Presentar las diferencias entre una norme, un estándar, las buenas prácticas y ubica ITIL® respecto al resto de enfoques de calidad que tratan sobre la gestión de los servicios. A continuación explica en detalle todo el vocabulario (práctica, incidente, problema, etc.) que va a permitir a todos, al interior de informática interna y al entorno externo de la misma, entenderse. A continuación detalla los grandes principios de ITIL® 4: las dimensiones, el sistema global, los principios directores, la dirección, la mejora continua y la cadena de valor de los servicios.