Curso de Agente de Handling, Atención a pasajeros

ASISTENCIA AL PASAJERO MÓDULO 1
1) INTRODUCCIÓN
PASAJERO-CLIENTE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
ACERCAMIENTO AL CLIENTE
TRATO AL CLIENTE
LA CALIDAD DEL SERVICIO
2) ACTITUD ANTE EL PASAJERO
PERFILES
PAUTAS GENERALES
3) COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
VOCES DE MEGAFONÍA
4) PROTOCOLO
5) REPASO DE LOS PUNTOS CLAVE A TENER EN CUENTA EN LA ATENCIÓN AL PASAJERO
6) ATENCIÓN A PASAJEROS ESPECIALES
A) ATENCIÓN A MENORES
B) ATENCIÓN A PASAJEROS EN CONDICIONES FÍSICAS y/o PSÍQUICAS ESPECIALES
TIPOLOGÍA
1) Casos no médicos
2) Casos médicos (MEDA)
3) Los casos que no pueden ser aceptados a bordo
AUTORIZACIÓN MÉDICA
INCAD
FREMEC
Plazos para las solicitudes
PROCEDIMIENTOS DE HANDLING EN CASOS ESPECIALES
ACCIDENTES O ENFERMEDAD REPENTINA
LÍMITES Y ACOMPAÑANTES
2 C) ATENCIÓN A PASAJEROS VIP
NIVELES Y ATENCIÓN A PASAJEROS
Nivel A
Nivel B
VIAJEROS FRECUENTES – PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN
ALIANZAS
TARJETAS ESPECIALES DE CORTESÍA
SALAS VIP
D) PASAJEROS CON IRREGULARIDADES LEGALES
INADMITIDOS
DEPORTADOS
CONDENADOS, PRISIONEROS O EXTRADITADOS MARINOS
VISADOS EXCEPCIONALES
3 TRÁFICO DE PASAJEROS EN EL AEROPUERTO MÓDULO 2
1) TERMINOLOGÍA COMÚN AL TRÁFICO DE PASAJEROS
DESPACHO DE VUELO
El sistema del avión
El sistema de la escala
Hoja de carga y hoja de centrado
DIAGNÓSTICO DE VUELO
EMBARQUE DE PASAJEROS
Atención al pasajero en facturación
Tipos de facturación y cuenteo
Facturación mecanizada y proceso de facturación
EMBARQUE, DESEMBARQUE Y TRÁNSITOS
Embarque
Desembarque
Tránsitos
EQUIPAJE
La franquicia de equipaje
Exceso de equipaje
Transporte de equipaje especial
2) INCIDENCIAS Y ABSORCIÓN DE GASTOS
INCIDENCIAS
Incidencias relativas a los pasajeros
Incidencias relativas al equipaje
ABSORCIÓN DE GASTOS
3) CONTROL DE SEGURIDAD EN EL AEROPUERTO
Introducción
Controles
Equipaje de mano
Equipaje facturado
Vuelos a EE.UU
Transporte de armas
ANEXO 1: REGLAMENTO OFICIAL SOBRE EL TRANSPORTE DE LÍQUIDOS Y GELES EN EL EQUIPAJE DE MANO
(AENA).
ANEXO 2: DOCUMENTOS.
