MÓDULO I

• La empresa turística. Estructura del mercado turístico nacional e internacional.

• Agentes fundamentales del sistema turístico.

• Fundamentos generales de la calidad.

• Calidad como herramienta del márketing turístico.

• Técnicas de medición de satisfacción del cliente.

MÓDULO II

• Modelos de Buenas Prácticas.

• ISO 9001 Gestión de la calidad.

• ISO 14001 Gestión ambiental.

• UNE-ISO 13009 Playas. Gestión del uso público.

• UNE-ISO 14785 Oficinas de Información Turística.

• UNE-ISO 18065 Espacios Naturales Protegidos. Gestión del uso público.

• UNE 182001 Hoteles y Apartamentos Turísticos.

• UNE 167013 Servicios de Restauración. Higiene alimentaria.

• Modelo Europeo de Excelencia (EFQM).

• Técnicas de auditoría y certificación.

MÓDULO III

• Herramientas básicas de calidad. Diagrama causa efecto. Diagrama de Pareto

Diagrama de Flujo. Histograma. Hoja de reocogida de datos.

• Herramientas de gestión, planificación y mejora. Diagrama de afinidad.

Diagrama de relaciones. Diagrama de árbol. Matriz de priorización.

Diagrama matricial. Diagrama de proceso de decisión.

Despliegue de la función calidad (QFD). Análisis modal de Fallos y Efectos (AMFE)

MÓDULO IV

• Diseño de un mapa de procesos y manual de calidad.

• Procedimientos y control documental.

MÓDULO V

• Master class The Westin Palace Madrid: Sellos internacionales e

integración de sistemas.

• Trabajo práctico.