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Telefonista de Oficina

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Estudios Anamar SCP

Curso online

Descuento Lectiva
125 € 89

El Curso está dirigido, a que conozcas como funciona una empresa, la organización en los departamentos, los programas informáticos mas habituales, como se trabaja en una oficina, archivos, gestión con clientes y proveedores, gestión de agenas así como la correspondencia habitual

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Temario completo de este curso

MÓDULO I: Tipos de Empresa

TEMA 1 – Definición de empresa

TEMA 2 – Tipos de empresa

TEMA 3 – Organización interna de la empresa

TEMA 4 – Elección de formas jurídicas

TEMA 5 – Formas Jurídicas de la empresa.

MÓDULO II: Comunicaciones en la empresa

TEMA 6 – Comunicaciones en la empresa

TEMA 7 – Comunicación escrita

TEMA 8 – Comunicación telefónica

MÓDULO III: Ofimática

TEMA 9 – Conocimiento del equipamiento informático.

TEMA 10 – Gestión con procesadores de texto.

TEMA 11 – Gestión con hojas de calculo.

TEMA 12 – Aplicaciones de correo electrónico – Internet

MÓDULO IV: Técnicas Administrativas

TEMA 13 – Gestión de archivos.

TEMA 14 – Gestión con proveedores. (Pedido, Albarán, Factura, Abonos)

TEMA 15 – Gestión con clientes (Atención al cliente, Gestión com. Ventas)

TEMA 16 – Gestión de la correspondencia de una empresa.

TEMA 17 – Gestión de agendas

MODULO V- Atención al cliente

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

  1. Procesos de información y de comunicación.
  2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  4. Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
  5. - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
  6. La escucha activa
  7. - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  8. - signos y senales de escucha
  9. - componentes actitudinales de la escucha efectiva
  10. - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
  11. - errores en la escucha efectiva
  12. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

  1. Tipología de clientes.
  2. Comunicacion verbal y no verbal.
  3. - Concepto.
  4. - Componentes.
  5. - Signos de comunicacion corporal no verbal.
  6. - la imagen personal.
  7. Pautas de comportamiento:
  8. - Disposicion previa
  9. - respeto y amabilidad
  10. - implicacion en la respuesta
  11. - servicio al cliente
  12. - vocabulario adecuado
  13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
  14. Técnicas de asertividad:
  15. - disco rayado,
  16. - banco de niebla,
  17. - libre informacion,
  18. - aserción negativa,
  19. - interrogación negativa,
  20. - autorrevelacion,
  21. - compromiso viable
  22. - otras técnicas de asertividad
  23. La atención telefónica.
  24. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  25. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
  26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  27. - solicitud de información de localización
  28. - solicitud de información de localización de producto
  29. - solicitud de información de precio
  30. - quejas básicas y reclamaciones
  31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  32. Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
  33. - No ignorar ninguna reclamacion
  34. - Mantener la calma y practicar escucha activa
  35. - Transmitir respeto y amabilidad
  36. - Pedir disculpas
  37. - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
  38. - Despedida y agradecimiento
  39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  1. Concepto y origen de la calidad.
  2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  4. La retroalimentacion del sistema.
  5. - calidad y seguimiento de la atencion al cliente
  6. - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
  7. La satisfacción del cliente.
  8. - Técnicas de control y medición.
  9. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
  10. La motivación personal y la excelencia empresarial
  11. La reorganización según criterios de calidad
  12. Las normas ISO 9000
  13. - Funcionamiento de la certificación
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