MÓDULO ADMINISTRATIVO

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Técnicas de comunicación con clientes.

• Introducción.

• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.

• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.

• La escucha activa.

• Consecuencias de una comunicación no efectiva.

Técnicas de atención básica a clientes.

• Introducción.

• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.

• La atención telefónica.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario 91.

• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

La calidad de servicio en la atención al cliente.

• Introducción.

• Concepto y origen de la calidad.

• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.

• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.

• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN.

Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública.

• Tipología de las organizaciones.

• Identificación de la estructura organizativa empresarial. Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación.

• Canales de comunicación: Tipos y características.

• La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo.

• Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.

• Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.

• Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.

Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.

• La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas.

• Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo.

• La comunicación no verbal.

• La imagen personal en los procesos de comunicación.

• Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.

Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas.

• Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.

• Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.

• Funciones de las relaciones públicas en la organización.

• Procesos de comunicación en la recepción.

• Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes.

• Formulación y gestión de incidencias básicas.

• Normativa vigente en materia de registro.

Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.

• Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales.

• Manejo de centralitas telefónicas.

• La comunicación en las redes – Intranet e Internet –.

• Modelos de comunicación telefónica.

• La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.

• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.

• Destrezas en la recepción y realización de llamadas.

• Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.

• Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa.

• Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos.

• Técnicas de comunicación escrita.

• Cartas comerciales.

• Soportes para la elaboración y transmisión de información.

• Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales.

• Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos.

• Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.

• Organización de la información y documentación.

• Correspondencia y paquetería.

• Recepción de la información y paquetería.

• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.

• Actuación básica en las Administraciones Públicas.

• Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.

• Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

Gestión auxiliar de documentación administrativa.

• Introducción.

• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.

• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.

• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.

• Otros documentos administrativos y empresariales.

• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

Gestión básica de tesorería.

• Introducción.

• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.

• Características. Formas de gestión.

• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.

• Documentos de cobro y pago al contado.

• Documentos de cobro y pago a crédito.

• El libro auxiliar de caja. Elementos.

• El libro auxiliar de bancos. Elementos.

• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.

• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

Gestión y control básico de existencias.

• Introducción.

• Material y equipos de oficina. Descripción.

• El aprovisionamiento de existencias.

• Gestión básica de existencias.

• Control básico de las existencias.
  

MÓDULO TELEASISTENCIA

1. Introducción a la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia (“Ley de dependencia”)

1. Información del proceso de solicitud del recurso de TAD a través de los servicios sociales.

2. Introducción al servicio de teleasistencia:

1. El funcionamiento de TAD

2. Derechos y deberes de los usuario de TAD

3. Las personas usuarias de TAD:

1. Las personas en situación de dependencia

2. El servicio de TAD: requisitos y trámites.

3. La confidencialidad de los datos.

4. Elementos básicos de TAD:

1. Equipamientos y dispositivos.

2. Organización del servicio de TAD.

3. Gestión de expedientes.

5. La comunicación telefónica y el entrenamiento de habilidades personales:

1. El fomento de la vida independiente y envejecimiento activo desde la TAD

2. La atención telefónica directa

3. La identificación de situaciones de crisis y aplicación de técnicas de control del estrés

6. Protocolos de actuación en llamadas entrantes:

1. Procedimientos de actuación

2. Diseño y estrategias de un PIA (plan individual de atención)

3. Protocolos de actuación ante llamadas entrantes y gestión de los recursos.

7. Protocolos de actuación en llamadas salientes:

1. La nueva competencia profesional en la teleasistencia

2. Protocolos de actuación en la gestión de llamadas salientes

3. Registro de incidencias.

4. Indicadores de calidad en la TAD.

Además, en este curso se realizarán simulaciones prácticas de llamadas entrantes y salientes en la formación práctica y uso de MECANET (software para PC le permite adquirir mayor velocidad para escribir textos sin mirar el teclado del ordenador)