento post-venta.
• Procedimientos utilizados y servicios ofrecidos.

7.- EL TRABAJO EN EQUIPO EN LA EMPRESA:

• El pensamiento de equipo.
• Equipos y grupos de trabajo.
• Integración y puesta en marcha de los equipos en la empresa.
• Objetivos, proyectos y plazos.
• Roles: jefes y delegación.
• La planificación.
• Toma de decisiones.
• Las reuniones.
• Ineficiencias y conflictos.
• Gratificaciones y sanciones.