UNIDAD 1. INTRODUCCIÓN, CONCEPTOS BÁSICOS Y DISTINTAS TÉCNICAS DE VENTA

1.1. Introducción

1.2. El producto y la plataforma de venta

1.2.1. El producto

1.2.2. La plataforma de venta

1.3. El cliente y la atención del mismo

1.3.1. El cliente

1.3.2. La atención al cliente

1.3.2.1. La atención al cliente telefónica

1.4. Tipos de venta

1.4.1. Venta presencial y no presencial

1.4.2. Venta en establecimiento y fuera de él

1.4.3. Venta fría

1.4.4. Venta On line

UNIDAD 2. APLICACIÓN TEÓRICA DEL PROCESO DE VENTA

2.1. Introducción

2.2. Fases del proceso de venta

2.2.1. Acercamiento, desarrollo y cierre.

2.2.2. Fases de la venta no presencial.

2.3. Preparación previa a la venta

2.4. Aproximación al cliente y análisis del producto

2.5. El argumentario de ventas

UNIDAD 3. PROCESO DE VENTA

3.1. Introducción

3.2. Presentación y demostración del producto/servicio

3.2.1. Clases de presentación

3.2.2. Diferencias entre producto y servicio

3.2.3. Demostraciones ante un gran número de clientes

3.3. AIDA y SPIN

3.3.1. Clases de argumentos

3.3.2. Clases de objeciones

3.4. Refutación de objeciones

3.5. Persuasión a la compra

3.6. Cross-selling

3.6.1. Ventas adicionales

3.6.2. Ventas sustitutivas

3.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

3.7.1. Aptitudes esenciales del comunicador

3.7.2. Obstáculos de la comunicación comercial presencial

3.7.3. Comunicación no verbal. Técnicas

3.8. Técnicas de comunicación no presenciales

3.8.1. Recursos y técnicas

3.8.2. Dificultades en la comunicación no presencial

3.8.3. La sonrisa telefónica

3.8.4. La comunicación comercial escrita

UNIDAD 4. MANTENIMIENTO DEL CLIENTE: SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN

4.1. La confianza y las relaciones comerciales

4.2. Fidelización. Estrategias para fidelizar a tus clientes.

4.3. Telemarketing

4.3.1. Ventajas.

4.3.2. Aplicaciones.

4.3.3. El guion.

4.3.4. Pasos para la preparación de un guion

4.4. Customer relationship management (CRM)

4.5. Clasificación del telemarketing

4.5.1. Entrante o pasivo

4.5.2. Saliente o activo

UNIDAD 5. CONFLICTOS Y QUEJAS. CÓMO GESTIONARLOS.

5.1. Introducción

5.2. Fases de quejas y reclamaciones

5.2.1. Tipos de reclamaciones

5.3. Gestión de quejas y reclamaciones

5.3.1. Derecho de los consumidores (normativa)

5.3.2. Hoja de reclamación y su tramitación

5.3.3. Oficina municipal de información al consumidor (OMIC)

UNIDAD 6. RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES Y SUS DIFERENTES VÍAS.

6.1. Introducción

6.2. Obligaciones de las empresas ante las quejas y reclamaciones

6.2.1. Formato Papel

6.2.2. Formato Digital

6.3. Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimientos

6.4. Juntas arbitrales de consumo

6.4.1. ¿Quién y cómo puede acceder al arbitraje?

6.4.2. Etapas del arbitraje