TEMA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
1.1. Introducción
1.2. Atención al cliente
1.3. Atención telefónica
1.4. Elementos que intervienen en la atención telefónica
1.5. La atención telefónica como medio de venta y compra
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 1

TEMA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA
DIRECTA
2.1. Proceso de comunicación
2.2. El medio de comunicación
• 2.2.1. El equipo telefónico
• 2.2.2. La voz
• 2.2.3. Características
• 2.2.4. Entonación y elocución
• 2.2.5. La articulación y volumen
• 2.2.6. Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
2.3. El vendedor
2.4. El cliente
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 2

TEMA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
3.1. Recepción de llamadas
• 3.1.1. Tipos de llamadas y contenido de llamadas
3.2. Realización de llamadas
• 3.2.1. La llamada proactiva
3.3. El Feedback-escucha activa
3.4. La comunicación no verbal
• 3.4.1. Escucha activa
• 3.4.2. Puntos clave de la comunicación verbal/ no verbal
3.5. La llamada en frío
• 3.5.1. Etapas del proceso de diseños de los programas para llamadas en frío
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 3

TEMA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
4.1. Concepto de atención al cliente en el siglo XXI
• 4.1.1. Ampliación de horario para la atención al cliente
• 4.1.2. Beneficios de la implantación del CRM
4.2. Proceso de cierre de la llamada
4.3. Superación de filtros
4.4. Los teléfonos móviles
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 4

TEMA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO – APTITUDES
5.1. Estrategias de venta
• 5.1.1. Estrategias de venta por Internet
5.2. Competencias de eficacia personal
• 5.2.1. Autocontrol/ Autoconfianza
• 5.2.2. Comportamiento ante los fracasos
• 5.2.3. Compromiso con la organización
5.4. Competencia de influencia
• 5.4.1. Persuasión
5.5. Empatía
Ideas clave
Autoevaluación del Tema

TEMA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
6.1. Acciones para Analizar las necesidades del cliente
6.2. Acciones para Responder al cliente
6.3. El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
6.4. Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
6.5. Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones
• 6.5.1. Premisas de cómo afrontar la reclamación formal
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 6

TEMA 7. EL MARKETING TELEFÓNICO
7.1. El marketing telefónico y los objetivos de la empresa
• 7.1.1. Introducción al Marketing
• 7.1.2. Tipos de acciones de marketing telefónico
• 7.1.3. La campaña de marketing telefónico
• 7.1.4. ¿Quiénes son los clientes?
• 7.1.5. La orientación a las necesidades de los clientes y las bases de la comunicación
7.2. ESTRUCTURA PARA EL DESARROLLO DE NECESIDADES EN LOS CLIENTES
• 7.2.1 Técnicas de desarrollo de necesidades
• 7.2.2. Preguntas para contextualizar la necesidad a tratar
• 7.2.3. Preguntas sobre los efectos o consecuencias del problema
• 7.2.4. Preguntas de solución
• 7.2.5. Preguntas para situar el nivel de satisfacción del cliente
7.3. TÉCNICAS DE VENTAS APLICADAS AL TELEMARKETING
• 7.3.1. Técnicas comerciales
• 7.3.2. Fases de la entrevista de ventas
• 7.3.3. Actividades y funciones del Vendedor/Teleoperador
• 7.3.4. Seguimiento del Cliente
Ideas clave
Autoevaluación del Tema 7