oINTRODUCCIÓN: EL CONFLICTO Y SUS CAUSAS •¿Qué es un conflicto? •Tipos de conflicto •Causas del conflicto: causas personales, derivadas de las comunicaciones y estructurales o del entorno •Herramientas de diagnóstico •Secuencia de un conflicto •Comportamientos ante los conflictos oHABILIDADES PERSONALES PARA AFRONTAR CONFLICTOS •Habilidades en la resolución de conflictos •Habilidades de la personalidad inherentes a la persona •Habilidades de comunicación: escucha activa, saber preguntar, comunicación no verbal •Entrevistas •Persuadir y argumentar oESTILOS DE COMUNICACIÓN •Barreras de la comunicación •Herramientas para la mejora de la comunicación •Premisas de la comunicación •Comunicación eficaz oHABILIDADES SOCIALES •Asertividad •Toma de decisiones oMÉTODOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS •Secuencia de resolución de conflictos •Técnicas de resolución de conflictos •La negociación •La conciliación •La mediación •El arbitraje •Características de las técnicas de resolución de conflictos oLA NEGOCIACIÓN •Usos de la negociación •Aspectos a tener en cuenta en la negociación •Aspectos clave de la negociación •Cuándo podemos utilizar la negociación •Tipos de negociación •Variables en la negociación •Puntos clave en la negociación •Métodos de negociación •Estilos de negociación •Condiciones para la negociación •Tácticas de negociación •Tácticas de presión oLA NEGOCIACIÓN EFICAZ •Mejorar la eficacia •Negociación de principios •Factores en los que se apoya oCARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR EFICAZ •Factores intervinientes •Normas para negociar con éxito •Negociación con personas difíciles