4 PLATAFORMA AEREA, TRANSPORTE Y SEGURIDAD MÓDULO 3
1) INSTITUCIONES RELACIONADAS CON LA NAVEGACIÓN AÉREATRÁFICO AÉREO
A) ORGANIZACIONES Y ASOCIACIONES INTERNACIONALES
ORGANIZACIÓN DE AVIACIÓN CIVIL INTERNACIONAL (OACI)
CONFERENCIA EUROPEA DE AVIACIÓN CIVIL (CEAC)
EUROCONTROL
UNIÓN EUROPEA (UE)
CIVIL AIR NAVIGATION SERVICES ORGANIZATION (CANSO)
INTERNATIONAL AIR TRANSPORT ASSOCIATION (IATA)
CONSEJO INTERNACIONAL DE AEROPUERTOS (ACI)
OTROS ORGANISMOS INTERNACIONALES
B) ORGANISMOS NACIONALES
DIRECCIÓN GENERAL DE AVIACIÓN CIVIL (DGAC)
COMISIÓN INTERMINISTERIAL DEFENSA – TRANSPORTES
(CIDETRA)
COMISIÓN INTERMINISTERIAL DE POLÍTICA AEROESPACIAL
INTERNACIONAL (CIPAI)
SUBCOMITÉ DE LA CIRCULACIÓN AÉREA (SCA)
ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE COMPAÑÍAS AÉREAS (AECA)
ASOCIACIÓN DE LÍNEAS AÉREAS (ALA)
ASOCIACIONES DE OPERADORES DE COMPAÑÍAS (AOC)
C) OTROS ORGANISMOS – ASOCIACIONES
AEROPUERTOS ESPAÑOLES Y NAVEGACIÓN AÉREA (AENA)
SERVICIOS Y ESTUDIOS DE LA NAVEGACIÓN AÉREA Y LA
SEGURIDAD AERONÁUTICA (SENASA)
AGENCIA ESTATAL DE METEREOLOGÍA (AEMET)
2) SIGLAS, CÓDIGOS Y ALFABETO FONÉTICO
CÓDIGOS IATA
Aeropuertos españoles
Aeropuertos internacionales
Aerolíneas
CÓDIGOS DE AERONAVES DE COMPAÑÍAS ESPAÑOLAS
MATRÍCULA DE UNA AERONAVE
Lista de países/regiones y sus respectivos prefijos
ALFABETO FONÉTICO
NÚMERO DE VUELO
3) SERVICIO EN RAMPA Y ELEMENTOS PRINCIPALES
LA CIRCULACIÓN POR PISTA
LA AERONAVE Y SUS COMPONENTES
ESTIBA Y CENTRADO DE LA AERONAVE
LA CARGA
5 Apertura y cierre de la bodega de carga
Ergonomía y carga
Carga pesada y amarres
4) TRANSPORTE DE MERCANCÍA
ADMISIÓN DE MERCANCÍAS
EL CONTRATO DE TRANSPORTE Y LA CARTA DE PORTE AÉREO
MANIFIESTO DE MERCANCÍA
MANIPULACIÓN DE MERCANCÍAS CON TRATO DIFERENCIADO
Materiales radioactivos
Mercancías húmedas
Vehículos a motor
Películas
Mercancías perecederas
Vegetales y plantas
Animales vivos
Restos humanos (HUM)
Indicaciones relativas a la naturaleza de la mercancía
5) TRANSPORTE DE CORREO
6) TRANSPORTE DE EQUIPAJE
7) MEDIDAS DE SEGURIDAD
Elementos de riesgo en rampa
Equipos de tierra
ANEXO 1: CÓDIGOS IATA: AEROPUERTOS INTERNACIONALES
ANEXO 2: NORMATIVA DE SEGURIDAD EN PLATAFORMA.
6 GUIA DE TRABAJO PARA EL AGENTE DE HANDLING MÓDULO 4
1) APUNTES SOBRE LEGISLACIÓN AERONÁUTICA
LEGISLACIÓN AERONÁUTICA
PRECEPTOS RELATIVOS AL TRÁFICO AÉREO
Tráfico aéreo regular
Tráfico aéreo no regular
Tráfico internacional
EL CONTRATO DE TRANSPORTE AÉREO
DENEGACIÓN DE EMBARQUE
CANCELACIÓN DE PLAZAS
IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO (IVA)
2) EL BILLETE
CUMPLIMENTACIÓN DEL BILLETE
EL BILLETE ELECTRÓNICO
LOS BILLETES CON DESCUENTO O GRATUITOS
3) LAS TARIFAS NACIONALES: CONSTRUCCIÓN
TIPOS DE VIAJE
Viaje de ida (OW)
Viaje de ida y vuelta (RT)
Viaje circular (CT)
Viaje angular (OJ)
TARIFAS DOMÉSTICAS: DESCUENTOS
Menor bebé (Infant-INF)
Menor niño (Child-CHD)
Menor no acompañado (UM) entre 5 y 11 años
