Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros (UF2705) (I15558P16-01)
Psique Group & Business School.Curso online
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En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la atención y gestión de reclamaciones de pasajeros.
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Temario completo de este curso
UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
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UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS.
- Mostrador de reclamación:
- - Operaciones previas y organización del mostrador.
- - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush.
- - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo.
- Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
- - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía.
- Equipos de recogida de equipaje:
- - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento.
- - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales.
- - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida.
- - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas.
- Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje.
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P.I.R
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero.
- - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados.
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones.
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales.
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