CONTENIDOS

TEMA 1 TELEMARKETING
_ Definición y origen.
_ Procesos y planificación estratégica.
_ Factores de éxito.
_ Ventajas e inconvenientes.
TEMA 2 TRAINING DE VENTAS
_ Training de ventas, la orientación al cliente y la venta.
_ Control de la llamada.
_ Estructura de la llamada.
_ Escuchas y preparación de la llamada. El guión o Script.
TEMA 3 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
_ Comunicación telefónica. El uso eficaz de la voz.
_ Escucha activa.
_ Rapport.
_ Inteligencia emocional. Empatía y asertividad.
_ Autocontrol de emociones.
TEMA 4 LAS LLAMADAS
_ Escuchas y preparación de la llamada.
_ Acogida y cortesía telefónica.
_ Emisión de llamadas.
_ Recepción de llamadas.
_ Coaching. Mejora continuada.
_ Los silencios y las pausas.
TEMA 5 LOS CLIENTES
_ Atención al cliente telefónico.
_ Tipos de clientes.
_ Aspectos clave en la fidelización de clientes.
_ Importancia de la satisfacción.
_ Evaluación de la satisfacción.
_ Resolución de incidencias.
TEMA 6 EL VALOR DE LA INFORMACIÓN
_ La prospección. El cliente objetivo.
_ Motivaciones y necesidades del consumidor.
_ La segmentación del mercado.
_ La presentación.
_ Gestión de los datos personales. LOPD.
TEMA 7 TRABAJAR EN EQUIPO
_ Cooperar o competir.
_ Comunicación en la empresa.
_ Motivación y frustración.
_ Gestión del tiempo.
TEMA 8 TÉCNICAS DE VENTA TELEFÓNICA
_ Claves de la venta telefónica.
_ Persuasión o convicción.
_ Aprender a preguntar.
_ Identificación de la información importante.
_ La argumentación.
_ Tratamiento de las objeciones.
_ Negociación.
_ Método Spin. Ley de división.
_ Cerrar una venta.
_ La post venta.