GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO (CERTIFICADO POR LA UNIVERSIDAD NEBRIJA CON 4 ECTS)
ESNECA BUSINESS SCHOOLCurso online
520 €
Duración : 1 Año
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Objetivos
Permite conocer y analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo obteniendo los datos de fuentes fiables para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes. Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. Además, al final de cada unidad didáctica el alumno/a encontrará ejercicios de autoevaluación que le permitirá hacer un seguimiento de los conocimientos adquiridos a lo largo del curso de forma autónoma.
A quién va dirigido
El Curso en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo está destinado a todas aquellas personas que pretendan adquirir todos los conocimientos necesarios en este ámbito profesional y poder desarrollarlos de forma eficiente en el mundo laboral.
Requisitos
No es necesario cumplir con requisitos previos para realizar esta formación.
Temario completo de este curso
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN AL CLIENTE CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- 1. Normativa en defensa del consumidor.
- 2. Instituciones y organismos de protección al consumidor.
- 3. Procedimientos de protección al consumidor.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- 1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- 2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
- 3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias.
- -Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- 4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- 5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
- 6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- 7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
- 1. Conceptos y características.
- 2. La mediación.
- 3. El arbitraje de consumo.
- 4. Procedimientos de arbitraje en consumo.
- 5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
- 1. Conceptos.
- 2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas reclamaciones.
- 3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas quejas y reclamaciones.
- 4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
- 1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- 2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- 3. Caracterización del proceso de negociación.
- 4. Planes de negociación.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- 1. Tratamiento de las anomalías.
- 2. Procedimientos de control del servicio.
- 3. Indicadores de calidad.
- 4. Evaluación y control del servicio.
- 5. Análisis estadístico. Powered by
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