Módulo 1: Introducción

• Unidad 1: La Gestión de los Servicios de TI
• Unidad 2: Terminología común
  • Infraestructura de TI
  • Procesos
  • Funciones
  • Servicios
  • Participantes
• Unidad 3: El Ciclo de Vida del Servicio

Módulo 2: Estrategia del Servicio

En este módulo se explicará la forma más clara posible el concepto de Ciclo de Vida del Servicios y la forma en la cual es abordado por ITIL ®, así como también los procesos que componen cada fase de dicho ciclo y las publicaciones a los mismos.

• Unidad 1: El valor del Servicio
  • Paquetes de Servicio
  • Paquetes de Nivel de Servicio
• Unidad 2: Gestión Financiera de los Servicios de TI
• Unidad 3: Gestión del Portafolio de Servicios
• Unidad 4: Gestión de la Demanda
• Unidad 5: La Estrategia del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 3. Diseño del Servicio

• Unidad 1: La fase del Diseño del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales del Diseño del Servicio
• Unidad 3: Paquetes de Diseño de Servicio
• Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (diseño)
  • Terminología
  • Actividades
  • El Catálogo de Servicios
  • Estructuras de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
  • Diseño de los contenidos de los SLA
  • Ciclo de Vida de los SLA
  • Objetivo
  • Terminología
  • Actividades
  • Subprocesos
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 6: Gestión de la Disponibilidad
  • Conceptos básicos de Disponibilidad
  • Terminología
  • Ciclo de Vida de un incidente
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 7: Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
  • Conceptos Básicos
  • Terminología
  • Análisis de Riesgos y Estrategia de Continuidad del Negocio
  • Gestión operacional
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 8: Gestión de la Seguridad de la Información
  • Alcance
  • Terminología
  • Conceptos básicos
  • Actividades
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 9: Gestión de los Proveedores
  • Conceptos básicos
  • Terminología
  • Tipos de acuerdos con proveedores
  • La Base de Datos de Contratos y Proveedores
  • Relación con la Gestión del Nivel de Servicio
• Unidad 10: Gestión del Catálogo de Servicios
  • Características del Catálogo de Servicios
  • Diseño de los Servicios
• Unidad 11: El Diseño del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 4. Transición del Servicio

• Unidad 1: La fase de Transición del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Transición del Servicio
• Unidad 3: Gestión del Conocimiento
  • El valor de la Gestión del Conocimiento
  • Componentes, herramientas y bases de datos
• Unidad 4: Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio
  • Conceptos básicos
  • Terminología
  • Alcance de la Infraestructura de TI
  • Actividades
  • Herramientas
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 5: Gestión del Cambio
  • Terminología
  • Actividades
  • Ciclos de Aprobación
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 6: Gestión de Versiones y Despliegues
  • Conceptos Básicos
  • Terminología
  • Identificación de versiones
  • Tipos de despliegues
  • Actividades
  • Roles y responsabilidades
• Unidad 7: Validación y Pruebas del Servicio
  • El Modelo en V del Servicio
• Unidad 8: La Transición del Servicio dentro del Ciclo de Vida

Módulo 5. Operación del Servicio

• Unidad 1: La fase de Operación del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Operación del Servicio
• Unidad 3: El Centro de Servicio al Usuario o Service Desk (Función)
  • Conceptos básicos
  • Terminología
  • Evolución
  • Tipos de estructuras
  • Roles y responsabilidades
  • Indicadores clave (KPI)
• Unidad 4: Gestión Técnica (Función)
  • Objetivos
  • Composición
• Unidad 5: Gestión de la Operación de TI (Función)
  • Misión
  • Objetivos
  • Control de Operaciones de TI
  • Gestión de las Instalaciones
• Unidad 6: Gestión de Aplicaciones (Función)
  • Estructura
  • Responsabilidades
• Unidad 7: Procesos de la Operación del Servicio
• Unidad 8: Gestión de Eventos
  • Conceptos básicos
  • Responsabilidades
  • Actividades
• Unidad 9: Gestión de Incidencias
  • Alcance
  • Conceptos Básicos
  • Escalado
  • Categorización
  • Actividades
  • Incidentes Graves
  • Roles y responsabilidades
  • Indicadores clave (KPI)
• Unidad 10: Gestión de Problemas
  • Conceptos básicos
  • Terminología
  • Gestión Reactiva de Problemas
  • Gestión Proactiva de Problemas
  • Roles y responsabilidades

Módulo 6. Mejora Continua del Servicio

• Unidad 1: La fase de Mejora Continua del Servicio
• Unidad 2: Aspectos principales de la Mejora Continua del Servicio
• Unidad 3: El modelo de Mejora Continua
• Unidad 4: Gestión del Nivel de Servicio (Mejora)
  • Actividades
  • Programa de Mejora del Servicio (SIP)
  • Roles y responsabilidades
  • Indicadores clave (KPI)
• Unidad 5: Medición e Informes del Servicio
  • Líneas de Base
  • Tipos de métricas
• Unidad 6: La Mejora del Servicio como proceso
• Unidad 7: La Mejora del Servicio dentro del Ciclo de Vida

FUNDAMENTOS DE ISO/IEC 20000

Módulo 1. Introducción a la gestión de servicios de TI

• Motivación de la Gestión de Servicios de TI orientada al proceso
• Antecedentes
• Historia
• Principios básicos

Módulo 2. Conceptos básicos

• Ámbito
• Términos y definiciones
• Sistemas de Gestión
• Planificación e Implementación de la Gestión de Servicios
• Planificación e Implementación de Servicios Nuevos o Modificados

Módulo 3. Procesos de gestión del servicio de TI

• Grupos de Procesos
• Código de Buenas Prácticas
• Procesos de Resolución
  • Gestión del Incidente
  • Gestión del Problema
• Procesos de Control
  • Gestión de Configuración
  • Gestión del Cambio
• Procesos de Entrega
  • Gestión de la Entrega
• Procesos de la Provisión del Servicio
  • Gestión de Capacidad
  • Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio
  • Gestión del Nivel de Servicio
  • Informes del Servicio
  • Gestión de Seguridad de la Información
  • Presupuestos y Contabilidad de los Servicios de TI
• Procesos de Relaciones
  • Gestión de Relaciones con el Negocio
  • Gestión de Suministradores

Módulo 4. Clasificación y perspectivas

• Certificación
• Prácticas relacionadas y estándares
• Programa de cualificación de la norma ISO/IEC 20000