En la actualidad, los productos y servicios digitales están a la orden del día, optimizando nuestras vidas de manera intuitiva y eficiente. Detrás de estas experiencias excepcionales se encuentran los expertos en Customer Experience (CX) y User Experience (UX).
Las empresas buscan cada vez más profesionales que comprendan a fondo la importancia de estos campos. ¿Por qué? Porque estos expertos pueden impulsar la satisfacción del cliente, mejorar la eficiencia de nuestros servicios y elevar el éxito del negocio al crear productos digitales que se convierten en parte esencial de la vida cotidiana de los usuarios.
Nuestro Máster en UX & Customer Experience te capacitará para liderar proyectos digitales. Para ello, aprenderás a utilizar herramientas de diseño para crear productos digitales únicos, intuitivos y esenciales para la vida cotidiana, mientras también desarrollas estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear una cultura centrada en el.
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Objetivos
- Serás capaz de diseñar estrategias de Experiencia de Cliente (CX) que mejoren la satisfacción y lealtad del cliente. - Dominarás la creación de Customer Journey Maps y otras metodologías para identificar momentos críticos de la experiencia del cliente. - Comprenderás los principios y ventajas de la omnicanalidad y cómo aplicarlos en la CX. - Conocerás la relación entre la Employee Experience y la Customer Experience y aprenderán a gestionar la experiencia del empleado. - Conocerás los indicadores clave de experiencia como NPS, Customer Effort y CSAT, y aprenderán a utilizarlos para medir el éxito de CX. - Descubrirás cómo la tecnología, incluyendo CRM y VoC, puede mejorar la estrategia CX y sabrás cómo aplicarla en la gestión de interacciones del cliente. - Adquirirás habilidades en el Diseño Centrado en el Usuario (UCD), buenas prácticas de UX y usabilidad para productos digitales. - Aprenderás a realizar investigaciones generativas y exploratorias, aterrizar hallazgos en insights y a elaborar investigaciones mediante entrevistas.
A quién va dirigido
Diseñadores de Experiencia de Usuario (UX Designers) que deseen profundizar en el diseño de interfaces y la usabilidad de productos digitales. Especialistas en Customer Experience (CX) que deseen mejorar la satisfacción y la retención de clientes a través de estrategias de experiencia de cliente. Gestores de Producto (Product Managers) que quieran saber cómo diseñar productos y servicios que los clientes amen y utilicen de manera efectiva. Profesionales de Marketing y Ventas que quieran comprender mejor las necesidades y deseos del cliente y mejorar la comunicación y la relación con los clientes. Profesionales de Servicio al Cliente y Atención al Cliente que quieran mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de una mejor comprensión de las necesidades del cliente. Especialistas en Investigación de Mercado que quieran aprender a realizar investigaciones de usuario y mercado que proporcionen información valiosa sobre las preferencias y comportamientos del cliente. Líderes y Gerentes Empresariales que quieran obtener una visión estratégica sobre cómo la CX y la UX pueden impulsar el éxito del negocio.
Requisitos
Deberás poseer una titulación universitaria o experiencia equivalente demostrable. ¡Lo fundamental! Tener deseos de aprender, motivación, capacidad de análisis y trabajo.
Temario completo de este curso
TEMARIO DEL CURSO:
Módulo 1. Introducción a la Experiencia de Usuario
- El Diseño Centrado en el Usuario
- Buenas Prácticas para generar una buena UX
- Usabilidad para Productos Digitales
- Proyecto: Desarrollo de una evaluación heurística con escalas de medición
Módulo 2. La estrategia de Experiencia de Cliente
- Introducción al Customer Experience
- Organización y puesta en marcha de la estrategia CEX
- Experiencia de marca y oferta de valor
- Proyecto: Desarrollo de la estrategia CEX
Módulo 3. Analítica y optimización de productos digitales
- Estrategias de Analítica Digital
- Herramientas de medición de la Experiencia de Usuario
- Metodologías CRO y de optimización
- Proyecto: Creando un modelo de mejora continua a partir de la analítica digital
Módulo 4. Customer Journey Map y otras metodologías CEX
- Medición de interacciones e identificación de momentos de la verdad (MOTs)
- Diseño del Customer Journey Map y generación de insights
- Metodologías de evaluación CEX
- Proyecto: Creación del Customer Journey Map
Módulo 5. Investigación con Usuarios
- Métodos de investigación generativos y explorativos
- User research vs. Market research
- Cómo aterrizar la información en insight
- Proyecto: Elaboración de una investigación exploratoria mediante entrevistas
Módulo 6. Neurociencia & CX
- Neuro Customer Experience, conceptos estratégicos
- Behavioral Economics: Economía conductual aplicada a CX
- Omnicanalidad aplicada
- Proyecto: Creación de una estrategia de marca basada en la Neurociencia para mejorar la CX
Módulo 7. Propuesta de valor y perfiles de usuario
- Descubriendo User Personas
- Introducción a Lean, agile y Lean UX
- User Stories y User Story Mapping
- Proyecto: Diseña y elabora un User Story Map
Módulo 8. Cultura de la Experiencia de Cliente
- Employee Experience: los empleados como generadores de experiencia
- La implicación de la experiencia del empleado en la experiencia del cliente
- Modelo de gestión de la experiencia de empleado (governance)
- Proyecto: Plan de Gestión Proyecto Experiencia de Empleado
Módulo 9. Estrategia de Contenido
- Introducción a la Arquitectura de Información
- Estrategia de contenidos
- UX Writing: Contenidos centrados en el usuario
- Proyecto: Creación de un Content Briefing
Módulo 10. Métricas y Economics CEX
- Indicadores clave de experiencia (NPS, Customer Effort, CSAT,…)
- Modelos de gestión de Voz del Cliente
- Economía de la relación con el cliente: el ROI del CEX
- Proyecto: CX Challenge
Módulo 11. El Proceso Creativo
- Introducción a Design Sprint y Bocetado
- Principios del Diseño de Interfaz Web y Móvil
- Patrones de Diseño de Interfaces
- Proyecto: Diseño y desarrollo del proceso de compra a través de bocetado
Módulo 12. Data Analytics & CX Ops
- Operativización de los datos para mejorar la atención de las personas
- Herramientas y estrategias de IA para procesos CX
- Social CRM: Incorporación de las redes sociales al CX
- Proyecto: Estudio de un asistente virtual basado en IA
Módulo 13. Diseño de Interfaz
- Fundamentos del Diseño de Interfaces
- Guías & Sistemas de Diseño
- Prototipado UI funcional
- Proyecto: Prototipo interactivo de la aplicación móvil de Craigslist
Módulo 14. Evaluación de Usabilidad
- UX Testing
- Think Aloud
- Informe de resultados
- Proyecto: Planeamiento y ejecución de pruebas de usabilidad
Módulo 15. Global Project
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