1.- SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL:

• Elementos y barreras de la comunicación.
• Comunicación e información y comportamiento.
• Aplicación de la escucha activa en los procesos de comunicación.
• Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad.
• Las relaciones humanas y laborales en la empresa.
• La organización empresarial.
• Organigramas.
• Principios de organización.
• Tipos de organización empresarial.
• Departamentos y áreas funcionales tipo.
• Funciones del personal en la organización.
• Relación interdepartamental.
• Descripción de los flujos de comunicación.
• La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal.
• La comunicación externa en la empresa.
• La publicidad y las relaciones públicas.

2.- TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA:

• Principios básicos en las comunicaciones orales.
• Normas de información y atención oral.
• Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo.
• Clases de comunicación oral: Diálogo.
• Discurso.
• Debate.
• Entrevista.
• La comunicación no verbal.
• Elementos del lenguaje no verbal.
• La imagen personal.
• La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
• La comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
• La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica.
• El teléfono y su uso.
• La centralita.
• Uso del listín telefónico.
• Normas para hablar correctamente por teléfono.
• La informática en las comunicaciones verbales: videoconferencia, chat y otros.
• Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.

3.- TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA:

• La comunicación escrita en la empresa.
• Normas de comunicación y expresión escrita.
• Normas ortográficas, sintácticas y de léxico en las comunicaciones escritas socioprofesionales.
• Abreviaturas comerciales y oficiales.
• Características principales de la correspondencia comercial.
• Medios utilizados en la correspondencia comercial.
• El sobre.
• El papel.
• La carta.
• La carta comercial.
• Estructura.
• Estilos de las cartas comerciales.
• Clasificación de las cartas comerciales.
• Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas: memorándum, nota interior, informe, solicitud, oficio, certificado, declaración, recurso y otros.
• Medios y equipos ofimáticos y telemáticos.
• El correo electrónico.
• Uso, estructura y redacción de los e-mails.
• La recepción de la correspondencia.
• Servicios de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
• La salida de la correspondencia de la empresa.
• Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería.
• Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.

4.- ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL E INFORMÁTICO:

• Archivo de la información en soporte papel: Clasificación y ordenación de documentos.
• Normas de clasificación: alfabética, geográfica, por materias, cronológica, decimal.
• Ventajas e inconvenientes.
• Necesidades de conservación de la documentación.
• Técnicas de archivo: Naturaleza.
• Finalidad del archivo.
• Archivo de documentos.
• Captación, elaboración de datos y su custodia.
• Sistemas de archivo.
• Convencionales.
• Por microfilme.
• Informáticos.
• Clasificación de la información.
• Utilización de índices.
• Centralización o descentralización del archivo.
• El proceso de archivo: Normas a tener en cuenta en el archivo de documentos.
• Confección y presentación de informes procedentes del archivo.
• La purga o destrucción de la documentación.
• Confidencialidad de la información y documentación.
• Archivo de la información en soporte informático: Las bases de datos para el tratamiento de la información.
• Estructura y funciones de una base de datos.
• Procedimientos de protección de datos.
• Archivos y carpetas: identificación, organización, creación de accesos directos.
• Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática.

5.- RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES DE CLIENTES:

• Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo.
• El conocimiento del cliente y sus motivaciones.
• Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.
• Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida.
• La percepción del cliente respecto a la atención recibida.
• La satisfacción del cliente.
• Los procesos en contacto con el cliente externo.

6.- ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES:

• El departamento de atención al cliente.
• Funciones.
• Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias y felicitación.
• Elementos de una queja o reclamación.
• Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones.
• El circuito de las reclamaciones.
• Gestión reactiva de las reclamaciones.
• Gestión proactiva de las reclamaciones: La anticipación a los errores.
• El seguimiento de los clientes perdidos.
• El consumidor. Instituciones de consumo: Entes públicos.
• Entes privados.
• Normativa en materia de consumo: Marco legal estatal, autonómico y local.
• Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias: Recepción.
• Registro.
• Acuse de recibo.
• Tramitación y gestión: Tipología de las demandas de consumo.
• Hojas de reclamaciones.

7.- POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA:

• El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa.
• Naturaleza y alcance del marketing: La imagen corporativa.
• La oferta y la demanda.
• Definición de marketing.
• La función del marketing en la empresa.
• El departamento de marketing.
• Los elementos del marketing: Producto.
• Precio.
• Distribución.
• Promoción.
• Logística.
• Relación con los clientes.
• Políticas de comunicación: La publicidad: Concepto, principios y objetivos.
• La publicidad ilícita, los medios, soportes y formas publicitarias.
• Las relaciones públicas.
• La Responsabilidad Social Corporativa.

8.- APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

• La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa: Definición de calidad de servicio: factores que influyen.
• Actuación eficaz en el trato con el cliente.
• Servicio postventa.
• Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.
• Procedimientos de control del servicio: La calidad de los servicios.
• Los estándares de calidad del servicio.
• La anticipación a los problemas.
• Evaluación y control del servicio: La medición de la satisfacción del consumidor.
• Solución a los problemas de calidad.
• Control del servicio postventa: Procedimientos utilizados en la post-venta.
• Post-venta: análisis de la información.
• Servicios de asistencia post-venta.
• Utilización de las herramientas de gestión de gestión de relación con clientes (CRM) en la postventa.
• Fidelización de clientes: Elementos de fidelización como estrategia de empresa.
• Fidelización efectiva.