Unidad 1: Introducción

• Introducción
• Gestión de servicios
• Comprender el valor
• Roles del consumidor de servicios
• Otros actores con influencia
• Productos y servicios
• La oferta de servicio
• ¿Qué son las relaciones de servicio?
• El modelo de relación de servicio
• Resultados, costos y riesgos
• El servicio facilita los resultados
• Análisis de los costes
• Análisis de los riesgos
• Utilidades y garantías.
  

Unidad 2: Las 4 dimensiones de la gestión del servicio

• Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio
• Dimensión 1: Personas y organizaciones
• Dimensión 2: Información y tecnología
• Consideraciones sobre las TICs
• Dimensión 3: Socios y proveedores
• Dimensión 4: Flujos de valor y procesos
• Analizar las actividades de los flujos de valor
• Factores externos que influyen en las dimensiones
  

Unidad 3: El sistema del valor del servicio

• Definición del SVS
• Esquema del SVS
• Inputs y Outputs del SVS
• Componentes del SVS
  

Unidad 4: Principios rectores o guía

• Definición de Principio rector
• Los siete principios rectores
• Focalizarse en el valor
• Comenzar desde el lugar que se encuentra la organización
• Progresar iterativamente con feedback
• Colaborar y promover la visibilidad
• Planificar y actuar de forma integral
• Mantener el proceso simple y práctico
• Optimizar y automatizar
  

Unidad 5: La cadena de valor del servicio

• Definición de la cadena de valor del servicio
• Las interacciones de la cadena de valor con prácticas
• Las actividades de la cadena de valor
• Plan de actividad de la cadena de valor
• Mejora de la actividad en la cadena de valor
• Actividad de la cadena de valor: Compromiso
• Actividad de la cadena de valor del servicio: Diseño y Transición
• Actividad de la cadena de valor: Obtener/Construir
• Actividad de la cadena de valor: Entrega y soporte
• Flujos de valor y cadena de valor de servicio
  

Unidad 6: Mejora continua

• Propósito de la mejora continua
• Proceso de mejora continua

Unidad 7: Categorías de prácticas

• Prácticas generales de gestión:
  1. Mejora continua
  2. Gestión de la seguridad de la información
  3. Gestión de relaciones
  4.Gestión de proveedores
  
• Prácticas de gestión de servicio:
  1. Control de Cambio
  2. Gestión de Incidentes
  3. Gestión de Problemas
  4. Servicio de Atención al Cliente
  5. Gestión del Nivel de Servicio
  6. Gestión de Solicitudes de Servicio
  7. Gestión de Activos de TI
  8. Monitoreo y Gestión de Eventos
  9. Gestión de Lanzamientos
  10. Gestión de Configuración del Servicio
  
• Prácticas técnicas