PARTE 1. PROTOCOLO UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO Origen Clases Utilidad Usos sociales Legislación de protocolo y ceremonial del Estado, Académico y Religioso UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE PROTOCOLO I Protocolo social Protocolo académico Protocolo internacional Protocolo de banquetes y comidas Protocolo de normas de expresión y comportamiento a través de Internet UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE PROTOCOLO II Protocolo en actos deportivos - Normativa y reglamento y control de premiaciones Protocolo de atención Protocolo de seguridad - Escoltas en los vehículos - Caravanas de seguridad UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL DEPARTAMENTO DE PROTOCOLO Formación y funciones del departamento de protocolo Normas y usos habituales en actos protocolarios - Decoración y elementos escenográficos - Disposición de autoridades - Uso de símbolos oficiales: banderas, himnos, logotipos e imágenes de empresa - Orden de intervenciones y jerarquía - Atención a invitados y acompañantes Incidencias habituales en el desarrollo de actos y eventos - Fórmulas de resolución UNIDAD DIDÁCTICA 5. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE ACTOS ¿Por qué organizamos un acto? Planificación y Organización del acto Formato del acto y Público objetivo Planificación, Presupuesto, Programación y Organización - Planificación - Presupuesto - Programación - Organización Destino y Lugar de Celebración Ejemplo de diseño y planificación de un evento deportivo UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas al protocolo - Técnicas de comunicación - Habilidades sociales Análisis del proceso de comunicación y sus barreras - Barreras en la comunicación Resolución de problemas de comunicación Análisis de características de la comunicación - Comunicación de estilo agresivo - Comunicación de estilo pasivo - Comunicación de estilo asertivo Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales Trato adecuado a personas con discapacidad - Normas de protocolo con usuarios discapacitados UNIDAD DIDÁCTICA 7. LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE MASAS La utilización de los medios de comunicación de masas en el protocolo Televisión Radio Prensa escrita Internet La publicidad - Publicidad ilícita - Publicidad subliminal - Publicidad engañosa y desleal UNIDAD DIDÁCTICA 8. HABILIDADES SOCIALES ¿Qué son las habilidades sociales? Cómo se desarrollan las habilidades sociales Asertividad Empatía - Fases de la empatía - Efectos de la empatía - Dificultades de la empatía Autoestima Escucha activa Negociación Técnicas de comunicación y relación grupal Composición de equipos - Causas por las que puede fracasar un equipo - Eficacia de los equipos Dinámica de grupos UNIDAD DIDÁCTICA 9. HABILIDADES DIRECTIVAS Introducción Factores de conocimiento e inteligencia: evolución de las competencias directivas: Esquema de Koontz y O'Donnell - Gestión del Conocimiento - La Inteligencia competitiva organizacional - Relación entre Gestión del Conocimiento e Inteligencia Competitiva - Evolución de las competencias directivas- Esquema de Koontz y O´Donnell Factores de experiencia - Anclas de Carrera Factores de personalidad - Determinantes de la personalidad - Autoconocimiento - Valores UNIDAD DIDÁCTICA 10. CREATIVIDAD Pensamiento creativo Fases de la creatividad Búsqueda de nuevas ideas Técnicas de creatividad Gestión creativa de conflictos PARTE 2. PROTOCOLO: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL E INSTITUCIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL PROTOCOLO. Glosario básico. Aproximación al protocolo. El sesgo cultural en el protocolo. Actos públicos / Actos privados. Normativa sobre protocolo. Protocolo y sector privado. Tipos de protocolo. Necesidad de un protocolo empresarial. UNIDAD DIDÁCTICA 2. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EN LAS EMPRESAS. Políticas de Comunicación Integral (PCI). La formación comunicacional de los directivos. Cómo se planifica un acto público. La seguridad en los actos. UNIDAD DIDÁCTICA 3. TRATAMIENTOS, PRESENTACIONES, SALUDOS, VISITAS, PUNTUALIDAD Y VESTIMENTA. El concepto de cortesía. Recibimiento de visitas en un despacho. La puntualidad. El vestuario. UNIDAD DIDÁCTICA 4. INVITACIONES, PRECEDENCIAS Y PRESIDENCIAS. Las invitaciones. La precedencia. Las presidencias. El invitado de honor y la cesión de la presidencia. Acomodación de los invitados Los banquetes. Formas en la mesa. UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROTOCOLO INSTITUCIONAL. Elementos del Estado. Las Comunidades Autónomas. Títulos nobiliarios. Los tratamientos honoríficos. Condecoraciones. UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PROTOCOLO EN LA EMPRESA. Necesidad del protocolo en la empresa. Seleccionar y colocar invitados en los actos. Las reuniones de negocios. Agasajos en los negocios. Exhibiciones comerciales. Inauguración de empresa. Visita a empresa. Entrega de distinciones empresariales. Viaje de negocios. Negociación con delegaciones. PARTE 3. PROTOCOLO EN EVENTOS UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL EVENTO COMO PROYECTO: PLANIFICACIÓN, PRESUPUESTACIÓN Y ORGANIZACIÓN. Fuentes y medios de acceso a la información Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Aspectos renegociables Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones Programación del evento: tipología de actos en función de tipología de eventos: sesiones, presentaciones, descansos, comidas, ceremonias, espectáculos y exposiciones Programación de la logística y de los recursos humanos Programación de ofertas pre y post evento en función de la tipología de los participantes, tales como ponentes, delegados, acompañantes, comités organizadores y científicos Gestión de espacios comerciales y de patrocinios Presidencias honoríficas y participación de personalidades Confección de cronogramas Previsión de situaciones emergentes, planes de contingencia, planes de seguridad Presupuestación del evento UNIDAD DIDÁCTICA 2. EVENTOS Y PROTOCOLO. El concepto de protocolo Clases de protocolo Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal. El protocolo aplicado a la restauración. UNIDAD DIDÁCTICA 3. ORGANIZACIÓN DE REUNIONES Introducción Tipos de reuniones Terminología usada en las reuniones, juntas y asambleas Preparación de las reuniones Etapas de una reunión UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL ORGANIZADOR DE EVENTOS (RELACIONES PÚBLICAS) Definición y concepto de Relaciones Públicas Como montar una operación de relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 5. PROTOCOLO EMPRESARIAL PARA ORGANIZACIÓN DE EVENTOS Introducción Real Decreto 2099/83 Ordenamiento General de precedencias en el Estado El regalo en la empresa La etiqueta Ubicación correcta de símbolos La imagen de la empresa PARTE 4. RELACIONES INSTITUCIONALES UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción a la comunicación en la empresa Proceso y elementos de la comunicación La calidad de las comunicaciones empresariales Tipos de comunicaciones: Internas y externas Tipologías de comunicación empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 2. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EMPRESARIAL PCI o políticas de comunicación integral Formación en comunicación de los directivos Organización de actos públicos Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. INICIACIÓN A LA NEGOCIACIÓN Definición de negociación Características generales de la negociación Elementos fundamentales Proceso de negociación y fases principales UNIDAD DIDÁCTICA 4. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN Definición de estrategias en negociación Técnicas y tácticas de negociación Elementos prácticos de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA IMPORTANCIA DEL SUJETO NEGOCIADOR Características de la personalidad del negociador Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador Propiedades del sujeto negociador Tipos de sujetos negociadores UNIDAD DIDÁCTICA 6. APROXIMACIÓN AL PROTOCOLO ¿Qué es el protocolo? El sesgo cultural en el protocolo Actos públicos/Actos privados Normativa sobre protocolo Protocolo y sector privado Tipos de protocolo UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTOCOLO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL Introducción a la Administración Local Entidades de la Administración Local Competencias y potestades en la Administración Local Financiación de la Administración Local Símbolos en la Administración Local y su protocolo de actuación Protocolo y vida local UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIÓN DEL PROTOCOLO EN ACONTECIMIENTOS LOCALES COMUNES Precedencias en la legislación estatal y autonómica Hermanamiento entre ciudades Condecoraciones de la Administración Local Tomas de posesión de alcaldes Inauguraciones y discursos Visitas protocolarias Fiestas locales Celebración de bodas civiles UNIDAD DIDÁCTICA 9. CLASIFICACIÓN DE EVENTOS EMPRESARIALES Cómo se planifica un acto público Tipos de eventos La seguridad en los actos UNIDAD DIDÁCTICA 10. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I) Precongreso El congreso: días previos y celebración La candidatura El Comité Organizador Definición del Congreso Naturaleza del congreso Objetivos Participantes Elección de sede y fechas La imagen Medios Comité de Honor UNIDAD DIDÁCTICA 11. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II) Las Secretarías del Congreso Financiación del congreso Postcongreso UNIDAD DIDÁCTICA 12. INVITACIONES, PRESIDENCIAS Y PRECEDENCIAS Las invitaciones Las mesas Las presidencias Las precedencias Colocación de los invitados UNIDAD DIDÁCTICA 13. LAS RELACIONES PÚBLICAS Introducción Concepto y definición de relaciones públicas Elementos de las relaciones públicas Análisis de los públicos El contexto económico empresarial actual: las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación La efectividad y la investigación en las relaciones públicas Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: publicidad vs relaciones públicas PARTE 5. RELACIONES PÚBLICAS MÓDULO 1. COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA COMUNICACIÓN