ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIÓN
Duración en horas: 60 horas

1 La asistencia a la dirección
1.1 La empresa y su organización
1.2 La organización empresarial
1.3 La dirección en la empresa
1.4 Relaciones entre dirección y la asistencia a la dirección
1.5 Funciones del servicio del secretariado
1.6 Actividades: la asistencia a la dirección
2 El proceso de la comunicación
2.1 El proceso de la comunicación
2.2 Tipos de comunicación
2.3 La comunicación informal
2.4 Efectos de la comunicación
2.5 La comunicación en la empresa
2.6 Actividades: el proceso de la comunicación
3 Comunicaciones presenciales
3.1 Formas de comunicación oral en la empresa
3.2 Precisión y claridad en el lenguaje
3.3 Utilización de un vocabulario concreto
3.4 La conducción del diálogo
3.5 La comunicación no verbal
3.6 La imagen corporativa de la organización
3.7 Actividades: comunicaciones presenciales
4 El protocolo social
4.1 El protocolo social
4.2 Normas generales de comportamiento
4.3 Presentaciones y saludos
4.4 Aplicación de técnicas de transmisión
4.5 Utilización de técnicas de imagen personal
4.6 Actividades: el protocolo social
5 Comunicaciones no presenciales
5.1 Normas generales
5.2 Estilos de redacción
5.3 Técnicas y normas gramaticales
5.4 Herramientas para la corrección de textos
5.5 Normas específicas
5.6 Básicos de la empresa privada
5.7 Mercantiles
5.8 Lenguaje y redacción publicitaria
5.9 La carta
5.10 La carta comercial
5.11 La correspondencia
5.12 Comunicaciones interiores
5.13 Confidencialidad
5.14 El fax
5.15 El correo electrónico
5.16 Configuración de la cuenta de correo
5.17 La correspondencia y el correo electrónico
5.18 La imagen corporativa en las comunicaciones escritas
5.19 Comunicación interna en una organización
5.20 Las reclamaciones
5.21 Legislación vigente sobre protección de datos
5.22 Actividades: comunicaciones no presenciales
6 Comunicación telefónica
6.1 Proceso
6.2 Partes intervinientes
6.3 Prestaciones habituales para las empresas
6.4 Multi-conferencia
6.5 Medios y equipos
6.6 Componentes de la atención telefónica
6.7 Realización de llamadas efectivas
6.8 Filtrado de llamadas
6.9 Gestión de llamadas simultáneas
6.10 El protocolo telefónico
6.11 Videoconferencia
6.12 Transmisión de la imagen corporativa
6.13 Actividades: comunicación telefónica
7 Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
7.1 El conflicto como problema en la empresa
7.2 Funciones del conflicto
7.3 Causas de los conflictos
7.4 Tipos de conflictos
7.5 Resolución de conflictos
7.6 Factores determinantes en la resolución de conflictos
7.7 Naturaleza del conflicto
7.8 Prevención de conflictos
7.9 Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos
7.10 Actividades: técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
7.11 Cuestionario: cuestionario final

TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN
Duración en horas: 60 horas

