MÓDULO 1. TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA Tipos de venta Fases del proceso de venta Preparación de la venta Aproximación al cliente Análisis del producto/servicio El argumentario de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA Presentación y demostración del producto/servicio Demostraciones ante un gran número de clientes Argumentación comercial Técnicas para la refutación de objeciones Técnicas de persuasión a la compra Ventas cruzadas Técnicas de comunicación aplicadas a la venta Técnicas de comunicación no presenciales UNIDAD DIÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES La confianza y las relaciones comerciales Estrategias de fidelización Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE VENTA Conflictos y reclamaciones en la venta Gestión de quejas y reclamaciones Resolución de reclamaciones Respuestas y usos habituales en el sector comercial Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento Juntas arbitrales de consumo MÓDULO 2. VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA Las relaciones comerciales a través de Internet Utilidades de los sistemas «on line» Modelos de comercio a través de Internet Servidores «on line» UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB El internauta como cliente potencial y real Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web Tiendas virtuales Medios de pago en Internet Conflictos y reclamaciones de clientes Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos MÓDULO 3. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR Información del cliente: Archivo y registro de la información del cliente: Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario Estructura y funciones de una base de datos Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes Confección y presentación de informes UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial Expresión verbal: Comunicación no verbal Empatía y asertividad: Comunicación no presencial: Comunicación escrita: MÓDULO 4. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL Estructura del entorno comercial Fórmulas y formatos comerciales Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial Fuentes de información y actualización comercial Estructura y proceso comercial en la empresa Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales Normativa general sobre comercio Derechos del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL El vendedor profesional Organización del trabajo del vendedor profesiona Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Documentos comerciales Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial Elaboración de la documentación Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA Operativa básica de cálculo aplicado a la venta Cálculo de PVP (Precio de venta al público) Estimación de costes de la actividad comercial Fiscalidad Cálculo de descuentos y recargos comerciales Cálculo de rentabilidad y margen comercial Cálculo de comisiones comerciales Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta MÓDULO 5. MERCHANDISING Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO Concepto de mercado Definiciones y conceptos relacionados División del mercado UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR El consumidor y sus necesidades La psicología del mercado La psicología del consumidor Necesidades Motivaciones Tipos de consumidores Análisis del comportamiento del consumidor Factores de influencia en la conducta del consumidor Modelos del comportamiento del consumidor UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE Servicio al cliente Asistencia al cliente Información y formación del cliente Satisfacción del cliente Formas de hacer el seguimiento Derechos del cliente-consumidor Tratamiento de reclamaciones Tratamiento de dudas y objeciones UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA Proceso de decisión del comprador Roles en el proceso de compra Complejidad en el proceso de compra Tipos de compra Variables que influyen en el proceso de compra UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS Introducción Teorías de las ventas Tipos de ventas Técnicas de ventas UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA El vendedor Tipos de vendedores Características del buen vendedor Cómo tener éxito en las ventas Actividades del vendedor Nociones de psicología aplicada a la venta Consejos prácticos para mejorar la comunicación Actitud y comunicación no verbal UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. Merchandising Condiciones ambientales Captación de clientes Diseño interior Situación de las secciones Animación Mobiliario La Circulación de los Clientes Distribución de las secciones La cartelería y señalización UNIDAD DIDÁCTICA 8. EXTERIOR DEL PUNTO DE VENTA Introducción La identidad, logo y rótulo Entrada al establecimiento Acciones para tener un comercio actual ¿Dónde establezco el punto de venta? ¿Por qué es importante la imagen exterior de mi punto de venta? El escaparate UNIDAD DIDÁCTICA 9. EL LINEAL Optimización de líneas Reparto del lineal La implantación del lineal Los diferentes niveles del lineal Presentación de los productos del lineal UNIDAD DIDÁCTICA 10. ASPECTOS GENERALES SOBRE MERCHANDISING Concepto de merchandising Tipos de merchandising Análisis de la promoción en el punto de venta Objetivos del merchandising promocional Tipos de promociones en el punto de venta Tipos de periodos para promocionar el establecimiento Actitudes para un buen funcionamiento de su negocio UNIDAD DIDÁCTICA 11. PUBLICIDAD EN EL LUGAR DE VENTA (PLV) ¿Cómo gestionar eficazmente el área expositiva? Técnicas de animación La publicidad en el lugar de venta (PLV) Objetivos de la publicidad El mensaje publicitario Elementos de venta visual