1. GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
1.1. La gestión comercial.

• 1.1.1. La “conciencia comercial”: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
• 1.1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta. 1.1.3. Tipología de la venta. La venta personal.
• 1.1.4. El punto de venta y el merchandising.
• 1.1.5. Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

1.2. La relación con el cliente.

• 1.2.1. Calidad del servicio al cliente.
• 1.2.2. Perfil del cliente actual.
• 1.2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
• 1.2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• 1.2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

1.3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.

• 1.3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
• 1.3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
• 1.3.2.1. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
• 1.3.2.2. El lenguaje positivo.
• 1.3.2.3. Los diferentes estilos de comunicación.
• 1.3.2.4. Técnicas de negociación.
• 1.3.3. El manejo y la resolución de conflictos.
• 1.3.3.1. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
• 1.3.3.2. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
• 1.3.4. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUÉS DE EVENTOS O ACCIONES COMERCIALES.

2.1. El plan de marketing como herramienta de gestión.

• 2.1.1. Introducción al Marketing.
• 2.1.2. El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
• 2.1.3. Seguimiento y control del Plan de Marketing.
• 2.1.4. Políticas de Marketing.
• 2.1.5. Estrategias de Marketing.

2.2. La gestión comercial.

• 2.2.1. Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
• 2.2.2. Logística Comercial.
• 2.2.3. Control y gestión presupuestaria.
• 2.2.4. La oferta comercial.
• 2.2.5. Política de productos.
• 2.2.6. El Departamento Comercial.

2.3. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.

• 2.3.1. Organización y planificación de eventos.
• 2.3.2. Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización. 2.3.3. Identidad gráfica de los eventos.
• 2.3.4. Protocolo de empresa.
• 2.3.5. Participación en eventos extranjeros e internacionales.
• 2.3.6. Evaluación de Eventos.

2.4. La comunicación en marketing.

• 2.4.1. Estrategias y herramientas.
• 2.4.2. Hablar en público.

3. MÁRKETING DIRECTO.
3.1. El marketing directo como parte del plan de marketing.

• 3.1.1. Introducción al Marketing Directo.
• 3.1.2. El micromarketing y su aplicación estratégica.
• 3.1.3. Marketing Relacional.

3.2. El plan de marketing directo.

• 3.2.1. Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
• 3.2.2. Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
• 3.2.3. Planificación de Campañas.
• 3.2.4. Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
• 3.2.5. Marketing On-Line.
• 3.2.6. Análisis de Resultados.
• 3.2.7. Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.

3.3. Estrategias de interacción con los clientes.

• 3.3.1. Generación, gestión y comunicación de contactos.
• 3.3.2. Listas y bases de datos.
• 3.3.3. Fidelización de clientes.
• 3.3.4. La implementación de un CRM.
• 3.3.5. Ley de Protección de Datos.

4. MARKETING DIGITAL. UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB EN LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING.

4.1. La web 2.0 en la empresa.

• 4.1.1. La evolución técnica de la Web.
• 4.1.2. Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
• 4.1.3. Extender el trabajo de nuestra empresa.

4.2. Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.

• 4.2.1. El social media.
• 4.2.2. Redes sociales.
• 4.2.3. Gestión de redes sociales.
• 4.2.4. Marketing 2.0: Marketing en la red.

4.3. Marketing en medios sociales -escuchar y medir.

• 4.3.1. Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
• 4.3.2. Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
• 4.3.3. Gestión de crisis.
• 4.3.4. Apuntes legales del Social Media.