Manejo de quejas – la importancia de la comunicación

Manejo de quejas – la importancia de la comunicación

H&S Hotel & SPA Management

Ciclo formativo a distancia


98 
IVA inc.

Duración : 3 Semanas

Con este curso comprenderá la importancia que tiene una queja como medidor de satisfacción del cliente, además aprenderá a resolverla en 8 pasos y la importancia de la negociación en este proceso.

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Objetivos

En este curso aprenderemos a: • Distinguir y utilizar las técnicas para el manejo de las quejas • Ver el lado positivo de las quejas • Comprender la clave para la buena comunicación • Conocer los estilos, estrategias y tácticas de negociación aplicable al manejo de quejas • Realizar ventas sugerentes

A quién va dirigido

Gerentes de Alimentos y Bebidas, Gerentes de banquetes, Asistentes de alimentos y bebidas, Supervisores de Banquetes, Team Leaders, Camareros o personas próximas a ocupar un cargo similar y toda persona que tenga contacto con el cliente.

Requisitos

ninguno

Temario completo de este curso

  • Clase I- “Nuestros Clientes” - Las Quejas del Cliente
    1. Definición de queja
    2. Motivos de queja
    3. El lado negativo de las quejas
    4. Formas de actuar frente a las quejas
    5. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas
    6. Quejas injustificadas
    7. Que NO hacer frente a una queja
    8. El lado positivo de las quejas
    9. ¿Cómo se presentan las quejas?
  • Clase II- La Comunicación - La Negociación
    1. Estilos de negociación
    2. Características del buen negociador
    3. Tipos de negociadores
    4. Estrategias de negociación
    5. Tácticas de negociación
    6. Asertividad
    7. Fases de la negociación
    8. Factores de éxito en la negociación

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