MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

• Técnicas de comunicación con clientes.

• Introducción.

• Procesos de información y comunicación con clientes. Barreras en la comunicación con el cliente.

• Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación. Elementos del proceso de comunicación efectiva.

• La escucha activa.

• Consecuencias de una comunicación no efectiva.

• Técnicas de atención básica a clientes.

• Introducción.

• Tipología de clientes. Comunicación verbal y no verbal. Pautas de comportamiento.

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. Técnicas de asertividad.

• La atención telefónica.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.

• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.

• La calidad de servicio en la atención al cliente.

• Introducción.

• Concepto y origen de la calidad.

• La gestión de la calidad en las empresas comerciales. El control y el aseguramiento de la calidad.

• La retroalimentación del sistema. La satisfacción del cliente.

• La motivación personal y la excelencia empresarial. La reorganización según criterios de calidad. ISO.

MÓDULO 2. COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA EN LA EMPRESA

1. La comunicación oral

1. Introducción

1. El lenguaje oral: concepto y características. Características de los mensajes orales

1. La comunicación no verbal

1. La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial

1. La comunicación telefónica

1. Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica

1. La comunicación escrita

1. Introducción

1. La escritura como medio de comunicación

1. Comunicaciones escritas internas de carácter breve. Concepto

1. Equipos y sistemas de comunicación escrita. Concepto

1. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial

1. Introducción

1. El correo electrónico. Elementos que lo componen

1. Funcionamiento

1. Gestor de correo y correo web. Envío de correos, recepción de correos y archivo de correos

1. La agenda electrónica

1. El procesador de textos

MÓDULO 3. GESTIÓN AUXILIAR DE DOCUMENTACIÓN ECONÓMICO, ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL.

• Gestión auxiliar de documentación administrativa.

• Introducción.

• Los documentos administrativos en entidades públicas y privadas.

• Documentos administrativos en la gestión de la compraventa.

• Documentos administrativos en la gestión productiva y de personal.

• Otros documentos administrativos y empresariales.

• Operaciones informáticas de facturación y nóminas.

• Gestión básica de tesorería.

• Introducción.

• Operaciones básicas de cobro y pago. Tipos de operaciones. Funciones.

• Características. Formas de gestión.

• Los medios de cobro y pago. Concepto. Funciones. Formas de cobro y pago.

• Documentos de cobro y pago al contado.

• Documentos de cobro y pago a crédito.

• El libro auxiliar de caja. Elementos.

• El libro auxiliar de bancos. Elementos.

• Principios de confidencialidad en operaciones de tesorería.

• Operaciones y medios informáticos de gestión de tesorería.

• Gestión y control básico de existencias.

• Introducción.

• Material y equipos de oficina. Descripción.

• El aprovisionamiento de existencias.

• Gestión básica de existencias.

• Control básico de las existencias.

MÓDULO 4. CONTABILIDAD

1. La empresa: representación y medida del patrimonio empresarial

1. La metodología contable

1. Los libros contables. El Plan General de Contabilidad de las Pequeñas y Medianas empresas

1. Registro contable de las compras y las ventas

1. Otros ingresos y gastos en la actividad empresarial

1. El ciclo contable

1. El inmovilizado material

1. Las fuentes de financiación y las operaciones de fin de ejercicio. Las Cuentas anuales

1. Contabilización mediante aplicaciones informáticas

MÓDULO FISCALIDAD

MÓDULO 1: INTRODUCCIÓN AL EMPRENDIMIENTO Y FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS

• Los autónomos en España

• La idea de negocio

• La importancia del conocimiento

• Tipos de actividades: empresariales y profesionales

• Ejemplo práctico

MÓDULO 2: FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS PARTE I

• Epígrafe y tipo de actividad

• Lugar de realización de la actividad

• Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)

• Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas (IRPF)

• Certificado digital

MÓDULO 3: FISCALIDAD DE AUTÓNOMOS PARTE II

• Alta en Hacienda

• Modelo 037. Declaración censal simplificada

• Alta obligaciones censales (IVA, IRPF…)

• Alta inicio de actividad

• Alta de otros datos (locales afectos, lugar de realización de la actividad…)

MÓDULO 4: SEGURIDAD SOCIAL

• Seguridad Social

• Fecha de inicio y domicilio de la actividad

• Estimación de rendimientos netos

• Selección de la base de cotización y beneficios aplicables

• Tramitación del Alta en la Seguridad Social del autónomo

MÓDULO 5: IMPUESTOS

• Resumen de impuestos del autónomo

• Ejemplo práctico

• Modelo 303 de IVA trimestral

• Modelo 130 de Pago fraccionado de IRPF

• Libros contables