PARTE 1. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS Reflexión sobre la comunicación Cliente/Consumidor Queja/Objeción Reclamación Tarea profesional Concepto de calidad Criterios de calidad Concepto de excelencia El equipo y la imagen corporativa La sinergia grupal UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE Marketing Relacional El enfoque del marketing Marketing Relacional (CRM) Concepto de fidelidad El cliente actual Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto Concepto de lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD Causas de la lealtad La percepción del cliente El factor producto La marca El factor precio Canal de distribución La promoción Consecuencias de la lealtad UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD Introducción Diferenciación empresarial Pilares de la empresa Fidelización del cliente interno Fidelización de los inversores La escalera de la lealtad Ofrecimiento de valor al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL Concepto de cliente ¿El cliente siempre tiene la razón? El proceso de compra ¿A quién fidelizar? Ventajas de la fidelidad para el cliente Clases de fidelidad del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE, LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN Introducción Principales causas de la insatisfacción del cliente El decálogo del cliente La excelencia en la atención al cliente La calidad del servicio al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y las reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN Consideraciones previas Cuestiones prácticas de negociación Estrategias para cerrar la venta Cómo ofrecer un excelente servicio postventa Programas de fidelización Diseño del programa de fidelización Medición de los programas de fidelización PARTE 2. EXPERTO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRA-VENTA CONVENCIONAL Selección de proveedores: Criterios de selección. Gestión administrativa del seguimiento de clientes Identificación de documentos básicos Confección y cumplimentación de documentación administrativa en operaciones de compraventa. Identificación y cálculo comercial en las operaciones de compra y venta. Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: los precedentes, los datos proporcionados por clientes-proveedores. Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el procedimiento administrativo de compra-venta Aplicación de la normativa vigente en materia de actualización, seguridad y confidencialidad. UNIDAD