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Objetivos
Obtendrás un conocimiento 360 de las tecnologías disruptivas para la relación y la experiencia dentro de la cultura de la transformación tecnológica y digital. Aprenderás las herramientas, metodologías, mejores prácticas y claves para implementar con éxito las estrategias de Experiencia de Cliente y lograr la lealtad de los consumidores.
A quién va dirigido
Está dirigido a profesionales de marketing, comunicación, administración y dirección de empresa, experiencia de cliente, comercial/ventas, estrategia y desarrollo de negocio, calidad, experiencia de usuario, brand y customer managers, consultores de marketing, transformación digital, y/o cualquier profesional con ganas de entender todo el proceso de la experiencia de cliente, cómo se relaciona una empresa con ellos, en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, el servicio al cliente y cada punto intermedio.
Requisitos
No presenta requisitos previos.
Temario completo de este curso
- Conociendo al nuevo Consumidor. Nuevos Hábitos y nuevo ciclo de decisión.
- Introduccion al CX. El marco, el ecosistema y la travesía CX.
- Qué es y no es CX. CX versus Customer Service.
- Estrategia y diagnóstico en la experiencia de Cliente.
- Los fundamentos del análisis y la segmentación de clientes.
- Organizaciones preparadas para CX.
Módulo 2. La experiencia del empleado (Employee Experience) (6 ECTS)
- Introducción al concepto Employee Experience.
- Claves de éxito para la implantación de la estrategia Employee Experience.
- Employee Experience & Cultura de la Experiencia: por qué la EX es la base del CX.
- Los pilares del Employee Experience: Employee Journey.
Módulo 3. Voice of the customer (6 ECTS)
- Buyer Persona: arquetipo y mapa de empatía
- MOTs (Moments Of Truth)
- Qué es y cómo diseñar un Customer Journey Map
- Cómo hacer Storytelling para mejorar la experiencia de cliente
- Inbound vs. Outbound: estrategias de captación y fidelización de clientes
- Shopping Experience: la experiencia presencial
Módulo 4. Innovación centrada en el cliente (6 ECTS)
- Innovación y diseño de experiencias diferenciadoras y rentables de Cliente
- Planificación y gestión digital de la relación con Clientes
- Competencias clave del siglo 21 para CX e innovación. Modelo i4 de neuroliderazgo
- Claves para la captación en el nuevo ciclo de decisión. The Loyalty Loop
- Personalización y estrategias omnicanal. Omnicanalidad vs Muchicanalidad.
Módulo 5. Optimización y analítica de CX (6 ECTS)
- Marketing automation, IA y Machine learning
- Medición de la experiencia del cliente y VOC
- Business Analytics. Inteligencia del dato
- Vincular el Customer Journey Map con sus objetivos y resultados clave (OKRs y ROI CX)
- Cómo aplicar el Balanced Scorecard en CX
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