MÓDULO 1. MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.
• Tratamiento y análisis del estado de reservas.
• Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La ?rooming list?.
• Legislación sobre reservas. La figura del ?Overbooking?.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.
• Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
• Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
• Identificación de las principales fuentes de información turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.
• Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
• Motivaciones primarias secundarias.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
• Segmentos y nichos en la demanda turística.
• Segmentación y perfiles de la demanda.
• Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
• Los destinos turísticos frente a la demanda
- Destinos asentados.
- Destinos emergentes.
• Los hechos diferenciales.
• Los condicionantes económicos, políticos y sociales
- El factor precio en los productos turísticos.
- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
• Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
• Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
• Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
• Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
• Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
• Plan de marketing:
- Elementos que lo constituyen.
- Fases de elaboración.
- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.
• CRM: Customer Relationship Management.
• Marketing tradicional versus marketing relacional.
• Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
- Método en cascada.
- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
• La Planificación de acciones comerciales.
• El plan de ventas: elaboración y control.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
• Contacto inicial:
- Objetivos del contacto inicial.
- La importancia de las primeras impresiones.
- Cómo transmitir una imagen profesional.
• El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
- Los diferentes tipos de clientes.
- Las motivaciones de compra.
- Enfoque de la venta según las motivaciones.
• La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
• Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
- Actitudes ante las objeciones.
- El tratamiento de las objeciones.
- Técnicas de superación de objeciones.
• El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
- Actitudes necesarias hacia el cierre.
- Detección de oportunidades de cierre.
- Tipos de cierres.
- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
- El compromiso con el cliente.
• La venta personalizada.
- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
- El perfil de las personas de contacto.
- El tratamiento de clientes difíciles.
• Aplicación a casos prácticos.
- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.
• Concepto de negociación
- Negociación por principios y negociación por concesiones.
- Conflictos negociables y conflictos no negociables.
• Análisis y preparación de la negociación.
- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
• La rentabilidad de la negociación.
- El dilema precio - volumen.
- Consecuencias de la concesión de descuentos
• El intercambio de información.
- La comunicación como herramienta negociadora.
- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
• El intercambio de concesiones y contrapartidas.
- Las reglas de oro para negociar.
- Cuadro de alternativas de opciones.
• El cierre de la negociación.
- Cómo y cuando provocar el cierre.
- Técnicas de cierre.
UNIDAD FORMATIVA 3. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
• La comunicación óptima en la atención al cliente.
- Barreras que dificultan la comunicación.
- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
- Actitudes ante las situaciones difíciles:
- Autocontrol.
- Empatía.
- Asertividad.
- Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
• Clasificación de clientes
- Tipologías de personalidad.
- Tipologías de actitudes.
- Acercamiento integrado.
- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
- Servicio al cliente.
- Orientación al cliente.
- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
- Tipología de reclamaciones.
- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
- Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
MÓDULO 2. MF0264_3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
• El trabajo y la salud.
- Los riesgos profesionales y su prevención.
- Factores de riesgo y técnicas preventivas.
- Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
- Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
• Las condiciones de trabajo.
- Condiciones de seguridad.
- El medio ambiente de trabajo.
- La organización y la carga de trabajo.
• Daños derivados del trabajo.
- Accidentes.
- Incidentes.
- Enfermedades profesionales.
• Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
- Servicios de prevención propios.
- Servicios de prevención ajenos.
- Asunción personal del empresario.
- Servicios de prevención mancomunados.
- Responsabilidades administrativas.
- Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
• Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
- Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
- La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
- Acciones integradoras y problemas habituales.
• Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
• -Tipos de funciones.
- Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
- Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
- Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
- Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
• Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
• Evaluación de riesgos.
- Tipo de evaluaciones.
- Proceso general de evaluación.
- Métodos de evaluación.
• Control y registro de actuaciones.
- Inspecciones.
- Investigación de daños.
- Documentación preventiva.
- Plan de auditoría.
- Aspectos reglamentarios.
- Elaboración de propuestas de mejora.
• Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
- Elementos de un plan de emergencia.
- Plan de evacuación.
- Organización de los trabajadores en una emergencia.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
• Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
- Condiciones generales de los locales.
- Orden y limpieza.
- Servicios higiénicos.
- Señalización de seguridad.
- Normativa aplicable.
• Riesgos químicos y eléctricos.
- Manipulación de productos químicos.
- Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
- Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
- Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
- Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
- Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
- Normativa aplicable.
• Riesgos de incendio y explosión.
- Factores determinantes del fuego.
- Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
- Sistemas de detección, protección y alarma.
- Extinción de incendios.
- Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
- Normativa aplicable.
• Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
- Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
- Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
- Normativa aplicable.
• Riesgos ergonómicos y psicosociales.
- Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
- Trabajo a turnos y nocturno.
- Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
- Estrés.
- Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
- Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
• Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
• Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
• Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
• Técnicas de reanimación cardiopulmonar.