MÓDULO 1. DIRECCIÓN ESTRATÉGICA UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Introducción a la estrategia empresarial Pensamiento estratégico Aspectos esenciales de la estrategia Los tipos de estrategias Estrategias corporativas Estrategias genéricas Estrategias de mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Visión, misión y valores empresariales Esquema del proceso estratégico Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica Las unidades estratégicas de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANALISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Grado de rivalidad existente entre los competidores Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos Poder de negociación de los clientes UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA El perfil estratégico de la empresa Análisis DAFO Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado Matriz General-Electric McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA Generación de opciones estratégicas Formulación y selección de la estrategia Criterios de elección y evaluación de la estrategia UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO Puesta en marcha de la estrategia Nuevo diseño organizativo Disponibilidad de recursos Control y evaluación de resultados Inicio de ajustes correctivos Cuadro de mando integral MÓDULO 2. DIRECCIÓN COMERCIAL Y GESTIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL EQUIPO COMERCIAL DENTRO DE LA EMPRESA Organigrama de la empresa Gestión del Equipo comercial o fuerza de ventas Descripción de los puestos de trabajo Profesiograma de los puestos de trabajo Planes de carrera UNIDAD DIDÁCTICA 2. SELECCIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL Clasificación de las candidaturas Selección de curriculums Estrategias y tipos de entrevistas Análisis de los candidatos Comprobación de referencias UNIDAD DIDÁCTICA 3. FORMACIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL Plan de formación del departamento comercial Formación en captación Formación en fidelización Formación en recursos para el trato con clientes UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL EQUIPO COMERCIAL Estructura Organizativa Descripción de puestos del departamento comercial Comunicación en el equipo comercial Ética profesional UNIDAD DIDÁCTICA 5. DIRECCIÓN COMERCIAL Estrategia de dirección Dirección de equipos Habilidades directivas Toma de decisiones UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DEL EQUIPO COMERCIAL Motivación y remuneración del equipo comercial Seguimiento y evaluación comercial Planificación del equipo comercial Aspectos económico-financieros de las condiciones comerciales UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PLAN DE MARKETING Investigación y mercado Marketing mix El Plan de Comunicación Conclusiones UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD El briefing Estrategias de publicidad Tipos de estrategias publicitarias Conclusiones UNIDAD DIDÁCTICA 9. MARKETING 2.0 WEB 2.0 Marketing en internet Marketing 2.0 MÓDULO 3. HABILIDADES DIRECTIVAS Y NEGOCIACIÓN UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN El proceso de comunicación Tipos de comunicación Barreras de la comunicación La comunicación efectiva Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las relaciones en la empresa: humanas y laborales Tratamiento y flujo de la información en la empresa La comunicación interna de la empresa La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones La comunicación externa de la empresa La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización Herramientas de comunicación interna y externa UNIDAD DIDÁCTICA 3. RELACIONES INTERPERSONALES La comunicación interpersonal Filtros y Barreras de la Comunicación El conflicto interpersonal Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa Concepto, finalidades y modalidades de escucha activa Obstáculos que se pueden presentar Técnicas para mejorar esta habilidad Social UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA FIGURA DEL SUJETO NEGOCIADOR La personalidad del negociador Habilidades del negociador Características del sujeto negociador Clases de negociadores La psicología en la negociación Causas del Estrés Laboral Síntomas del estrés laboral Consecuencias del Estrés Laboral UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción a las habilidades directivas Liderazgo. Habilidad personal y directiva clave Enfoques en la teoría del liderazgo Estilos de liderazgo El papel del líder UNIDAD DIDÁCTICA 7. HABILIDADES SOCIALES EN LA GESTIÓN DE GRUPOS Introducción a las habilidades sociales Asertividad Empatía Escucha activa Autoestima UNIDAD DIDÁCTICA 8. MOTIVACIÓN DEL ENTORNO LABORAL La motivación en el entorno laboral Teorías sobre la motivación laboral El líder motivador La satisfacción laboral MÓDULO 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y MARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MARKETING DENTRO DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL Introducción Los fundamento de la gestión orientada al mercado Análisis del mercado La relación con el cliente como clave estratégica Del marketing tradicional al nuevo marketing relacional Elementos de fidelización como clave estratégica de la gestión comercial Contenidos prácticos Definición del concepto de marketing UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MARKETING Y LA DIRECCIÓN COMERCIAL DE UNA EMPRESA El proceso de dirección de marketing Marketing estratégico y marketing operativo Marketing mix y las subfunciones del marketing Organización del departamento de marketing Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 3. INVESTIGACIÓN COMERCIAL Y SEGMENTACIÓN Comportamiento del consumidor La segmentación de mercados Investigación comercial Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE PRODUCTO Y PRECIO El producto dentro del marketing mix y su ciclo de vida Creación y modificación de productos Políticas de precios Métodos de fijación y estrategias de precios Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN COMERCIAL La distribución dentro del marketing mix Funciones y tipos de distribución Los intermediarios en el canal de distribución Métodos de venta en la distribución comercial Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN Introducción La publicidad La promoción de ventas Las relaciones públicas La fuerza de ventas Marketing mix: Estrategia, formas y medios de comunicación Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 7. ORGANIZACIÓN DE VENTAS Y PLAN DE MARKETING La red de ventas El director de ventas La planificación en el marketing Prestación y control del plan Contenidos prácticos UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES DEL MARKETING Marketing directo