BLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉSTerminología específica en las relaciones comerciales con clientes
- Exposiciones.
- Reuniones.
- Habilidades sociales.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidorSaludos.
- Presentaciones.
- Fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
- Comunicación oral.
- Comunicación escrita.
- Barreras de la comunicación.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidoresSituaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
- Simulación vía e-mail de una queja o reclamación.
- Simulación vía teléfono de una queja o reclamación.
- Simulación vía presencial de una queja o reclamación.
BLOQUE 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉSPresentación de productos/servicios
- Características de productos/servicios.
- Condiciones de pago.
- Servicios postventa.
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores
- Variedades o tipos de necesidades.
- Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades.
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta
- Instrucciones de uso.
- Precio.
- Descuentos.
- Recargos.
- Fórmulas de expresión y comparación.
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor
- Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción.
- Tipos de objeciones.
- Cómo superar las objeciones.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica
- Conocer al cliente y el producto/servicio.
- Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Objeciones más comunes.
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes
- Presentación de productos/servicios.
- Campaña de marketing.
- Relación proveedor/cliente.
- Negociación y acuerdo.
BLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉSEstructura y terminología habitual en la documentación comercial básica
- Pedidos.
- Facturas.
- Recibos.
- Hojas de reclamación.
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés
- Hojas de pedido.
- Facturas.
- Ofertas.
- Reclamaciones.
Redacción de correspondencia comercial
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones.
- Respuesta a las reclamaciones.
- Solicitud de prórroga y sus respuestas.
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés
Memorando.
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés
- Informes.
- Presentaciones comerciales.
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta
- Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet.
- Tipos de comercio electrónico.
- Ventajas y desventajas del comercio electrónico.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
- Internet.
- Fax.
- Correo electrónico.
- Carta