1. INTRODUCCIÓN1.1. El Entorno competitivo: La era de los clientes. El antes y el después en la era de los clientes. Lacalidad como estrategia competitiva. Beneficios de un sistema de gestión de calidad.1.2. Principios de una Estrategia: Las bases. Cliente interno y cliente externo. Fidelización de clientes.La segmentación.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD2.1. La Organización centrada en la Calidad: Dimensiones de la Calidad Total. Costes de la calidad.Costes de prevención. Costes de evaluación. Costes de la no calidad. Costes por fallos internos. Costespor fallos externos. Los despilfarros. Marketing interno2.2. La Necesidad de un Sistema: ¿Qué es un sistema de calidad? Mejoramiento continuo en vez decontrol. Ventajas e inconvenientes del mejoramiento continuo. Actividades básicas para elmejoramiento continuo. Los modelos EFQM e ISO. Diferencias y similitudes2.3. La Calidad y las Normas ISO: ¿Qué son las ISO?. Beneficios principales de la serie ISO 9000. LaISO en Europa y en España. Análisis de la norma ISO 9001:2008. Determinación de las diferencias entreISO 9001:2000 y la ISO 9001:20082.4. La Certificación: Concepto y referencias Las entidades acreditadas en España Los pasos hacia unacertificación3. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008: Responsabilidad de la dirección.3.1. Compromiso de la dirección Política de calidad Responsabilidad, autoridad y comunicaciónRevisión por la dirección.3. COMIENZO DEL SISTEMA3.1. Premisas de partida: Identificación y definición de procesos. Elementos que conforman unproceso. Mejora de un proceso. Análisis del proceso. Normalización. Certificación. Acreditación.Los ocho principios de gestión de la calidad.3.2. Aseguramiento de la Calidad: El mantenimiento a través de las auditorías. Pautas básicas de la auditoría interna. Funciones y ética del auditor interno3.3. El coste de la Calidad: El concepto de coste de Calidad Tipos de coste de Calidad. Coste total dela Calidad. Los costes de la Calidad y la competitividad de la empresa4. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA CALIDAD TOTAL4.1. Origen del concepto de calidad total El concepto de calidad total Sistemas de calidad basados en lacalidad total.5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA EFQM5.1. Orígenes del modelo europeo de excelencia empresarial. Excelencia en la gestión: fundamentos.6. ESPECIFICIDADES DEL SECTOR.6.1. Planificación de la realización del producto/prestación del servicio y procesos relacionados con él: Elmproducto/servicio. Procesos relacionados con el cliente. Información externa: benchmarking.6.2. Diseño y desarrollo, recursos humanos y compras. Diseño y desarrollo. Gestión de los recursos.Infraestructura. Ambiente de trabajo. Compras.6.3. Control de la producción y de la prestación del servicio. Control de los equipos de seguimiento y medición.6.4. Medición, control del producto no conforme, análisis de datos y mejora: Medición, análisis y mejora.Control del producto no conforme. Seguimiento y medición. Análisis de datos. Mejora6.5. Auditoría del sistema de gestión de la calidad: Tipos de auditorías. Objetivo y frecuencia de lasauditorías. Metodología de la auditoría de calidad. Funciones y responsabilidades del auditor. La práctica de la auditoría.