Descuento a residentes de las islas Canarias
Descuentos para los residentes de las islas Baleares
Descuentos para los residentes de Ceuta y Melilla
Descuentos para los miembros de familias numerosas
Tarifa reducida
Descuentos para grupos
Tarifas promocionales
4) LAS TARIFAS ESPECIALES E INTERNACIONALES
TARIFAS ESPECIALES
TARIFAS INTERNACIONALES
Tarifas pex – Europa
Tarifas superpex – Europa
Tarifas superpex – América
7 DESCUENTOS EN LAS TARIFAS ESPECIALES E INTERNACIONALES
Descuentos para menores dentro de la categoría infant (bebé)
Descuentos para menores dentro de la categoría child (niño)
Descuento juvenil (estudiantes)
Marinos
Trabajadores
5) LOS MANUALES DE TARIFAS Y SU CÁLCULO
CÁLCULO DE TARIFAS
El sistema de millas
Cálculo de un viaje de ida
Cálculo de un viaje de ida y vuelta
Viaje circular (CT)
Backhaul (BHC)
Viaje angular (OJ)
Cálculo en viajes combinados
Cálculo en caso de que haya una desviación
Viaje por la superficie (surface)
Los suplementos (add-on)
La combinación más baja
Sidetrip en el cálculo de tarifas
6) SISTEMA MONETARIO Y HORARIOS
MONEDA NACIONAL Y NUC
PAGOS EFECTUADOS EN Y FUERA DEL PAÍS DE ORIGEN
HORARIOS
Los usos horarios
Los horarios de vuelo
Horarios de bolsillo
Horario general de una compañía
Guía de horarios internacional
7) ACUERDOS, PLANES, NORMATIVAS Y DOCUMENTOS ESPECIALES
ACUERDO MULTILATERAL DE TRÁFICO INTERLINEAL
PLACA BSP: PLAN DE LIQUIDACIÓN BANCARIO
PROCEDIMIENTOS PARA LA EMISIÓN DE BILLETES ESPECIALES
Reglas generales para la emisión de billetes
Cambios de reservas
Bono MCO
Emisión de PTA: pagos anticipados
Cambio voluntario
Reembolso voluntario
MPD: documento de uso múltiple o multipropósito
ANEXO 1 GLOSARIO GENERAL
ANEXO 2 LEY DE NAVEGACIÓN AÉREA
8 INGLES MÓDULO 5
THE ENGLISH ALPHABET
PERSONAL PRONOUNS
VOCABULARY
DEFINITE ARTICLE
INDEFINITE ARTICLE
PLURAL NOUNS
COUNTABLE AND UNCOUNTABLE NOUNS
VERB TO BE
PREPOSITIONS
VERB “TO HAVE”
THERE IS AND THERE ARE
PRESENT SIMPLE
OTHER USES OF PREPOSITIONS
PRESENT CONTINUOUS
COMPARATIVE AND SUPERLATIVE ADJECTIVES
- ONE-SYLLABLE ADJECTIVES
- LONGER ADJECTIVES
PAST SIMPLE: TO BE
PAST SIMPLE: TO HAVE
PAST SIMPLE
PREPOSITIONS
EXPRESSIONS
TIME EXPRESSIONS
NUMBERS
THE TIME
AUXILIARY DO-DOES
PAST SIMPLE: AUXILIARY DID
WHERE, WHEN, WHY and HOW ARE QUESTIONS WORDS
QUESTION TAGS
CAN, CAN’T, COULD, COULDN’T, ABILITY
COULD / COULDN’T
PREPOSITIONS
THIS/ THAT/ THESE/ THOSE
ADVERBS
- ADVERBS OF FRECUENCY
QUICKLY/ BADLY/ SUDDENLY/ CAREFULLY/ HEAVILY
WOULD YOU LIKE…? I’D LIKE…
SOME, ANY AND NO
PREPOSITIONS
PRESENT PERFECT
I’VE JUST / I’VE ALREADY / I HAVEN’T…YET / HAVE…YET?
BEEN AND GONE
IMPERATIVE
- LET’S DO THIS! DO THIS! DON’T DO THAT!
FUTURE
BE GOING TO
SHALL
PREPOSITIONS
TO / IN / AT / ON / BY
IF IF I HAD / IF WE WORKED
(NOT) AS…AS
VERB + PREPOSITION
ADJECTIVE + PREPOSITION
PHRASAL VERBS
FOR –SINCE
AGO SHOULD
SMALL AGENT’S DICTIONARY
DIALOGUES
9 GEOGRAFIA MÓDULO 6
INTRODUCCIÓN
MAPAS: