Quejas y sugerencias Consideraciones previas ¿Qué es una queja? Pasos a realizar ante las quejas Descripción del proceso de gestión de quejas Contestación de las quejas Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas Las reclamaciones Conceptos previos ¿Qué son las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones Claves para realizar las cartas de reclamaciones Competencias Infracciones y sanciones El arbitraje como alternativa El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento Atención telefónica de reclamaciones y quejas Atender al teléfono Características de la atención telefónica El proceso de atención telefónica Atención de quejas, objeciones y reclamaciones El lenguaje Las reclamaciones por vía judicial El juicio y su finalidad Negociar y resolver conflictos Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista Sentencia Concepto de daño moral