PARTE 1. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA Introducción a la estrategia empresarial Pensamiento estratégico Aspectos esenciales de la estrategia Los tipos de estrategias UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Visión, misión y valores Empresariales Esquema del proceso estratégico Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica Las unidades estratégicas de negocio UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general PEST/EL Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Grado de rivalidad existente entre los competidores Amenaza de productos sustitutivos Poder de negociación de los clientes Poder de negociación de los proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA El perfil estratégico de la empresa Análisis DAFO Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado. Matriz General Electric-McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA Generación de opciones estratégicas Formulación y selección de la estrategia Criterios de elección y evaluación de la estrategia UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO Puesta en marcha de la estrategia Nuevo diseño organizativo Disponibilidad de recursos Control y evaluación de resultados Inicio de ajustes correctivos Cuadro de mando integral UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN El proceso de comunicación Tipos de comunicación Barreras de la comunicación La comunicación efectiva Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA Las relaciones en la empresa: humanas y laborales. Tratamiento y flujo de la información en la empresa. La comunicación interna de la empresa. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones. La comunicación externa de la empresa. La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización. Herramientas de comunicación interna y externa. UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN NO VERBAL El lenguaje no verbal. Relaciones entre la conducta verbal y no verbal. Entablar relaciones. UNIDAD DIDÁCTICA 10. RELACIONES INTERPERSONALES La comunicación interpersonal Filtros y Barreras de la Comunicación El conflicto interpersonal Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa Obstáculos que se pueden presentar Técnicas para mejorar esta habilidad Social UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Estilos de negociación Los caminos de la negociación Fases de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 12. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas UNIDAD DIDÁCTICA 13. EL SUJETO NEGOCIADOR La personalidad del negociador Habilidades del negociador Características del sujeto negociador Clases de negociadores La psicología en la negociación PARTE 2. CONSTITUCIÓN Y GESTIÓN DE FRANQUICIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UNA FRANQUICIA? Historia de la franquicia Implantación y evolución de las franquicias en España Franquicias más notorias en Europa Franquicias más notorias en España UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS DE LA FRANQUICIA El Franquiciador El Franquiciado La Marca El Know-How UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE FRANQUICIAS Franquicias Comerciales Franquicias Industriales Franquicias de producción Franquicias de distribución Franquicias de servicio Franquicias córner Franquicias Master o principal UNIDAD DIDÁCTICA 4. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE UNA FRANQUICIA Derechos del franquiciador Obligaciones del franquiciador Derechos del franquiciado Obligaciones del franquiciado UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELEMENTOS DEL CONTRATO DE FRANQUICIA Objeto del contrato Capacidad Técnica Mantenieminto Estandarizado de la operación Confidencialidad Claúsulas del contrato de franquicia Tiempo de duración UNIDAD DIDÁCTICA 6.VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA FRANQUICIA Ventajas del franquiciador Desventajas del franquiciador Ventajas del franquiciado Desventajas del franquiciado UNIDAD DIDÁCTICA 7. PLAN DE NEGOCIO DE LA FRANQUICIA Primeros planteamientos Financiación El contrato PARTE 3. JEFE DE COMPRAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO Concepto y objetivos de la empresa Elementos de la empresa Funciones de la empresa Clasificación de la empresa Principios de organización empresarial Organización interna de las empresas. Departamentos Departamento comercial UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS Logística de aprovisionamiento El proceso de aprovisionamiento Métodos de aprovisionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES Tipos de compras Solicitud de información de los proveedores Condiciones a negociar Cláusulas. INCOTERMS El envase y el embalaje UNIDAD DIDÁCTICA 4. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS La carta comercial El pedido La recepción de mercancías y el albarán El recibo Facturas Libros de registro de facturas UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRESUPUESTOS DE COMPRAS Valoración del presupuesto de compras Constante de proporcionalidad K UNIDAD DIDÁCTICA 6. COSTES DEL PROCESO DE COMPRA Tipos de costes Criterios de distribución de costes Cuenta de resultados de la empresa UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONTRATACIÓN MERCANTIL El contrato mercantil El contrato de compraventa mercantil Compraventas mercantiles especiales UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO Naturaleza del impuesto Hecho imponible Operaciones no sujetas y operaciones exentas Lugar de realización del hecho imponible Devengo del impuesto Sujetos pasivos Repercusión del impuesto (Art. 88 LIVA) Base imponible Tipos de Gravamen Deducción del impuesto Gestión del impuesto Regímenes especiales UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIOS DE PAGO Cuestiones previas relativas a los medios de pago Letra de cambio Cheque Pagaré Transferencia bancaria Tarjetas bancarias Crédito documentario Descuento de efectos comerciales UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE EXISTENCIAS Las existencias La ficha de almacén Métodos de valoración de existencias El inventario Indicadores de gestión Sistemas de reposición UNIDAD DIDÁCTICA 11.LA CALIDAD EN EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO Concepto de calidad Importancia económica de la calidad Aspectos comerciales de la calidad El control de calidad Plan de acción del control de la calidad UNIDAD DIDÁCTICA 12.