MÓDULO 1. SALES MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA Concepto y tipología del entorno Análisis del entorno general (PEST/EL) Análisis del entorno específico Análisis de PORTER Amenaza de entrada de nuevos competidores Amenaza de productos sustitutivos UNIDAD DIDÁCTICA 2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA El perfil estratégico de la empresa Análisis DAFO Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado Matriz General-Electric McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO Y EVOLUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE VENTAS Los distintos enfoques de ventas Venta tradicional Venta consultora Venta estratégica Venta asociativa MÓDULO 2. PLAN DE VENTAS Y ESTRATEGIA COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. TIPOLOGÍAS DE VENTAS Venta directa Venta a distancia Venta multinivel Venta personal Otros tipos de venta UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PLATAFORMA COMERCIAL. RELACIONES PROVEEDORES-CLIENTES Contextualización de las relaciones fabricantes-distribuidores Técnicas de negociación con proveedores Red de proveedores y clientes UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLAN DE VENTAS. PREVISIÓN DE CUOTAS Y VENTAS Métodos de previsión y utilidad Análisis geográfico de las zonas de ventas Fijación de objetivos Diferencias entre objetivos y previsiones Cuotas de actividad Cuotas de participación Cuotas económicas y financieras Estacionalidad El plan de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICA DE FIJACIÓN DE PRECIOS Análisis de la sensibilidad del precio Discriminación de precios Estrategias de precio Políticas de descuento UNIDAD DIDÁCTICA 5. EXPERIENCE CUSTOMER Cómo monitorizar la experiencia del cliente Métricas de satisfacción y experiencia del cliente Generando valor añadido a cada cliente Neuromarketing UNIDAD DIDÁCTICA 6. KEY ACCOUNT MANAGER El rol del KAM Tipos de estrategias segmentadas por cliente Creación de relaciones duraderas (fidelización) Negoción de grandes cuentas y clientes potenciales UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PUNTO DE VENTA Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Zonas y puntos de venta fríos y calientes Animación MÓDULO 3. ELABORACIÓN Y CONTROL DE PRESUPUESTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. PLANIFICACIÓN PRESUPUESTARIA Proceso de planificación de la empresa Estructura del control Organización del proceso presupuestario Ejercicio resuelto. Dossier de seguimiento presupuestario UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELABORACIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL Presupuestos de explotación: ventas, producción y compras Presupuestos de capital: inversión, financiero y de capital Presupuesto de tesorería Ejercicio resuelto. Presupuestos de capital y tesorería UNIDAD DIDÁCTICA 3. ELABORACIÓN DE LOS ESTADOS FINANCIEROS Aproximación a los estados financieros Cuenta de resultados pro-forma: cuenta de pérdidas y ganancias o cuenta de explotación Balance de situación pro-forma Estado de tesorería pro-forma Ejercicio resuelto. Cuenta de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL PRESUPUESTARIO El control presupuestario: introducción Seguimiento y control del presupuesto de explotación Seguimiento y control de las inversiones y las fuentes de financiación Seguimiento y control del presupuesto de tesorería Ejercicio resuelto. Desviaciones en ventas MÓDULO 4. DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PERFIL DEL EQUIPO DE VENTAS El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 2. LIDERAZGO DEL EQUIPO COMERCIAL Actividades de gestión vs actividades de liderazgo El líder de equipos Liderazgo desde la planificación comercial Liderazgo desde la negociación con los clientes La influencia del líder Coaching de ventas Modelos de gestión de equipos UNIDAD DIDÁCTICA 3. CREACIÓN DE EQUIPOS COMERCIALES COMPETITIVOS Técnicas básicas de selección de personal La heterogeneidad del grupo Diferentes tipos de equipo Estrategias de cohesión y comunicación en el equipo Determinación de roles dentro del equipo de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOTIVACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS Motivación personal del equipo de ventas Motivaciones económicas El plan de remuneración Plan de motivación a largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA NEGOCIACIÓN Concepto de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Tipos de negociadores Las conductas de los buenos negociadores Fases de la negociación Estrategias de negociación Tácticas de negociación Cuestiones prácticas de negociación UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN ORAL, EXPRESIÓN ESCRITA Y ESCUCHA EN LA VENTA Introducción Defectos frecuentes por parte del/la que habla Defectos frecuentes por parte del/la oyente Leyes de la Comunicación Principios de la Comunicación El proceso de comunicación Mensajes que facilitan el diálogo La retroalimentación Ruidos y barreras en la comunicación Cómo superar las barreras en la comunicación La expresión oral en la venta Cómo llevar a cabo la expresión oral en la venta La expresión escrita en la venta Las veinte sugerencias para la comunicación escrita La escucha en la venta Como mejorar la capacidad de escuchar Tipos de Preguntas La comunicación no verbal Emitiendo señales, creando impresiones Los principales componentes no verbales La asertividad Tipología de personas UNIDAD DIDÁCTICA 7. ELEMENTOS, HABILIDADES Y TÉCNICAS COMERCIALES. LOS CALL CENTERS Elementos de la comunicación comercial Estrategias para mejorar la comunicación Comunicación dentro de la empresa Dispositivos de Información Habilidades sociales y protocolo comercial La comunicación verbal Comunicación no verbal La Comunicación Escrita Técnicas y procesos de negociación Bases fundamentales de los procesos de negociación Las conductas de los buenos/as negociadores/as Estrategias y tácticas en la negociación Fases de la negociación Los Call Centers La atención al cliente/a en el siglo XXI MÓDULO 5. