MÓDULO 1 – SÉ TÚ QUIEN MARCA LA DIFERENCIA

4 HORAS

** En la actualidad los clientes son cada vez más exigentes y con razón: para qué elegir cualquier cosa si puedo tener lo mejor. Y lo mejor no está solo en la calidad de los productos y servicios sino en cómo hacemos sentir a nuestros clientes en sus experiencias con nuestro negocio

1.1. Se tú quien marca la diferencia.

1.2. Calidad de servicio: un proceso permanente de cambios.

1.3. La atención al cliente es un arte: tú defines cómo prestar el servicio.

1.4. La creatividad en el servicio.

1.5. El arte que define la atención al cliente.

1.6. Servir con plenitud, solo lo decides tú.

1.7. La primera impresión sí cuenta: imagen profesional del servicio.

1.8. La imagen personal, un activo muy importante para el servicio.

1.9. Las percepciones del servicio y su impacto en la experiencia del cliente.

1.10. La experiencia del cliente se define según tu actitud de servicio.

1.11. La importancia de las relaciones humanas en el servicio.

1.12. Pecados de la atención al cliente.

MÓDULO 2 – CONOCE A TU CLIENTE: DEFINE SU EXPERIENCIA

4 HORAS

** El éxito de todo negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar, y saber esto depende de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencia de compra del cliente para poder desarrollar estrategias que nos lleven a lograr su fidelización.

2.1. Conoce a tu cliente: define su experiencia.

2.2. Todos somos clientes.

2.3. Proceso de atención al cliente: vías de contacto y procesos de conocimiento del cliente.

2.4. Calidad de servicio.

2.5. Gerencia de servicio:

2.5.1. El triángulo del servicio.

2.5.2. El momento de la verdad.

2.5.3. El ciclo del servicio.

2.6. El proceso de la atención al cliente.

2.7. Tratar al cliente como ser humano: personalización de la experiencia.

2.8. Adquirir un compromiso con un cliente se convierte en una promesa.

2.9. Hacer partícipe al cliente de las decisiones y de las soluciones propuestas.

2.10. Identifica a tu cliente desde su personalidad.

MÓDULO 3 – DISEÑO DE SOLUCIONES EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

10 HORAS

** Las empresas deben tener conciencia de que los clientes no solo compran bienes o servicios, sino soluciones a sus necesidades, que además del producto central incluyen servicios adicionales que agregan valor a la oferta, como información, atención personalizada, manejo de inconvenientes.

3.1. Diseño de soluciones en la experiencia del cliente.

3.2. Competencias comunicacionales y su impacto en el diseño de las soluciones de nuestros clientes.

3.3. El proceso de la comunicación:

3.3.1. Comunicación telefónica.

3.3.2. Comunicación escrita.

3.3.3. Comunicación en el mundo digital.

3.4. Errores en el proceso de comunicación con nuestros clientes.

3.5. Influencia y persuasión:

3.5.1. El poder de la pregunta en atención al cliente.

3.5.2. Escuchar activamente.

3.5.3. Mostrar empatía y responder con asertividad.

3.6. Identifique las oportunidades para satisfacer al cliente.

MÓDULO 4 – MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA GESTIÓN DEL SERVICIO

10 HORAS

** Las empresas deben medir no solo cuánta gente quiere su producto sino también cuántas personas están realmente dispuestas a comprarlo y pueden hacerlo. En este módulo identificaremos los momentos de la verdad más destacados en la atención al cliente.

4.1. Momentos de la verdad en la gestión del servicio.

4.2. Por qué se pierden los clientes: los momentos de la verdad en el ciclo del servicio.

4.3. Motivaciones de compra de tu cliente:

4.3.1. Proceso de desarrollo de los clientes.

4.4. El impacto de las argumentaciones en la experiencia del cliente y en el tratamiento de las objeciones.

4.5. Mundo digital: manejo de las redes sociales y su poder de influencia en el diseño de soluciones para el cliente:

4.5.1. Gestión de los clientes en las redes sociales:

4.5.1.1. Guías de estilo para las redes sociales.

4.5.2. Mensajería digital, un aliado en la atención al cliente 2.0.

4.5.3. El correo electrónico como herramienta de atención al cliente.

MÓDULO 5 – TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

8 HORAS

** La transformación digital es un tema en auge dentro de las empresas y en torno a ella giran una serie de sensaciones diversas, como entusiasmo y expectativa. Toda empresa que quiera tener sostenibilidad en el tiempo está obligada a transformarse digitalmente.

5.1. Transformación digital y su impacto en la experiencia del cliente.

5.2. La Inteligencia Artificial en el cambio de la experiencia del cliente:

5.2.1. Los chatbots para empresas serán la atención al cliente personalizada del futuro:

5.2.1.1. Razones por las que los chatbots modificarán la experiencia de los consumidores.

5.3. Innovación:

5.3.1. La estrategia omnicanal.

5.3.2. La importancia de los dispositivos móviles en la estrategia omnicanal.

5.3.3. Big Data en la experiencia del cliente.

5.3.4. Internet de las cosas en la experiencia del cliente.

5.3.5. La Inteligencia Artificial como herramienta para elevar las competencias de los talentos de servicio al cliente.

MÓDULO 6 – DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DE SERVICIO

16 HORAS

6.1. Diseño de la experiencia de servicio:

6.1.1. Qué es la experiencia del cliente.

6.2. Actuar a partir de información basada en la experiencia: Customer Journey Map

6.2.1. La importancia de estudiar al cliente.

6.3. El trabajo en equipo, una fortaleza en el diseño de la experiencia del cliente:

6.3.1. La gestión de la experiencia del cliente y la gestión de relaciones con los clientes.

6.3.2. Patrones de información sobre la experiencia del cliente.

6.4. Gestión de proyectos orientados a la experiencia del cliente.

6.5. La metodología Design Thinking para el diseño de la experiencia del cliente.

6.6. El mapeo de experiencias:

6.6.1. Cuáles son los diagramas de alineación más frecuentes.

MÓDULO 7 – PROCESOS DE FIDELIZACIÓN: GENERACIÓN DE RELACIONES

8 HORAS

** Una apuesta por la calidad total implica una disposición a la mejora continuada del servicio, junto con la minimización de errores y fallos. Sólo a través de la satisfacción plena mediante la aportación de estímulos positivos y la constante comunicación con el cliente podremos fidelizarle.

7.1. Procesos de fidelización: generación de relaciones

7.1.1. Cómo fidelizar al cliente.

7.2. Formación del talento y gestión del cambio:

7.2.1. Atraer y conservar a los mejores empleados.

7.3. La clave para retener clientes es proporcionar un valor y una satisfacción de calidad.

7.4. Customer Experience: clave de la fidelización de nuestros clientes.