MODULO I: Introducción al Customer Experience.
Los cambios de paradigma en relación al consumo.
La nueva realidad del proceso de decisión de compra del cliente.
Customer centricity, como situar al cliente en el centro de la estrategia.
CX (experiencia del cliente) y UX (experiencia del usuario).
MODULO II: Entendiendo y analizando al cliente.
Del consumidor y el marketing transaccional, al cliente y el marketing relacional.
La personalización de la segmentación de mercado.
Desarrollo de arquetipos de clientes.
Target más buyer persona.
Armado y mapeo de costumer journey.
Identificación de touchpoints y paint points (puntos de contacto y de dolor).
MÓDULO III . MARKETING OMNICANAL
Plataformas de comercio electrónico. Tecnología en ecommerce:
Modelos de negocio en comercio electrónico
El pricing y el margen en comercio electrónico
Página web y catálogo de una tienda online.
Ficha de producto y claves de venta
Aprovisionamiento en el comercio electrónico y proveedores
La logística y la gestión del stock en el almacén
Gestión de los envíos, métodos delivery y el servicio postventa
Plan de negocio y viabilidad
Sistemas integrados de información
Estrategias CRM 360º: Redes Sociales, Email, SMS, .
Introducción a los medios de pago Sistemas de pago
MODULO IV: Implementando estrategias.
Herramientas para el diagnóstico y transformación de la CX.
Mapa de empatía.
Modelos explicativos de la satisfacción del consumidor.
Métricas de experiencia de clientes.
Customer Satisfaction Score.