TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES Procesos de información y de comunicación Barreras en la comunicación con el cliente Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación Elementos de un proceso de comunicación efectiva Estrategias y pautas para una comunicación efectiva La escucha activa Concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva Signos y señales de escucha Componentes actitudinales de la escucha efectiva Habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva Errores en la escucha efectiva Consecuencias de la comunicación no efectiva TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES Tipología de clientes Comunicación verbal y no verbal Concepto Componentes Signos de comunicación corporal no verbal La imagen personal Pautas de comportamiento Disposición previa Respeto y amabilidad Implicación en la respuesta Servicio al cliente Vocabulario adecuado Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo Técnicas de asertividad Disco rayado Banco de niebla Libre información Aserción negativa Interrogación negativa Autorrevelación Compromiso viable Otras técnicas de asertividad La atención telefónica El lenguaje y la actitud en la atención telefónica Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica Solicitud de información de localización Solicitud de información de localización de producto Solicitud de información de precio Quejas básicas y reclamaciones El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones No ignorar ninguna reclamación Mantener la calma y practicar escucha activa Transmitir respeto y amabilidad Pedir disculpas Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible Despedida y agradecimiento Documentación de las reclamaciones e información que debe contener LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Concepto y origen de la calidad La gestión de la calidad en las empresas comerciales El control y el aseguramiento de la calidad La retroalimentación del sistema Calidad y seguimiento de la atención al cliente Documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones La satisfacción del cliente Técnicas de control y medición Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias La motivación personal y la excelencia empresarial La reorganización según criterios de calidad Las normas ISO
9.00 Funcionamiento de la certificación GLOSARIO ANEXOS SUPUESTOS PRÁCTICOS