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PAPEL DEL CRM EN LA EMPRESA El papel del CRM en el marketing de la empresa Diferencias entre CRM y Marketing Relacional Objetivo y beneficios de una estrategia CRM Estructura de la organización del CRM UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA ESTRATEGIA CRM Definición de estrategia CRM Las fuerzas del cambio Orientación al cliente Integración del CRM en nuestra estrategia online Elementos de un programa CRM Medición y análisis de resultados UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL ECRM eCRM como expansión de la estrategia CRM Social CRM Componentes del eCRM Implantación del eCRM UNIDAD DIDÁCTICA 4. DEL CRM AL CEM Customer Relationship Management vs Customer Experience Management La experiencia vista desde la parte interna de la empresa La innovación en el CEM Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing Impacto del CEM en la estrategia empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 5. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA DE CRM EN LA EMPRESA Lealtad y fidelidad de los clientes Reducción del coste por cliente nuevo Cross Selling (venta cruzada) Up Selling (ventas añadidas) Mayor eficiencia y productividad comercial Reducción de costes en comunicación No existen duplicidades (en procesos y datos) Conocimiento del mercado y de nuestro target UNIDAD DIDÁCTICA 6. BENEFICIOS DE UNA ESTRATEGIA CRM PARA EL CLIENTE La empresa conoce las necesidades del cliente Aumento en la satisfacción del cliente Trato personalizado con el cliente Cliente único en la base de datos Mejora del servicio prestado al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. ÁREAS PRINCIPALES DEL CRM Servicio al cliente La estructura del Call Center Tipos de Call Center La función del CRM para el Call Center El sistema de automatización de ventas MÓDULO 6. COMERCIO ELECTRÓNICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL COMERCIO ELECTRÓNICO: APROXIMACIÓN El Comercio Electrónico como instrumento para crear valor Marketing electrónico y Comercio Electrónico. Diferencias entre los términos El Comercio Electrónico: Origen y antecedentes Internet y sus ventajas en la estrategia de Marketing El Comercio Electrónico en datos: Informes Ejercicios complementarios: Aproximación al Comercio Electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLANIFICACIÓN PARA GENERAR INGRESOS: MODELOS DE NEGOCIO ONLINE Modelos de Negocio Online: Contextualización Modelos de negocio online según los participantes en las transacciones comerciales electrónicas: B2B, B2C, C2C y otras Tipos de Negocio Online según Hoffman, Novak y Chatterjee: Tiendas electrónicas, presencia en internet, sitios web de contenido, email, agentes de búsqueda y control del tráfico Modelos de negocio basados en internet según Michael Rappa: BroKers, Publicidad, Infomediarios, mayoristas y detallistas, canal directo del fabricante, afiliación, Comunidad, suscripción y bajo demanda Basados en las redes inter-organizacionales: Informativo, Transaccional y Operacional Otros modelos de negocio: subastas online, plataformas de colaboración, Comunidades virtuales y mercado de productos usados Ejercicios complementarios: Planificación para generar ingresos UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE COMPRA EN COMERCIO ELECTRÓNICO: FASES, CADENA DE VALOR Y BENEFICIOS Fases del proceso de compra: información, argumentación, producto y dinero, e Información y soporte al consumidor Carro de la compra: medidas para favorecer el proceso de compra Cadena de valor en comercio electrónico: Mejoras Beneficios de Internet y del Comercio Electrónico desde el punto de vista del consumidor y de la empresa Ejercicios complementarios: Proceso de Compra en Comercio Electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL INTERCAMBIO DE PRODUCTOS ONLINE La inmediatez en el intercambio de productos: Intercambio de productos y/o servicios a través de Internet Factores que influyen en la experiencia web para que se produzca el intercambio de productos y/o servicios: usabilidad, interactividad, confianza, estética web y marketing mix Criterios empresariales para la fijación de precios en internet Atención al cliente antes y después de la venta en el intercambio de productos vía internet Ejercicios complementarios: Intercambio de productos online UNIDAD DIDÁCTICA 5. INTERNET COMO CANAL DE COMUNICACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO: PROMOCIÓN WEB Comunicación transversal entre empresa y consumidor: Internet como canal de comunicación Herramientas en Comunicación: Publicidad, Promoción, Marketing directo, Relaciones públicas y Fuerza de Ventas Venta en internet: conseguir la venta y fidelización Proceso de planificación publicitaria: La campaña publicitaria Campañas online: SEM, SEO, promoción de ventas online, marketing directo online y redes sociales Ejercicios complementarios: Internet como canal de comunicación en Comercio Electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 6. