El rol de la persona de customer service

• Especificar las funciones de Customer Service y sus responsabilidades

• Determinar el perfil de la persona de contacto de Customer Service

• Consensuar la MISIÓN: fidelizar al Cliente

• El trabajo en equipo: cohesión de equipo y proveedores internos

LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LA RELACIÓN PERSONAL

• El proceso comunicativo desde un punto de vista intencional

• Niveles y tipos de comunicación: nos permitirán controlar la relación con nuestro interlocutor

• ¿Qué diferencia existe entre informar y comunicar

• Analizar los obstáculos, barreras y dificultades de la comunicación

- Relacionados con el emisor (autoanalizar las capacidades y

los déficit en las interacciones comunicativas personales)

- Y el receptor ( facilitar su predisposición a facilitar información

mediante: escucha activa, empatía y asertividad)

• Técnicas y procesos para

- Optimizar la emisión evitando ambigüedades: tratamiento

fonético de los mensajes orales

- Optimizar la obtención de información y FEED-BACK:

­ - Entender a nuestro interlocutor

­ - Comprender sus necesidades

El cliente: análisis de su situación y tratamiento

• Análisis del momento psicológico del cliente: su angustia y temores

• Analizar diferentes tipos de clientes: resuelto, irritado o agresivo y pasivo

• Elaborar estrategias de abordaje para los clientes difíciles

• Estudio y análisis de situaciones conflictivas

• Elaborar estrategias para hacer frente a situaciones conflictivas

LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

• Establecer los compromisos en que se debe basar la relación comercial

• Analizar el incumplimiento y la respuesta con Valor Añadido

• Gestión de reclamaciones

- Objetivos

- Ganar-ganar

• Indicadores de Calidad del servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO

• Cadena cliente/proveedor

• Componentes de la Calidad del Servicio

• Peculiaridades del servicio

• Responsabilidades versus clientes; consecuencias del incumplimiento

• Estrategias para evitar la aparición de los conflictos y en su caso que faciliten su resolución

• La actitud: clave del éxito

• Actitudes que facilitan la comprensión y entendimiento con el cliente

- Proactividad

- Empatía: comprender las necesidades del nuestros clientes

internos

- Trabajo en equipo: mejor coordinación y relaciones entre

bastidores

- Analizar las ventajas de trabajar en equipo