Definición de comunicación Elementos y características de la comunicación Teorías comunicativas según el contexto Obstáculos comunicativos Tipologías comunicativas UNIDAD DIDÁCTICA 2. HABILIDADES Y COMPETENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Habilidades de la conversación Proceso de escucha Importancia de la empatía en la comunicación Reformulación de comunicaciones Cómo lograr la aceptación incondicional La habilidad de personalizar La confrontación en la comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Introducción a la comunicación en la empresa Proceso y elementos de la comunicación La calidad de las comunicaciones empresariales Tipos de comunicaciones: Internas y externas Tipologías de comunicación empresarial UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN INTEGRAL EMPRESARIAL PCI o políticas de comunicación integral Formación en comunicación de los directivos Organización de actos públicos Actitudes y comportamientos ante medios de comunicación UNIDAD DIDÁCTICA 5. LIDERAZGO EMPRESARIAL Introducción al proceso directivo Características y teorías de liderazgo UNIDAD DIDÁCTICA 6. LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN LABORAL Conceptualización de motivación laboral Características y teorías de la motivación laboral Liderazgo y motivación Logro de satisfacción laboral UNIDAD DIDÁCTICA 7. INICIACIÓN A LA NEGOCIACIÓN Definición de negociación Características generales de la negociación Elementos fundamentales Proceso de negociación y fases principales UNIDAD DIDÁCTICA 8. ESTRATEGIAS Y TÉCNICAS FUNDAMENTALES DE NEGOCIACIÓN Definición de estrategias en negociación Técnicas y tácticas de negociación Elementos prácticos de la negociación UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA IMPORTANCIA DEL SUJETO NEGOCIADOR Características de la personalidad del negociador Habilidades fundamentales que debe desarrollar todo negociador Propiedades del sujeto negociador Tipos de sujetos negociadores MÓDULO 2. MARKETING RELACIONAL UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONCEPTUALIZACIÓN DEL MARKETING RELACIONAL Marketing transaccional vs. Marketing relacional Diferencias entre venta transaccional y venta relacional Marketing relacional como marketing enfocado al cliente Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional Conceptos integrados en el marketing relacional UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE COMO BASE DEL MARKETING RELACIONAL La fidelización como objetivo del marketing relacional Nivel de fidelidad de los clientes Programas de fidelización Objetivos de un programa de fidelización Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales Implicaciones de la fidelización en el largo plazo UNIDAD DIDÁCTICA 12. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES ONLINE Objetivos y factores de los programas de fidelización online Conceptos de fidelización online Programas multisectoriales Captación y fidelización del cliente en Internet Estructura de un plan de fidelización UNIDAD DIDÁCTICA 13. HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS EN LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN La base de datos Creación de una base de datos Elementos de una base de datos de marketing Calidad de los datos Sistemas de Información Geográfica en Marketing Data mining UNIDAD DIDÁCTICA 14. LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES COMO PRINCIPAL HERRAMIENTA PARA CONOCER AL CLIENTE Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional Criterios de segmentación Técnicas de análisis y segmentación de clientes Segmentación en Internet Geomarketing y segmentación UNIDAD DIDÁCTICA 15. MÉTRICAS EN MARKETING RELACIONAL La importancia de medir los resultados Definición de un plan de investigación Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional Métricas de clientes Otros indicadores básicos UNIDAD DIDÁCTICA 16. GENERACIÓN DE LEADS Estrategias para captar leads de calidad Utilización de email marketing para captar leads Utilización de buscadores para la generación de leads El permission marketing MÓDULO 3. SOCIAL MEDIA Y RELACIONES PÚBLICAS UNIDAD DIDÁCTICA 17. INTRODUCCIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DEL SOCIAL MEDIA Tipos de redes sociales La importancia actual del social media Prosumer Contenido de valor Marketing viral La figura del Community Manager Social Media Plan Reputación Online UNIDAD DIDÁCTICA 18. SOCIAL CRM Introducción Marketing relacional Experiencia del usuario Herramientas de Social CRM UNIDAD DIDÁCTICA 19. ATENCIÓN AL CLIENTE EN FACEBOOK Introducción Escucha activa Uso de chatbots en Facebook Messenger Información de la Fanpage Gestión de Comentarios Reseñas o valoraciones UNIDAD DIDÁCTICA 20. ATENCIÓN AL CLIENTE EN TWITTER Introducción Información básica del perfil Agregar un botón de mensaje Configurar mensajes de bienvenida Deep Links Monitorización Gestión de comentarios Gestionar crisis de reputación en Twitter UNIDAD DIDÁCTICA 21. ATENCIÓN AL CLIENTE EN INSTAGRAM Introducción Información básica del perfil Instagram Direct Gestión de comentarios Herramientas de Análisis y monitorización UNIDAD DIDÁCTICA 22. