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Atención de Quejas y Reclamaciones

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Conocer métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes. Atender las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias: “Yo gano  ‐ Tú ganas”. Conocer cómo gestionar las reclamaciones. Mejorar la relación con los clientes.

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Temario completo de este curso

Objetivos del Curso 

Conocer métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes. Atender las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias: “Yo gano  - Tú ganas”. Conocer cómo gestionar las reclamaciones.Mejorar la relación con los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias. Mantener unaactitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas
 

Contenido del Curso

1. INTRODUCCIÓN Y CONCEPTOS EN TORNO A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

2. LA COMUNICACIÓN Y SUS CLAVES.  
Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales.

3. COMPETENCIAS Y DESTREZAS DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

4. LA ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: ORGANIZACIÓN, PROCEDIMIENTO Y
HABILIDADES SOCIALES
Análisis de necesidades y comportamiento humano; habilidades sociales y empleados; quejas y reclamaciones: empleados y clientes; orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones; Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones; y premisas básicas para afrontar la reclamación formal.

5. LAS HOJAS DE RECLAMACIÓN Y LAS RECLAMACIONES POR LA VÍA JUDICIAL
Las hojas de reclamación; procedimiento y tramitación de las reclamaciones; competencias; infracciones y sanciones; las reclamaciones por vía judicial; la comparecencia y la conciliación preprocesal; la demanda (según ley de enjuiciamiento civil); Juicio, sentencia y condena; La demanda regulada en la ley de enjuiciamiento civil para el juicio verbal, presentación y admisión.
 

Modalidad

Curso a distancia. Se envía mediante correo postal, toda la documentación necesaria para poder realizar el curso y se asigna un tutor para el seguimiento personalizado del alumno. Este tutor estará disponible durante toda la duración del curso para la resolución de dudas o consultas, bien a través del correo electrónico o de teléfono mediante una línea 900 sin coste de llamada para el alumno.

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