Marketing industrial Marketing de servicios Marketing social y público Marketing interno Contenidos prácticos MÓDULO 5. MARKETING UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL MARKETING Evolución del concepto y contenido del marketing: el intercambio como criterio de demarcación del alcance del marketing La función del marketing en el sistema económico Dirección estratégica del marketing y tipos de marketing Marketing mix Elaboración del plan de marketing Análisis DAFO y estrategias de marketing UNIDAD DIDÁCTICA 2. MARKETING DIGITAL Marketing digital vs. Marketing relacional Investigación de mercados aplicado a marketing digital Integración de Internet en la estrategia de marketing Estrategia de marketing digital Marketing estratégico en Internet El plan de marketing digital Análisis de la competencia Análisis de la demanda Objetivos y estrategia del plan de marketing digital Estrategias básicas: segmentación, posicionamiento, competitiva y de crecimiento Posicionamiento e imagen de marca 12.Captación y fidelización de usuarios Integración del plan de marketing digital en la estrategia de marketing de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN DEL MERCADO RELEVANTE El entorno de las organizaciones El mercado: concepto y delimitación El mercado de bienes de consumo El mercado industrial El mercado de servicios UNIDAD DIDÁCTICA 4. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Y MARKETING Los componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercados Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercados UNIDAD DIDÁCTICA 5. LAS DECISIONES SOBRE PRODUCTOS El concepto de producto. los atributos formales del producto: la marca, el envase y la etiqueta Las estrategias de diferenciación y de posicionamiento del producto El proceso de diseño y desarrollo de nuevos productos El ciclo de vida del producto Los modelos de análisis de la cartera de productos Estrategias de crecimiento que pueden seguir las empresas UNIDAD DIDÁCTICA 6. LAS DECISIONES SOBRE DISTRIBUCIÓN El canal de distribución: concepto, utilidades e importancia Los componentes del canal de distribución. funciones El diseño del canal de distribución: factores condicionantes, longitud e intensidad Una clasificación de las formas comerciales El merchandising UNIDAD DIDÁCTICA 7. LAS DECISIONES SOBRE PRECIOS El precio como instrumento de las decisiones comerciales: concepto e importancia Los factores condicionantes en la decisión de fijación de precios Los procedimientos de fijación de precios: métodos basados en los costes, en la competencia y en la demanda Las estrategias de fijación de precios UNIDAD DIDÁCTICA 8. LAS DECISIONES SOBRE COMUNICACIÓN La comunicación comercial: concepto e importancia Los factores condicionantes de la estrategia y del mix de comunicación comercial El mix de comunicación comercial: la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo La comunicación global de la empresa: la imagen corporativa UNIDAD DIDÁCTICA 9. OTRAS VARIABLES A TENER EN CUENTA Las decisiones sobre personas Las decisiones sobre productividad Las decisiones sobre procesos Las decisiones sobre presencia MÓDULO 6. MARKETING DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO Importancia del SEO Funcionamiento de los buscadores Google: algoritmos y actualizaciones Cómo salir de una penalización en Google Estrategia SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEM: PERFORMAN MARKETING Introducción al SEM Principales conceptos de SEM Sistema de pujas y calidad del anuncio Primer contacto con Google Ads Creación de anuncios de calidad Indicadores clave de rendimiento en SEM UNIDAD DIDÁCTICA 5. INBOUND MARKETING ¿Qué es el Inbound Marketing? Marketing de Contenidos Marketing viral Video Marketing Reputación online UNIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. EMAIL MARKETING Fundamentos del email marketing Objetivos del email marketing Estructura de un email Tipos de campañas UNIDAD DIDÁCTICA 9. E-COMMERCE Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 10. COPYWRITING ¿Qué es el copywriting? Conectar, emocionar y convencer Principales técnicas de copywriting SEO para Copywriting La importancia de los títulos MÓDULO 7. ESTRATEGIA COMERCIAL Y VENTAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS DEL MERCADO Y LA CARTERA DE CLIENTES Introducción al mercado División del mercado Ley de oferta y demanda Estudios de mercado Ámbitos de aplicación del estudio de mercados Objetivos de la investigación de mercados Tipos de diseño de la investigación de los mercados Cartera de clientes UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLAN DE VENTAS Previsión y utilidad Análisis geográfico de la zona de ventas Marcar objetivos Diferencia entre objetivos y previsiones Cuotas de actividad Cuotas de participación Cuotas económicas y financieras Estacionalidad El plan de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOLOGÍA DE VENTAS Venta directa Venta a distancia Venta multinivel Venta personal Otros tipos de venta UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICA DE FIJACIÓN DE PRECIOS Análisis de la sensibilidad del precio Discriminación de precios Estrategias de precio Políticas de descuento UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN COMERCIAL Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 6. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Programas de fidelización online Fidelización Programas multisectoriales Captación y fidelización de clientes Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación UNIDAD DIDÁCTICA 8. INTRODUCCIÓN A LA VENTA OMNICANAL Comprendiendo a los nuevos E-consumidores Definición y diferencias entre Multicanalidad y Omnicanalidad Estrategia omnicanal para superar las expectativas del consumidor Ventajas vs desventajas ¿Qué, cómo y a quién podemos vender? Estrategias Omnicanal y el e-Commerce Desafíos de los negocios online y el offine UNIDAD DIDÁCTICA 9. ECOMMERCE Y MEDIOS DE PAGO DIGITALES Concepto Modelos de negocio en la red Ventajas e inconvenientes frente al mercado tradicional Tipos de comercio electrónico Relación con el cliente-proveedor El proceso de compra Comercio electrónico según el medio utilizado Introducción a los medios de pago Datos Agentes Sistemas de pago UNIDAD DIDÁCTICA 10. CRM EN RETAIL El papel del crm en la empresa La estrategia CRM Beneficios de una estrategia de CRM en la empresa MÓDULO 8. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management La experiencia del cliente vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por adquirir clientes Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación Inexistencia de duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA LA CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 9. PROYECTO FIN DE MASTER