1. CONFLICTO: CONCEPTOS BÁSICOS
- ¿Qué entendemos por un conflicto?
- Situaciones clasificables como conflicto
- Características de los conflictos
- Problema puntual ≠ Conflicto latente
- Planteamientos de colaboración
2. COLABORACIÓN vs. COMPETITIVIDAD
- Conseguir objetivos compartidos y beneficiosos
- Evitar la suma cero: Una parte gana, otra pierde
- Como controlar actitudes agresivas y pasivas
3. SABER PREGUNTAR Y ESCUCHAR ADECUADAMENTE
- Escuchar para preguntar vs. Escuchar para contestar
- Preguntar, escuchar y mostrar interés
- Diferencias con la manipulación y agresividad
- Generar confianza escuchando
4. AFRONTAR PRIMERO LAS EMOCIONES
- Exposición de opiniones y sentimientos
- Tratar a la otra persona con respeto
- Personalidades potencialmente conflictivas
5. AFRONTAR DESPUÉS LOS PROBLEMAS CLAVE
- Aclarar los motivos del problema
- Poner en común ideas y sugerencias
- Elegir la mejor solución y ponerla en acción
- Realizar un seguimiento eficaz
6. BÁSICO PARA PREVENIR CONFLICTOS
- Agradecer vs. Recriminar
- Concentración en la gratitud: Regla 3/1
- Desarrollar autocontrol y empatía
- Conocer las personas y sus intereses
- Mantener relaciones constructivas
- Credibilidad y constancia en nuestros actos

7. EJERCICIOS, APRENDIZAJE y PLANES DE ACCIÓN