UNIDAD FORMATIVA 1. COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES PROFESIONALES.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN SITUACIONES PROFESIONALES DE RECEPCIÓN Y TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN

1. La comunicación como proceso.

• Funciones.
• Elementos.
• Diferencia entre información y comunicación.
• Fases de la comunicación.
• Lenguajes utilizados para comunicaciones.
• Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
• Selección y organizacion del contenido de mensajes.

2. Técnicas de comunicación efectiva.

• Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
• Barreras y dificultades.
• Soluciones.
• Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empatica y activa.

3. La comunicación y la empresa.

• Principios de la comunicación.
• Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
• Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
• Comunicaciones externas: entrada y salida.
• Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
• Comunicaciones urgentes.

4. Los flujos de comunicación:

• Diagramas de flujo.
• Información gráfica.

5. Pautas de comunicación e imagen corporativa.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PAUTAS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO EN SITUACIONES DE TRABAJO

1. Estilos de respuesta en la interacción verbal:

• Asertivo
• Agresivo.
• No asertivo.

2. El comportamiento verbal.
3. El comportamiento no verbal.
4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LOS CONFLICTOS CON PERSONAS INTERNAS O EXTERNAS DE LA EMPRESA

1. El conflicto en las relaciones de trabajo.

• Características de los conflictos.
• Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacifico, violento, positivo, negativo.

2. Tratamiento de los conflictos.

• Identificación del conflicto.
• Causas y consecuencias de los conflictos.
• Conflictos relacionados con la tarea.
• Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
• Comportamientos y señales básicas.
• Pautas de actuación personal como forma de solución: el dialogo.
• El conflicto como oportunidad de cambio.

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN ORAL

1. El lenguaje oral.

• Concepto y características.
• Características de los mensajes orales.
• Elementos de la comunicación oral.
• Funciones de la comunicación oral.
• Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
• Planificación de la comunicación oral.
• Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.

2. La comunicación no verbal.

• Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
• Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
• Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.

3. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.

• Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
• Normas para conversar.
• Reglas para escuchar.
• Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
• Tratamiento de las objeciones.
• Las quejas y reclamaciones.

4. La comunicación telefónica.

• El teléfono en la actividad empresarial.
• Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
• Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
• Pasos para contestar una llamada de teléfono.
• Protocolos de tratamiento.
• Barreras y dificultades en la transmisión de información.
• Tipos de llamadas telefónicas.
• Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
• Búsqueda de información telefónica.

5. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

1. La escritura como medio de comunicación.

• El mensaje escrito: concepto.
• Características del mensaje escrito.
• Tipos de comunicaciones escritas.
• Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
• Planificación de los textos.
• La corrección sintáctica y gramatical.
• Los signos de puntuación.
• Las abreviaturas y siglas.

2. Equipos y sistemas de comunicación escrita.

• Los sistemas de comunicación: concepto.
• El ordenador.
• Otras herramientas de comunicación: fax.

3. Comunicaciones escritas internas de carácter breve.

• Concepto.
• Tipos de comunicaciones internas.
• Los avisos: concepto y forma de elaboración.
• Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
• Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIONES Y MEDIOS INFORMÁTICOS QUE INTERVIENEN EN LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. El correo electrónico:

• Elementos que lo componen.
• Envió de correos.
• Recepción de correos.
• Archivo de correos.

2. La agenda electrónica:

• Contactos.
• Tareas.
• Notas.
• Calendario.

3. Procesador de texto:

• Estructura de un procesador de texto.
• Funciones de un procesador de texto.
• Gestión de documentos.
• Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
• Aplicación de formato a documentos.
• Edición de documentos.
• Impresión de documentos.