1 Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
1.1 Tipología de las organizaciones por
1.2 Identificación de la estructura organizativa empresarial
1.3 Identificación de la estructura funcional de la organización
1.4 Flujos de comunicación
1.5 Canales de comunicación - tipos y características
1.6 La administración pública - su estructura organizativa y funcional
1.7 Técnicas de trabajo en grupo
1.8 Estructuración y aplicación de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
1.9 Normativa vigente en materia de
2 Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
2.1 La comunicación oral - normas de información y atención, internas y externas
2.2 Técnicas de comunicación oral
2.3 La comunicación no verbal
2.4 La imagen personal en los procesos de comunicación
2.5 Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
3 Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
3.1 Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida
3.2 Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
3.3 Funciones de las relaciones públicas en la organización
3.4 Proceso de comunicación en la recepción
3.5 Aplicación de técnicas de conducta a los visitantes
3.6 Formulación y gestión de incidencias básicas
3.7 Normativa vigente en materia de registro
4 Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas
4.1 Medios, equipos y usos de la telefonía
4.2 Manejo de centralitas telefónicas
4.3 La comunicación en las redes - intranet e internet
4.4 Modelos de comunicación telefónica - barreras y dificultades
4.5 La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
4.6 La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
4.7 Destrezas en la recepción y realización de llamadas
4.8 Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
4.9 Cuestionario: cuestionario
5 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
5.1 Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa y administración públicas
5.2 Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes
5.3 Técnicas de comunicación escrita
5.4 Cartas comerciales
5.5 Soportes para la elaboración y transmisión de información según
5.6 Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
5.7 Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos
5.8 Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
6 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
6.1 Organización de la información y documentación
6.2 Correspondencia y paquetería
6.3 Recepción de la información y paquetería
6.4 Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia
6.5 Actuación básica en las administraciones públicas
6.6 Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
6.7 Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad
6.8 Cuestionario: cuestionario
6.9 Cuestionario: cuestionario final

ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES DIFÍCILES
Duración en horas: 20 horas

1 La comunicación
1.1 La comunicación
1.2 El proceso de comunicación
1.3 La comunicación verbal y no verbal
1.4 Tipos de comunicación no verbal
1.5 Diferencias entre comunicación verbal y no verbal
2 La comunicación telefónica
2.1 La comunicación en la atención al cliente
2.2 Características de la comunicación telefónica
2.3 Componentes de la comunicación telefónica
2.4 Comunicación y atención telefónica
2.5 Modelos de comunicación telefónica
2.6 El teléfono y su uso
2.7 La telefonía móvil en la atención comercial
2.8 Elementos que intervienen en la atención telefónica
3 Normas generales ante el teléfono
3.1 Preparación
3.2 El tono de voz
3.3 La actitud personal
3.4 Habilidades comunicativas
3.5 Expresión verbal a través del teléfono
3.6 Las reglas de cortesía
4 La voz como herramienta
4.1 Los elementos que configuran la voz
4.2 Tono de voz
4.3 La intensidad o volumen de la voz
4.4 Velocidad con la que hablamos
4.5 La elocución de la voz
4.6 La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
4.7 Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
4.8 Elementos que intervienen en el deterioro de la voz
5 La atención telefónica como medio de venta y compra
5.1 Introducción
5.2 Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
5.3 Externalización de la atención al cliente - Call Center y Contact Center
5.4 CRM
5.5 El teleoperador
5.6 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5
6 La comunicación telefónica efectiva
6.1 Fases de las llamadas
6.2 Protocolo de atención telefónica
6.3 Realización de llamadas
6.4 Recepción de llamadas
6.5 La correcta atención telefónica
6.6 Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
6.7 El deletreo
7 Escucha activa
7.1 Elementos de la escucha activa
7.2 Importancia de la escucha activa
7.3 Técnicas de escucha activa
7.4 Recomendaciones para escuchar de forma activa
7.5 Habilidades sociales
8 Las barreras comunicativas
8.1 Barreras comunicativas a través del teléfono
8.2 Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
8.3 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8
9 La calidad del servicio
9.1 Concepto de calidad
9.2 Calidad de producto y calidad de servicio
9.3 Calidad de servicio y prestaciones principales
9.4 Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
9.5 Los servidores públicos
9.6 Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
9.7 Criterios de calidad en la atención al cliente
9.8 El-la ciudadano-a como persona
9.9 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9
10 Tratamiento de situaciones difíciles
10.1 Reclamaciones
10.2 Diferencias entre quejas y reclamaciones
10.3 Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
10.4 Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuarios
10.5 Desarrollo de la reclamación
10.6 Respuesta a reclamaciones previas
10.7 Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10
11 Contenidos prácticos
11.1 Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
11.2 Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
11.3 Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
11.4 Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
11.5 Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
11.6 Describir la imagen que podemos dar a un cliente
11.7 Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
11.8 Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
11.9 Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
11.10 Cuestionario: Cuestionario final