El curso proporciona un conjunto de herramientas que sirven para la realización de la misión última de cualquier empresa: la satisfacción de sus clientes. Se describen las características que debe cumplir una organización verdaderamente orientada al cliente. Se explican las buenas prácticas para la atención de clientes, aprovechando cada interacción para posicionar mejor a la empresa.
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Objetivos
"• Comprender la importancia de la atención y satisfacción integral del cliente, como elemento diferenciador de la empresa o institución. • Desarrollar actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. • Manejar habilidades y destrezas comunicativas asertivas que le permitan responder a las necesidades y requerimientos que se presentan en su equipo de trabajo y con el cliente externo. • Desarrollar habilidades para manejar adecuadamente las objeciones y reclamos del cliente. • Conocer y manejar diferentes tipologías de personalidad orientados a detectar las necesidades del cliente en forma integral. • Fomentar estrategias de comunicación efectiva, que permitan manejar y superar situación de conflictos con los equipos de trabajos y usuarios externos. • Desarrollar una actitud profesional y dinámica de mejoramiento continuo frente al cliente y la organización a la cual representa "
A quién va dirigido
Dirigido a vendedores, agentes y representantes de atención al cliente, responsables de cuentas, y todos aquellos interesados en mejorar sus relaciones comerciales para incrementar sus resultados de venta y la satisfacción de sus clientes.
Requisitos
sin requisitos
Temario completo de este curso
MODULO 1: GESTION DE SERVICIO.
El concepto de servicio. El factor humano en el desarrollo de un servicio. Modelos de comportamiento de los clientes. Transmisión de la imagen corporativa. Etapas en la atención al cliente. Generación de relaciones personalizadas. Cuestiones comunicacionales. Barreras en la comunicación, análisis personal de los hábitos de escucha, comunicación verbal y no verbal, escucha activa, asertividad, empatía, transmisión de mensajes orales y escritos. Comunicación persuasiva. Manejo de quejas y reclamos. Negociación. Estrategias para la resolución de problemas. Promoción de la cooperación. Manejo del stress. Tipos de atención telefónica ..
La atención al cliente en entornos virtuales (Internet).
MODULO 2 CALIDAD DE SERVICIO
La calidad del servicio en atención al cliente.. Como a mejorar la actitud positiva con el cliente, y reforzar el sentido y quehacer social.
Satisfacción del cliente. Factores. Seguimiento del proceso.
Servicio deseado. Servicio esperado. Servicio percibido. Valoración por parte del cliente. Plan de calidad.
MODULO 3 FIDELIZACIUÓN DEL CLIENTE
Concepto de Fidelización. Factores f undamentales de la Fidelidad. PRECIO-PRESTACIÓN-CREDIBILIDAD-COUNICACIÓN POST-VENTA-TIEMPO DE RESPUESTA FACTORES QUE INFLUYEN.. METODOLOGIA CRM. Instrumentos de Fidelización
¿Cómo hacer para diferenciarse por una calidad de atención, de contacto y de servicio incomparable? ¿Cómo comunicar a sus clientes una imagen excepcional de su organización para diferenciarse de sus competidores?
¿Cómo hacer el paso de tener clientes satisfechos a convertirse en empresa preferida por nuestros clientes?
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159 €
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