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO Introducción: ¿Captar al cliente o fidelizar al cliente? Proceso de fidelización: claves Fidelización en comercio electrónico: ventajas Mantenimiento de cartera de clientes Acciones a tener en cuenta para llevar a cabo la fidelización: fórmula IDIP Estrategias en fidelización: Cross Selling, Up Selling y Diversificación a otros sectores Nivel de fidelización de los clientes Ejercicios complementarios: Fidelización de clientes en el Comercio Electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 7. MEDIOS DE PAGO EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO Medios de pago en las transacciones electrónicas Clasificación de los medios de pago: tradicionales y puramente online El medio de pago por excelencia: Las tarjetas bancarias Pago contra-reembolso: Ventajas e inconvenientes Transferencia bancaria directa Medios de Pago puramente online: paypal, pago por teléfono móvil, tarjetas virtuales, monedas virtuales y mobipay Seguridad en los pagos online: Secure Sockets Layer, Secure Electronic Transaction, 3D - Secure, Certificados digitales - Firma electrónica Fraude para los consumidores online Ejercicios complementarios: Medios de pago en el Comercio Electrónico UNIDAD DIDÁCTICA 8. NORMATIVA REGULADORA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO Principales normas de ordenación del Comercio Electrónico Ley Orgánica 3. Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI): Ley 4. Protección de Datos en Marketing Ejercicios complementarios: Normativa reguladora del Comercio Electrónico MÓDULO 7. MARKETING RELACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 6. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 7. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing MÓDULO 8. MARKETING ESTRATEGICO UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARKETING ESTRATÉGICO: CONCEPTOS GENERALES Planificación estratégica: Pasos El rol del marketing dentro de la empresa Situación y estrategias de marketing: Análisis Proceso de orientación al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PROCESO DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS Segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones Requisitos para una segmentación eficaz: Segmentación de mercados de consumo e industriales Estrategias de cobertura del mercado Segmentación de mercados a priori y a posteriori UNIDAD DIDÁCTICA 3. DEMANDA Y DE LA ESTRUCTURA COMPETITIVA: PROCESO DE ANÁLISIS Conceptos generales Análisis de la demanda Cuota de mercado de una marca: Análisis de sus componentes Selección y del intercambio de la marca: Los modelos explicativos Los factores que condicionan el atractivo estructural de un mercado o segmento UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Factores que influyen en el comportamiento del consumidor El proceso de la cultura Similitudes y diferencias de los valores culturales Factores sociológicos de consumo Etapas del proceso de decisión del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 5. POSICIONAMIENTO Posicionamiento en el mercado Elementos que forman el posicionamiento Tipos de estrategias de posicionamiento Períodos y mapas de posicionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 6. REPUTACIÓN DE LA MARCA Y BRANDING Naturaleza y estructura de marca Valor de marca: Brand equity Marcas corporativas y marcas producto La imagen como elemento de comunicación Reputación corporativa UNIDAD DIDÁCTICA 7. PLAN DE MARKETING Plan de marketing Procesos en el diseño del Plan de Marketing Tipos de control en la ejecución del Plan de Marketing Fases en el desarrollo del plan de marketing MÓDULO 9. MARKETING DIGITAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING DIGITAL Introducción Concepto de Marketing Digital Funciones y objetivos del Marketing Digital Ventajas del Marketing Digital Características de Internet como medio del Marketing Digital UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 3. POSICIONAMIENTO ORGÁNICO: SEO Importancia del SEO Funcionamiento de los buscadores Google: algoritmos y actualizaciones Cómo salir de una penalización en Google Estrategia SEO UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEM: PERFORMAN MARKETING Introducción al SEM Principales conceptos de SEM Sistema de pujas y calidad del anuncio Primer contacto con Google Ads Creación de anuncios de calidad Indicadores clave de rendimiento en SEM UNIDAD DIDÁCTICA 5. INBOUND MARKETING ¿Qué es el Inbound Marketing? Marketing de Contenidos Marketing viral Video Marketing Reputación online UNIDAD DIDÁCTICA 6. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 7. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. EMAIL MARKETING Fundamentos del email marketing Objetivos del email marketing Estructura de un email Tipos de campañas UNIDAD DIDÁCTICA 9. E-COMMERCE Auge del comercio online Tipos de eCommerce Atención al cliente Embudos de conversión Casos de éxito UNIDAD DIDÁCTICA 10. COPYWRITING ¿Qué es el copywriting? Conectar, emocionar y convencer Principales técnicas de copywriting SEO para Copywriting La importancia de los títulos MÓDULO 10. PROYECTO FIN DE MÁSTER