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El seguimiento y control del nivel de servicio de una manera objetiva se ha constituido en los últimos años como una herramienta clave para las empresas y los diferentes departamentos.
En muchas ocasiones perdemos clientes, enfadamos a otros departamentos, recibimos críticas, etc. por no entender qué es lo que estamos haciendo bien y en qué debemos mejorar.
Por ello, medir y mejorar nuestro nivel de servicio, de una forma profesional y práctica es fundamental si no queremos encontrarnos ante problemas que pudieran haber sido fácilmente evitados.
En este curso, mostramos la problemática de la medición y también las herramientas para desarrollar un completo y práctico sistema de la medición del nivel de servicio. Ello tiene varias direcciones además:
1. Medición del nivel de servicio por parte de los proveedores: Además del precio, es conveniente tener un sistema que nos permita analizar si realmente hemos tomado una decisión adecuada, ya que en muchas ocasiones compramos más barato pero empeoramos la calidad del producto, generamos más reclamaciones, etc.
2. Medición del nivel de nuestro servicio ante los clientes. Es básico conocer cómo lo estamos haciendo ante nuestros clientes, ya que la detección previa de problemas o quejas, puede hacer que nos anticipemos y las solucionemos antes de que se conviertan en un problema serio, e incluso en la pérdida del cliente. Igualmente, podemos detectar sugerencias sobre las que actuar.
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Objetivos
A lo largo del curso vamos a enfocarnos en los siguientes objetivos: • Conocer la importancia de la medición del nivel de servicio • Acceder a diferentes herramientas para medir el nivel de servicio de proveedores, clientes y desempeño interno • Asentar los conocimientos adquiridos mediante pruebas prácticas.
A quién va dirigido
Cualquier profesional que requiera realizar un análisis objetivo y más profesional de su desempeño, o del de un departamento, un área, una empresa, etc. En particular, el curso presenta ejemplos del nivel de servicio en los Dptos. Comerciales y Logísticos
Requisitos
No se requiere de ningún conocimiento técnico previo. Está explicado con múltiples aplicaciones y ejemplos visuales, proporcionando además, diversos materiales para su implementación. No se requiere un conocimiento técnico específico previo. Informática a nivel de usuario, para poder manejarse fácilmente por el Campus online.
Temario completo de este curso
Introducción. ¿Qué es la satisfacción?
La importancia de la medición del nivel de servicio. Modelo EFQM.
La importancia de la medición del nivel de servicio. Modelo ISO 9000
Objetivos de los estudios de satisfacción / nivel de servicio
La problemática de la medición de la Satisfacción.
Métodos para realizar estudios de nivel de servicio.
• Métodos directos o estudios específicos
• Métodos indirectos
2. Las herramientas de Medición del Nivel de Servicio
Fases de desarrollo de un estudio para la medición del Nivel de Servicio:
Fase 1: Definición de los puntos a medir en el Estudio
La configuración de los elementos a medir.
Determinación de la fiabilidad: % de la muestra sobre la población.
Determinación de la muestra o panel de usuarios ¿A quiénes vamos a pedir opinión?
Elementos de motivación a la participación
Fase 2: Construcción de las herramientas
a/ Elementos cualitativos
Elección del panel de usuarios
Grupos de Discusión
Entrevistas en profundidad
Análisis de actas de reuniones
Participante oculto
Informes cualitativos
Registro de sugerencias, quejas y reclamaciones
b/ Elementos Cuantitativos
Investigaciones de mercado
Auditoría 5 Steps
Encuesta de satisfacción al cliente
Medidas Directas de las Prestaciones
Indicadores KPIs
Informes cuantitativos y Estadísticas
Fase 3: Realización del Estudio
Planning y presentación del proyecto
Comunicación a los posibles participantes
Recogida de datos cuantitativos y cualitativos
Agradecimiento y feedback a participantes.
Fase 4. Análisis de la información recopilada
Análisis de los datos cuantitativos. Determinación de indicadores
Análisis de la información cualitativa.
Presentación de resultados
Fase 5: Explotación de resultados
Reuniones de aclaración
Actuaciones puntuales / Medidas de contingencia / 8d
Grupos de trabajo correctores (Workshops)
Planes de acción
Planes de incentivos al desempeño
Revisión de resultados sobre las medidas implementadas
3. La implementación de la medición de servicio en diferentes áreas
La medición del nivel de servicio en los proveedores
La medición de nivel de servicio en el cliente interno (inter-departamental)
La medición del nivel de servicio en el cliente externo
4. Conclusiones.
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