SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD UNE-EN-ISO 9001-2015
Duración en horas: 10 horas

1 Introducción
1.1 Significado de UNE-EN-ISO
1.2 Norma UNE-EN-ISO 9001-2015
2 Referencias normativas
2.1 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
3.1 Términos y definiciones
3.2 Cuestionario: Cuestionario repaso temas 1 - 3
4 Contexto de la organización
4.1 Comprender la organización y su contexto
4.2 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de calidad
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
4.5 Cuestionario: Contexto de la organización
5 Dirección
5.1 Liderazgo y compromiso para el sistema de gestión de calidad
5.2 Enfoque en el cliente
5.3 Política de calidad
5.4 Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades
5.5 Cuestionario: Dirección
6 Planificación
6.1 Acciones para definir los riesgos y oportunidades
6.2 Los objetivos de calidad y la planificación para alcanzarlos
6.3 Planificación de cambios
6.4 Cuestionario: Planificación
7 Soporte
7.1 Generalidades
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
7.6 Cuestionario: Soporte
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos o servicios suministrados externamente
8.5 Producción y prestación del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de los procesos, producto o servicios no conforme
8.8 Cuestionario: Operación
9 La evaluación del desempeño
9.1 Generalidades
9.2 Satisfacción del cliente
9.3 Auditoria Interna
9.4 Revisión por la dirección
9.5 Cuestionario: Evaluación
10 Mejora
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acciones correctivas
10.3 Mejora continua
10.4 Cuestionario: Mejora
10.5 Cuestionario: Cuestionario final

PRINCIPIOS PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD
Duración en horas: 10 horas

1 Calidad y planificación estratégica
1.1 Introducción - evolución histórica de la calidad
1.2 Renovarse para adaptarse
1.3 Calidad planificada estratégicamente para una planificación estratégica de calidad
1.4 Concepto y bases de una planificación estratégica
1.5 Cuestionario: Calidad y planificación estratégica
2 Gestión del cambio
2.1 Introducción
2.2 Qué es la resistencia al cambio
2.3 Consecuencias de la resistencia al cambio
2.4 La gestión del cambio
2.5 La comunicación - catalizadora del cambio
2.6 Las comunicaciones en la empresa
2.7 Comunicar para gestionar emociones
2.8 Cuestionario: Gestión del cambio
3 Aspectos clave de la calidad
3.1 Introducción
3.2 Qué es la calidad
3.3 Fases de la calidad
3.4 Concepto de cliente
3.5 Costes de la calidad y de la no-calidad
3.6 Gestionar la calidad
3.7 Orientación al cliente
3.8 Enfoque a procesos
3.9 Mejora continua
3.10 Cuestionario: Aspectos clave de la calidad
4 Calidad y familia de normas ISO 9000
4.1 Introducción
4.2 Qué es una norma
4.3 Principios de las normas ISO 9000
4.4 Aproximación a las normas ISO 9001
4.5 Cuestionario: Calidad y familia de normas ISO 9000
4.6 Cuestionario: Cuestionario final

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ORGANIZACIONES DE SERVICIO
Duración en horas: 20 horas

1 La empresa de Servicios
1.1 Introducción
1.2 El cliente invisible
1.3 Características del servicio
1.4 Importancia del cliente
1.5 Expectativas del cliente
1.6 Superación de las expectativas
1.7 El comportamiento heroico
2 Definición de Servicio
2.1 Qué es el servicio al cliente
2.2 El contacto con el producto
2.3 El contacto con los documentos
3 El contacto personal
3.1 La actitud del empleado
3.2 El aspecto exterior
3.3 Señas de identificación
3.4 Aspecto del entorno
3.5 Forma de expresión
3.6 La comunicación
3.7 El lenguaje técnico
3.8 Lenguaje gestual
3.9 La honradez
3.10 Distribución del tiempo
3.11 Aspectos de organización
3.12 Atención telefónica
3.13 Atención a las reclamaciones
4 Programas de actuación
4.1 Desarrollo de un programa
4.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
4.3 Auditorías internas de la Calidad
5 Medidas de la calidad de servicio
5.1 Indicadores de calidad
5.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
5.3 Indicadores de percepción de calidad
5.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
5.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
6 La excelencia en el Servicio
6.1 Superación de las expectativas del cliente
6.2 Factores que influyen en las expectativas
6.3 La eficacia
6.4 La búsqueda de un mundo nuevo
6.5 El libro de estilo del servicio al cliente
6.6 Características de las organizaciones excelentes
7 Anexos
7.1 Anexo I
7.2 Anexo II
7.3 Cuestionario: Cuestionario final Sistema de Gestión de Calidad en Organizaciones y Servicios