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN SOCIAL MEDIA Definir la estrategia Cuentas específicas Identificación del equipo Definir el tono de la comunicación Protocolo de resolución de problemas Manual de Preguntas Frecuentes (FAQ) Monitorización Gestión, seguimiento y fidelización Medición de la gestión de atención al cliente MÓDULO 4. RELACIONES PÚBLICAS Y GABINETES DE PRENSA UNIDAD DIDÁCTICA 23. LAS RELACIONES PÚBLICAS Introducción Concepto y definición de relaciones públicas Elementos de las relaciones públicas Análisis de los públicos El contexto económico empresarial actual: las relaciones públicas como práctica de la responsabilidad social Implicaciones del marketing social en las relaciones públicas La integración de las relaciones públicas en el plan de comunicación La efectividad y la investigación en las relaciones públicas Análisis del posicionamiento según Ries y Trout: publicidad vs relaciones públicas UNIDAD DIDÁCTICA 24. GABINETES DE PRENSA Y NEGOCIACIÓN CON LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Introducción y planteamiento general Consideraciones preliminares La personalización de las relaciones con la prensa Negociación de las partidas y noticiabilidad Gestión y coordinación Desarrollo del trabajo del gabinete PARTE 6. GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE EVENTOS ESPECIALIZADOS MÓDULO 1. LOS EVENTOS, SU TIPOLOGÍA Y SU MERCADO UNIDAD DIDÁCTICA 1. LOS EVENTOS, SU TIPOLOGÍA Y SU MERCADO. Tipología de reuniones y eventos: congresos, convenciones, viajes de incentivo, exposiciones y ferias, eventos deportivos y otros. El concepto de evento. El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes. La gestión de eventos como función emisora y como función receptora. Fases del proyecto de un evento MÓDULO 2. EXPERTO EN LA DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS (I) Concepto de certamen ferial: Tipología de ferias Formas de composición organizativa de las ferias Organización de un recinto ferial Gestión operativa de un Certamen ferial UNIDAD DIDÁCTICA 3. ORGANIZACIÓN DE EVENTOS FERIALES (II) Oferta y demanda de eventos feriales Marketing y comunicación ferial Comercialización del evento MÓDULO 3. EXPERTO EN LA DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (I) Precongreso El congreso: días previos y celebración La candidatura El Comité Organizador Definición del Congreso Naturaleza del Congreso Objetivos Participantes Elección de sede y fechas La imagen Medios Comité de honor UNIDAD DIDÁCTICA 5. ORGANIZACIÓN DE CONGRESOS (II) Las Secretarías del Congreso Financiación del Congreso Postcongreso MÓDULO 4. EXPERTO EN LA DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS DEPORTIVOS UNIDAD DIDÁCTICA 6. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (I) Deporte y protocolo Esquema general de la organización y gestión de un evento deportivo Estrategia de Marketing Elaboración de Presupuestos Creación del Comité de dirección y coordinación UNIDAD DIDÁCTICA 7. DISEÑO Y PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO (II) Planificación estratégica Fases de la planificación estratégica Planificación deportiva Tipos de planificaciones Proceso planificador La gestión deportiva Punto de encuentro entre oferta y demanda El proyecto deportivo Dirección de proyectos deportivos UNIDAD DIDÁCTICA 8. BENEFICIOS DE LA ORGANIZACIÓN DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción Beneficios socioeconómicos fundamentales Beneficios sociopolíticos Repercusión de la imagen de las ciudades y los países y el impacto sobre el turismo de los grandes eventos UNIDAD DIDÁCTICA 9. PATROCINIO DE EVENTOS: EL PATROCINIO DE UN EVENTO DEPORTIVO Introducción El patrocinio deportivo en España Las posibilidades publicitarias de los eventos deportivos Intereses y exigencias de los patrocinadores MÓDULO 5. EXPERTO EN LA DIRECCIÓN Y ORGANIZACIÓN DE EVENTOS CULTURALES UNIDAD DIDÁCTICA 10. RECURSOS ORGANIZATIVOS Técnicas de organización para el desarrollo de eventos culturales Técnicas de organización de las distintas funciones relacionadas con la puesta en marcha y finalización del evento cultural Técnicas de recogida de información Elaboración de plantillas para la organización del evento cultural donde se desglosen y planifiquen las funciones requeridas Aplicación de los diferentes instrumentos para recopilar información Técnicas de elaboración de: cronogramas, inventarios y relaciones de infraestructuras de espacios culturales UNIDAD DIDÁCTICA 11. RECURSOS HUMANOS Y FINANCIEROS Elementos que conforman la gestión de recursos humanos Mecanismos de colaboración con responsables de cultura Procedimientos para el diseño de presupuestos públicos: conocimiento, aplicación y bases de ejecución Sistemas de gestión y organización de los recursos disponibles para optimizar costes ANEXO 1. EJEMPLO PRÁCTICO DE PLANIFICACIÓN DE EVENTOS ¿Por qué organizamos un evento? Planificación y Organización del Evento Formato del evento y Público objetivo Presupuesto y programación Destino y lugar de celebració