MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD Introducción al concepto de calidad Definiciones de calidad El papel de la calidad en las organizaciones Costes de calidad Beneficios de un sistema de gestión de calidad UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Etapas de la Gestión de la Calidad Etapas del Control de la Calidad Autores del Concepto de Calidad Total UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD TOTAL (TQM). DESARROLLO Y CONCEPTOS RELACIONADOS Los tres niveles de la Calidad La Dirección y la Gestión de la Calidad Conceptos Relacionados con la Gestión de la Calidad Diseño y Planificación de la Calidad El Benchmarking y la Gestión de la Calidad La Reingeniería de Procesos UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) La Calidad Total (TQM) Los grandes modelos de Calidad Total La Calidad Total en el Producto o Servicio Elementos Clave de la Calidad Total El Proceso de Mejora Permanente UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD TOTAL Estrategias para la Calidad Total Sistemas de Información para la Calidad Total La Visión Estratégica de la Calidad Total El proceso de aprendizaje de la Calidad Total UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL ENFOQUE POR PROCESOS Y LAS HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD La Gestión por Procesos Herramientas para la Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 7. NUEVAS TENDENCIAS DE LA CALIDAD TOTAL: SISTEMA SEIS SIGMA La Teoría del Seis Sigma Principios del Sistema Seis Sigma El Seis Sigma y la Calidad Total MÓDULO 2. MODELO DE CALIDAD EFQM: GESTIÓN DE LA EXCELENCIA EMPRESARIAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL MODELO EFQM Estructura del Modelo EFQM La calidad total (TQM) y el Model EFQM Principios Fundamentales de la Excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 2. CRITERIOS DE DIRECCIÓN DEL MODELO EFQM Propósito, visión y estrategia Cultura de la organización y liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 3. CRITERIOS DE EJECUCIÓN DEL MODELO EFQM Implicar a los grupos de interés Crear valor sostenible Gestionar el funcionamiento y la transformación UNIDAD DIDÁCTICA 4. CRITERIOS RESULTADOS DEL MODELO EFQM Percepción de los grupos de interés Rendimiento estratégico y operativo UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A LA ORGANIZACIÓN El concepto REDER Aplicación de la metodología REDER a Dirección y Ejecución Aplicación de la metodología REDER a Resultados Matrices de análisis y puntuación Esquema general del proceso de evaluación Etapas clave del proceso de evaluación Modelo adaptado Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia UNIDAD DIDÁCTICA 6. RECONOCIMIENTOS BASADOS EN EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA Visión general El proceso del premio Proceso del sello CGC Convalidación con el reconocimiento de EFQM El nuevo enfoque de evaluación de la EFQM UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIONES PRÁCTICAS DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA La importancia del cuestionario de autoevaluación Herramienta de guía y soporte a la metodología de autoevaluación MÓDULO 3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN RELACIÓN CON PROVEEDORES UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNCIÓN DE COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO. ESTRATEGIAS PARA UNA GESTIÓN EFICAZ Conceptos y objetivos de la función de compras La importancia de la Gestión de Compras Funciones de la Dirección de Compras en las distintas etapas del aprovisionamiento La estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras Contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas UNIDAD DIDÁCTICA 2. INVESTIGACIÓN, BÚSQUEDA ACTIVA Y RELACIÓN CON LOS PROVEEDORES Internacionalización de las empresas La solicitud de oferta Canales de búsqueda activa Búsqueda de posibles proveedores Criterios de selección UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA PREVISIÓN CUANTITATIVA Introducción Análisis ABC Métodos de previsión Algunos conceptos básicos UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA OPERATIVA DE TRABAJO EN COMPRAS Introducción Petición y evaluación de ofertas La negociación UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESTRATEGIAS DE APROVISIONAMIENTO Y GESTIÓN DE STOCK Idea global y presentación Costos de inventarios Planificación del reaprovisionamiento Control de inventarios Gestión integrada de inventarios Simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTRATOS MERCANTILES PARA LA GESTIÓN DE COMPRAS Contrato de compraventa Póliza de seguro Contrato de leasing Contrato de renting Contrato de factoring Confirming de proveedores UNIDAD DIDÁCTICA 7. OBJETIVOS Y PRINCIPIOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD Definición del control de calidad Aspectos económicos del control de calidad Principios de acción y resultados de un control de calidad moderno UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PLAN DE ACCIÓN DEL CONTROL DE CALIDAD La necesidad de un programa Las fases del plan de acción El análisis de costes y la definición de los objetivos MÓDULO 4. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE UNIDAD DIDÁCTICA 1. DECISIONES QUE INFLUYEN AL CLIENTE Las decisiones sobre los productos Las decisiones sobre distribución Las decisiones sobre precios UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente La calidad del servicio al cliente Asistencia al cliente Indicaciones de la asistencia al cliente UNIDAD DIDÁCTICA 3. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE Introducción Herramientas de medida de la calidad percibida Calidad percibida por el consumidor Calidad de servicio ¿Por qué medir la calidad percibida? ¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida? Herramientas para medir la satisfacción del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL CLIENTE El cliente Comportamiento del cliente Necesidades del cliente Tipos de clientes Análisis de comportamiento del cliente Factores de influencia en la conducta del cliente Modelos de comportamiento del cliente UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL VENDEDOR El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN VERBAL Introducción Defectos frecuentes de la comunicación Leyes de la Comunicación Principios de la Comunicación El proceso de Comunicación Mensajes que faciliten el diálogo Obstructores de la Comunicación La retroalimentación Ruidos y barreras en la Comunicación La expresión oral en la venta Veinte sugerencias para la Comunicación oral Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 7. ACTITUD Y COMUNICACIÓN NO VERBAL Introducción ¿Qué es la Comunicación no verbal? Componentes de la Comunicación no verbal El contacto visual La proxémica La postura y la posición Bloqueos y barreras corporales Los gestos El apretón de manos UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, DUDAS, RECLAMACIONES Y OBJECIONES Introducción ¿Por qué surgen las reclamaciones? Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones ¿Qué hacer ante el cliente? ¿Qué no hacer ante el cliente? Actitud ante las quejas y reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones Atención telefónica en el tratamiento de quejas UNIDAD DIDÁCTICA 9. SEGURIDAD E HIGIENE Seguridad, los riesgos Higiene y calidad del ambiente Comfort y ambientes de trabajo Métodos de conservación y manipulación de alimentos UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI Las Nuevas Tendencias en la Atención al Cliente MÓDULO 5. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Introducción a los Siete principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso del personal Enfoque basado en procesos Mejora Continua Toma de Decisiones Basada en la Evidencia Gestión de las Relaciones UNIDAD DIDÁCTICA 2. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act) Tormenta de ideas Diagrama Causa-Efecto Diagrama de Pareto Histograma de frecuencias Modelos ISAMA para la mejora de procesos Equipos de mejora Círculos de Control de Calidad El orden y la limpieza: las 5s Seis SIGMA UNIDAD DIDÁCTICA 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. INTRODUCCIÓN A LA ISO 9001:2015 Las normas ISO 9000 y 9001 La Estructura de Alto Nivel Principales factores de desarrollo de la ISO 9001:2015 UNIDAD DIDÁCTICA 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015 Objeto y Campo de Aplicación Referencias Normativas Términos y Definiciones Contexto de la Organización Liderazgo Planificación Soporte Operación Evaluación del desempeño Mejora UNIDAD DIDÁCTICA 5. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) Documentación de un SGC Hitos en la implantación de un SGC Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC Metodología y puntos críticos de la implantación El análisis DAFO El proceso de acreditación Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad MÓDULO 6. AUDITOR DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015)  UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE AUDITORÍA Origen y definición del concepto de Auditoría Tipos de Auditorías El comportamiento ético durante la Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 2. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE GESTIÓN Introducción a la Auditoría de los Sistemas de Gestión Norma ISO 19011. Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión Objetivos de la Auditoría de Sistemas de Gestión Fuentes de información Independencia de los auditores Principios profesionales Riesgos en una Auditoría UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (I) Auditorías de Calidad Sistemas de Calidad Definiciones y conceptos asociados El auditor de Calidad UNIDAD DIDÁCTICA 4. AUDITORÍA DEL SISTEMA DE CALIDAD (II) Procedimiento de la Auditoría Modelo de Auditoría del Sistema de Calidad Inicio de la Auditoría Preparación de la Auditoría Realización de la Auditoría Reunión de clausura Seguimiento de las acciones correctoras Calidad en la Auditoría Métricas Implantación de las auditorías de Calidad en las empresas UNIDAD DIDÁCTICA 5. METODOLOGÍA AUDITORA Introducción a la metodología auditora Interpretación de requisitos Responsabilidad de la dirección Gestión de recursos Realización del producto Medición, análisis y mejora UNIDAD DIDÁCTICA 6. CALIBRACIÓN DE EQUIPOS Y FUNDAMENTOS ESTADÍSTICOS Introducción a la calibración de instrumentos de medida Calibración de instrumentos de medida Incertidumbre en la medida Planes de calibración Conceptos estadísticos básicos Estudios de capacidad ANEXO 1. DOCUMENTOS DE TRABAJO E INFORMES DE AUDITORÍA ANEXO 2. CUESTIONARIO ESTÁNDAR DE INSPECCIÓN FÍSICA ANEXO 3. CUESTIONARIO ESTÁNDAR DE ENTREVISTA CON LA DIRECCIÓN ANEXO 4. EJEMPLOS DE CUESTIONARIOS DE AUDITORÍA EN PROFUNDIDAD ANEXO 5. TÉCNICAS DE ENTREVISTA PERSONAL ANEXO 6. EJEMPLO DE INFORME DE AUDITORÍA ANEXO 7. CUERPO DE CONOCIMIENTOS PARA AUDITORES DE CALIDAD (ASQ) ANEXO 8. CUESTIONARIO TIPO ISO-9001