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001:2015 Aspectos introductorios Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015 Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC PARTE 4. GESTIÓN DE STOCK Y CONTROL DE ALMACÉN MÓDULO 1. GESTIÓN DE ALMACÉN UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN? El almacén Actividades de almacenamiento Planificación de los almacenamientos UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA LOGÍSTICA El origen Definición Servicios logísticos a la empresa Tipos de logísticas Just in time Clasificación de almacenes en función de la cadena logística Operaciones en el almacén Los stocks Procedimientos de almacenaje UNIDAD DIDÁCTICA 3. CLASES DE ALMACENES Según la mercancía almacenada Según el sistema logístico Según su régimen jurídico Según su estructura Según el grado de automatización UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN La ubicación Las zonas internas El LAY-OUT MÓDULO 2. GESTIÓN DE STOCK UNIDAD DIDÁCTICA 1. COSTOS DE INVENTARIO Introducción Costos de almacenamiento Costos de lanzamiento del pedido Costos de adquisición Costos de ruptura de stock UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO Introducción Modelo de gestión: “JUST IN TIME” Modelos de gestión de inventarios Nivel de servicio y stock de seguridad Tamaño óptimo de pedidos Reaprovisionamiento continuo: el punto de pedidos Reaprovisionamiento periódico UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL DE INVENTARIOS Introducción Medida de los stocks Clasificación de los materiales Recuento de stocks UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS Introducción Reaprovisionamiento con demanda programada Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martin Aplicación de las técnicas DPR UNIDAD DIDÁCTICA 5. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO Introducción Simulación dinámica de sistemas Características de los procesos reales Elementos de un sistema dinámico Simbología Software de simulación de dinámica de sistemas Aplicación de las técnicas de simulación PARTE 5. TRANSPORTES, TRATAMIENTO DE MERCANCÍAS Y FUNCIONAMIENTO DEL ALMACÉN UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DE CARGADORES Y TRABAJADORES ASIMILADOS Funciones Relaciones humanas Dirección de personal UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MERCANCÍA Características Envasados usuales Selección, clasificación y manipulación para no deterioro de las mercancías Anexo I. El proveedor UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA Recepción de la mercancía Etiquetado e identificación propias del almacenamiento Tratamiento por rotura o deficiencias de las mercancías Anexo II. La Gestión de Compras Anexo III. Gestión del Stock UNIDAD DIDÁCTICA 4. LIBROS Y FICHAS DE ALMACÉN Descripción Registros de entradas y salidas Ejemplos aplicados UNIDAD DIDÁCTICA 5. MAQUINARIA, EQUIPOS Y MEDIOS AUXILIARES PARA EL ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS Maquinaria Equipos Medios auxiliares UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN Función del almacenaje Métodos de asignación de zonas de almacenaje Separación o clasificación de los paquetes Almacenamiento de productos Anexo IV. Operaciones de Almacenaje Anexo V. Gestión de Almacén Anexo VI. El Método ABC Anexo VII. Los Medios de Pago UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREPARACIÓN DE LAS MERCANCÍAS PARA SU SALIDA Introducción Salida de las mercancías El muelle de carga UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CARGA DEL VEHÍCULO Introducción Métodos de carga en los muelles La carga del vehículo Precintado del vehículo UNIDAD DIDÁCTICA 9. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN Introducción Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén Limpieza y desinfección del almacén Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN TRABAJOS DE RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN Prevención de accidentes en trabajos de recepción, almacenamiento y expedición PARTE 6. TÉCNICAS PUBLICITARIAS UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA PUBLICIDAD. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL La comunicación comercial El mix de comunicación comercial: la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo La comunicación global de la empresa: identidad e imagen corporativa UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PUBLICIDAD Definición de Publicidad Procesos de Comunicación Publicitaria Técnicas de Comunicación Publicitaria UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA EMPRESA ANUNCIANTE. EL EMISOR Necesidad del Departamento de Publicidad en la empresa Funciones del Departamento de Publicidad Determinación del presupuesto publicitario La selección de la empresa de publicidad UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA AGENCIA PUBLICITARIA. EL EMISOR TÉCNICO La Agencia de Publicidad Organigrama de una Agencia Publicitaria Clasificación de las Agencias El fundamento económico y las relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CANAL DE COMUNICACIÓN Concepto y clasificación Medios Publicitarios Internet y Publicidad Animación y Marketing Telemarketing Estrategias Publicitarias UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA PLATAFORMA COMERCIAL Introducción El cliente actual El cliente potencial Plataforma Comercial de Mercado UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN EN EL MERCADO RELEVANTE El entorno de las Organizaciones UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES El estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas Los condicionamientos del comportamiento de compra de los consumidores Tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO Importancia de la estrategia de segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz Las estrategias de cobertura del mercado Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL ATRACTIVO DEL MERCADO Y DE LOS SEGMENTOS El análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda Concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes Los modelos explicativos de la selección y del intercambio de marca Los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y EL MARKETING Componentes de un sistema de información de marketing Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercado Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercado PARTE 7. MERCHANDISING, PUBLICIDAD Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercad Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología, mercado La psicología, consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS Introducción Teorías de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas Anexo I. Envoltorio y Paquetería Anexo II. Costes de Presentación y Paquetería UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Animación Mobiliario La Circulación de los Clientes Distribución de las secciones La cartelería y señalización PARTE 8. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente Anexo I. Fidelización de Clientes UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelizació