UNIDAD FORMATIVA 1. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIASUNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE SEGUIMIENTO DE INCIDENCIAS DE ALARMAS Y RECLAMACIONES EN REDES DE COMUNICACIONES.

1. Herramientas de gestión de incidencias.
2. - Procedimiento de apertura de una incidencia o reclamación.
3. - Procedimiento de asignación de unidad responsable de resolución.
4. - Procedimiento de cierre de una incidencia o reclamación.
5. Herramientas que permitan la coordinación de tareas entre departamentos
6. - Procedimiento de consulta del estado de cada uno de los problemas abiertos.
7. - Procedimiento de reasignación de unidad responsable para el paso de responsabilidad de la atención del problema a otro departamento.

1. Concepto de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
2. - Tipos de SLAs.
3. - Parámetros de seguimiento de un SLA.
4. Procedimientos de asignación de tiempos de resolución a los departamentos implicados.
5. Procedimiento de obtención de informes de cumplimento de SLAs.
6. - Tipos de informes
7. - Periodicidad de los informes.