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MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

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MF0264_3 Recepción y Atención al Cliente

Carval Formacion sl

Curso a distancia


395 €

Duración : 4 Meses




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Temario completo de este curso

MÓDULO 1. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES
UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
  • El trabajo y la salud.
  • - Los riesgos profesionales y su prevención.
  • - Factores de riesgo y técnicas preventivas.
  • - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales.
  • - Otros riesgos para la salud de los trabajadores.
  • Las condiciones de trabajo.
  • - Condiciones de seguridad.
  • - El medio ambiente de trabajo.
  • - La organización y la carga de trabajo.
  • Daños derivados del trabajo.
  • - Accidentes.
  • - Incidentes.
  • - Enfermedades profesionales.
  • Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • - Servicios de prevención propios.
  • - Servicios de prevención ajenos.
  • - Asunción personal del empresario.
  • - Servicios de prevención mancomunados.
  • - Responsabilidades administrativas.
  • - Responsabilidades penales.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES.
  • Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización.
  • - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa.
  • - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización.
  • - Acciones integradoras y problemas habituales.
  • Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales.
  • -Tipos de funciones.
  • - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios.
  • - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades.
  • - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo.
  • - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales.
  • Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS.
  • Evaluación de riesgos.
  • - Tipo de evaluaciones.
  • - Proceso general de evaluación.
  • - Métodos de evaluación.
  • Control y registro de actuaciones.
  • - Inspecciones.
  • - Investigación de daños.
  • - Documentación preventiva.
  • - Plan de auditoría.
  • - Aspectos reglamentarios.
  • - Elaboración de propuestas de mejora.
  • Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • - Elementos de un plan de emergencia.
  • - Plan de evacuación.
  • - Organización de los trabajadores en una emergencia.
  • - Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS.
  • Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
  • - Condiciones generales de los locales.
  • - Orden y limpieza.
  • - Servicios higiénicos.
  • - Señalización de seguridad.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos químicos y eléctricos.
  • - Manipulación de productos químicos.
  • - Equipos de protección individual contra el riesgo químico.
  • - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características.
  • - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico.
  • - Sistemas de protección contra contactos eléctricos.
  • - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos de incendio y explosión.
  • - Factores determinantes del fuego.
  • - Medidas preventivas: protección pasiva y activa.
  • - Sistemas de detección, protección y alarma.
  • - Extinción de incendios.
  • - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • - Riesgos relacionados con el ambiente térmico.
  • - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones.
  • - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
  • - Normativa aplicable.
  • Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental.
  • - Trabajo a turnos y nocturno.
  • - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección.
  • - Estrés.
  • - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo.
  • - Normativa aplicable.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS.
  • Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
  • Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
  • Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
  • Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.
  • La comunicación óptima en la atención al cliente.
  • - Barreras que dificultan la comunicación.
  • - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • - Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • - Autocontrol.
  • - Empatía.
  • - Asertividad.
  • - Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.
  • Clasificación de clientes
  • - Tipologías de personalidad.
  • - Tipologías de actitudes.
  • - Acercamiento integrado.
  • - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada
  • - Servicio al cliente.
  • - Orientación al cliente.
  • - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
  • - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • - Tipología de reclamaciones.
  • - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • - Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
UNIDAD FORMATIVA 3. ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
  • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
  • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
  • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-
  • Bar; comedor, cocina; office.
  • Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
  • Instalaciones auxiliares.
  • Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.
  • Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
  • Obtención, archivo y difusión de la información generada.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.
  • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:
  • - Identificación y diseño de documentación.
  • - Operaciones con moneda extranjera.
  • Análisis del servicio de noche en la recepción.
  • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
  • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.
  • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
  • Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
  • Cierre diario.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
  • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
  • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
  • Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
  • Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
  • Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
  • Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
  • La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
  • Especificidades en entidades no hoteleras
  • - Hospitales y clínicas.
  • - Residencias para la tercera edad.
  • - Residencias escolares.
  • - Otros alojamientos no turísticos.
UNIDAD FORMATIVA 4. GESTIÓN DE PROTOCOLOUNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.
  • El concepto de protocolo
  • - Origen.
  • - Clases.
  • - Utilidad.
  • - Usos sociales.
  • Clases de protocolo
  • - El protocolo institucional tradicional.
  • - El protocolo empresarial.
  • - Protocolo internacional.
  • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
  • Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  • - Precedencias y tratamientos de autoridades
  • - Colocación de participantes en presidencias y actos.
  • - Ordenación de banderas.
  • Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
  • El protocolo aplicado a la restauración.
  • - Selección de comedor
  • - Selección de mesas: únicas o múltiples
  • - Elementos de la mesa
  • - Servicio personal del plato
  • - Decoración y presentación de la mesa
  • - La estética de la mesa
  • - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  • - Conducción de comensales hasta la mesa
  • - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.
  • - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
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